质量管理培训教材(PPT 50页)
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提供产品的的组织或个人 ▪ 示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。 ▪ 供方可以是组织内部的或外部的。 ▪ 在合同情况下供方有时称为“承包方”。
8. 相关方 interested party
与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体 ▪ 示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴、或社会。 ▪ 一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。
或维护说明。
12. 预防措施 preventive action
为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施
▪ 一个潜在不合格可以有若干个原因 ▪ 采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。
13. 纠正措施 correction action
为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施
19. 体系 system
相互关联或相互作用的一组要素
20. 管理体系 management system
建立方针和目标并实现这些目标的体系 ▪ 一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、
财务管理体系、或环境管理体系。
21. 质量管理体系 quality management system
定表明顾客很满意。 ▪ 即使规定的顾客要求符号顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很
满意。
16. 质量方针 quality policy
由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 ▪ 质量方针是组织在质量方面总的战略性的行动纲领和目标。
17.管理 management
指挥和控制组织的协调的活动
▪ 一个不合格可以有若干个原因 ▪ 采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。
14. 纠正 correction
为消除已发现的不合格所采取的措施
▪ 纠正可连同纠正措施一起实施。 ▪ 返工或降级可作为纠正的示例
15. 顾客满意 customer satisfaction
顾客对其要求已被满足的程度的感受 ▪ 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达形式，但是没有抱怨并不一
①服务（如运输）
②软件（如计算机程序、字典）
③硬件（如发动机机械零件） ④流动性材料（如润滑油）
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流动性材料 的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮 胎）、流动性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾 驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。
18. 质量管理 quality management
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 ▪ 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以
及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 ▪ 质量管理是一个组织所有管理内容中的重要组成部分，包括为实现质量
方针所进行的规划、组织、资源分配、协调、监督考核和评价等一系列 活动。
行为的、时间的、人体工效的、功能的；其内容可以包括：性能、安 全性、寿命、可靠性、可维修性、经济性、舒适性、文明性等等。 ▪ 特性可以是固有的或赋予的。“固有的”（其反义是“赋予的”）就 是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 ▪ 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的固有特性可能是另 一些产品的固有特性。
3. 过程 process
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
▪ 一个过程的输入通常是其他过程的输出。 ▪ 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 ▪ 对形成的产品是否合格不易或不能经济的进行验证的过程，通常称之为
“特殊过程”。
4. 产品 product
过程的结果。
Baidu Nhomakorabea
▪ 有以下四种通用的产品类别
质量特性有些是可以定量的，有的只能定性。 质量特性通常可分为三类: 关键质量特性、重要质量特性及次要质量特性
23. 质量控制 quality control
质量管理的一部分,致力于满足质量要求。
▪ 质量要求：对产品、过程、或体系的固有特性要求。 ▪ 质量控制贯穿于产品形成的全过程，对产品形成的全过程的所有环节和阶段中有
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
22. 质量特性 quality characteristic
产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指
标的特性，作为评价、检验和考核的依据。 顾客的需要是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多
样的。它包括：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修 性）、安全性、环境、经济性和美学性
5. 组织 organization
职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 ▪ 安排通常是有序的。 ▪ 组织可以是公有的，或是私有的。
6. 顾客 customer
接受产品的组织或个人 ▪ 消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方 ▪ 顾客可以是组织内部或外部的
7. 供方 supplier
9. 合格（符合） conformity
满足要求
10. 不合格（不符合） nonconformity
未满足要求
11. 缺陷 defect
未满足与预期或规定用途有关的要求 ▪ 区分缺陷与不合格是十分重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是
与产品责任问题有关。 ▪ 顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容的影响，如所提供的操作
质量管理培训
质量管理的概念和方法
目录
一 质量和质量管理的基本概念 一 产品质量的形成过程 一 质量管理的发展及质量管理的基本原则 一 质量管理的过程方法 一 质量成本
§1. 质量和质量管理的基本概念
1.质量 Quality
一组固有特性（Characteristic）满足要求的程度。 ▪ 特性指“可区分的特征”，有各种类别的特征，如：物理的、感官的、
2. 要求 requirement
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 ▪ “通常隐含”是指组织、顾客、和其他相关方的惯例或一般做法，所考
虑的需求或期望是不言而喻的。 ▪ 特定要求可使用修饰词来表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。 ▪ 规定要求是经明确的要求，如在文件中阐明。 ▪ 要求可由不同的相关方提出。
8. 相关方 interested party
与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体 ▪ 示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴、或社会。 ▪ 一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。
或维护说明。
12. 预防措施 preventive action
为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施
▪ 一个潜在不合格可以有若干个原因 ▪ 采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。
13. 纠正措施 correction action
为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施
19. 体系 system
相互关联或相互作用的一组要素
20. 管理体系 management system
建立方针和目标并实现这些目标的体系 ▪ 一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、
财务管理体系、或环境管理体系。
21. 质量管理体系 quality management system
定表明顾客很满意。 ▪ 即使规定的顾客要求符号顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很
满意。
16. 质量方针 quality policy
由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 ▪ 质量方针是组织在质量方面总的战略性的行动纲领和目标。
17.管理 management
指挥和控制组织的协调的活动
▪ 一个不合格可以有若干个原因 ▪ 采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。
14. 纠正 correction
为消除已发现的不合格所采取的措施
▪ 纠正可连同纠正措施一起实施。 ▪ 返工或降级可作为纠正的示例
15. 顾客满意 customer satisfaction
顾客对其要求已被满足的程度的感受 ▪ 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达形式，但是没有抱怨并不一
①服务（如运输）
②软件（如计算机程序、字典）
③硬件（如发动机机械零件） ④流动性材料（如润滑油）
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流动性材料 的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮 胎）、流动性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾 驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。
18. 质量管理 quality management
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 ▪ 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以
及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 ▪ 质量管理是一个组织所有管理内容中的重要组成部分，包括为实现质量
方针所进行的规划、组织、资源分配、协调、监督考核和评价等一系列 活动。
行为的、时间的、人体工效的、功能的；其内容可以包括：性能、安 全性、寿命、可靠性、可维修性、经济性、舒适性、文明性等等。 ▪ 特性可以是固有的或赋予的。“固有的”（其反义是“赋予的”）就 是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 ▪ 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的固有特性可能是另 一些产品的固有特性。
3. 过程 process
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
▪ 一个过程的输入通常是其他过程的输出。 ▪ 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 ▪ 对形成的产品是否合格不易或不能经济的进行验证的过程，通常称之为
“特殊过程”。
4. 产品 product
过程的结果。
Baidu Nhomakorabea
▪ 有以下四种通用的产品类别
质量特性有些是可以定量的，有的只能定性。 质量特性通常可分为三类: 关键质量特性、重要质量特性及次要质量特性
23. 质量控制 quality control
质量管理的一部分,致力于满足质量要求。
▪ 质量要求：对产品、过程、或体系的固有特性要求。 ▪ 质量控制贯穿于产品形成的全过程，对产品形成的全过程的所有环节和阶段中有
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
22. 质量特性 quality characteristic
产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指
标的特性，作为评价、检验和考核的依据。 顾客的需要是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多
样的。它包括：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修 性）、安全性、环境、经济性和美学性
5. 组织 organization
职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 ▪ 安排通常是有序的。 ▪ 组织可以是公有的，或是私有的。
6. 顾客 customer
接受产品的组织或个人 ▪ 消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方 ▪ 顾客可以是组织内部或外部的
7. 供方 supplier
9. 合格（符合） conformity
满足要求
10. 不合格（不符合） nonconformity
未满足要求
11. 缺陷 defect
未满足与预期或规定用途有关的要求 ▪ 区分缺陷与不合格是十分重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是
与产品责任问题有关。 ▪ 顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容的影响，如所提供的操作
质量管理培训
质量管理的概念和方法
目录
一 质量和质量管理的基本概念 一 产品质量的形成过程 一 质量管理的发展及质量管理的基本原则 一 质量管理的过程方法 一 质量成本
§1. 质量和质量管理的基本概念
1.质量 Quality
一组固有特性（Characteristic）满足要求的程度。 ▪ 特性指“可区分的特征”，有各种类别的特征，如：物理的、感官的、
2. 要求 requirement
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 ▪ “通常隐含”是指组织、顾客、和其他相关方的惯例或一般做法，所考
虑的需求或期望是不言而喻的。 ▪ 特定要求可使用修饰词来表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。 ▪ 规定要求是经明确的要求，如在文件中阐明。 ▪ 要求可由不同的相关方提出。