完整版服务礼仪培训ppt

2、躬姿
（1）躬姿是对顾客表示敬意的一 种礼节；躬姿的前提是站姿必 须优雅；
（2）迎接或相送顾客的时候； 店员要行30°的鞠躬礼；与顾 客交错而过的时候；店员可以 行15°的鞠躬礼；表示对顾客 的尊重。
常见的几种错误姿势：看着对方 鞠躬；摇晃着身体鞠躬；鞠躬 速度太快；连续、重复的鞠躬 ；上身不动、膝盖处弯曲；歪 歪头；这些都是不尊重顾客的 表现。
3、就算结果不变；也不从自身找原因。
如何让顾客三秒“爱”上你？
黄金法则 远看形 近看脸 脸看唇和眼 转身闻香 闭目听音！
一、仪容仪表规范 二、员工行为规范 三、员工语言规范
仪容是一个人外在 形象的重要组成部 分；包括最引人注 目的头wk.baidu.com和面部。 恰当地进行仪容修 饰不仅能扬长避短、 塑造美好个人形象； 还能活化卖场、提 升品牌形象。
5、基本手姿
常用的手势有14种：
（1）指引的手势：
四指并拢、拇指紧靠、 掌心向上、手掌与地面 呈45°角从腹部呈抛物 线想歪指引。指引的手 势可分为三种：高位、 中位及低位。高位手势 在肩部以上；中位手势 在腰部与肩部之间；低 位手势在腰部以下。
• 高位手势
• 中位手势
• 低位手势
（2）交谈及介绍皮 鞋的手势
（2）不许在手背、 胳膊上使用贴饰、 刺字或者纹身。
5、饰物佩戴
（1）佩戴的饰 品应该简洁； 不能过于夸张；
正确的佩戴适当的首饰
（2）工作名牌应 该保持整洁完好； 佩戴在左胸口正 上方10cm处
6、工鞋工袜
（1）不能光脚； 穿鞋应穿着公司统一
的工鞋并保持光亮 （舒适、稳重）
（2）穿着接近肤色 或者黑色丝袜；注 意是否有洞或抽丝； 避免露出袜口
走姿训练的方法：可将一本书放置 头顶进行练习。在店铺里；店员 应避免出现横冲直撞、抢行阻道 等错误的走姿。
4、蹲姿
常用的蹲姿是高 低式蹲姿。下 蹲时一脚在前； 一脚稍后；不 重叠；两腿靠 紧向下蹲。蹲 下时小腿垂直 于地面；两膝 靠拢保持上身 挺直。下蹲时 切忌两腿分开； 臀部向后撅起 或其他不文雅 的蹲姿等。
终端培训课程
------服务礼仪
在学习中快乐！在快乐中学习。 多参与多获得！少参与少获得。
学习三 “到”
知做得 道到到
有礼走遍天下！ 无礼寸步难行！
子曰：不学礼；无以立
有礼口袋爆发！ 无礼库存积压！
生活中的都有哪些礼仪？
课程目标
• 通过导师讲授+案例分析+沙盘演练+互动 分享：
• 1、教大家如何通过言谈、举止、行为等对顾客 表示尊重
2、面部妆容修饰
（1）用洗面奶将脸部清洁彻底；
（2）将爽肤水轻轻拍打在脸上；
（3）涂抹乳液；
（4）均匀的在脸上打粉底；再用散粉固定； 请根据个人肤质选择适合的粉底；
（5）用眉笔修饰眉毛；凸显有型的眉形；
（6）上眼影；颜色略淡；
（7）用睫毛夹夹好睫毛；涂上睫毛膏；颜色 以黑、棕色为宜；
（8）上腮红；微笑时在鼓起的颧骨处由下往 上以圆圈方式打晕；一直到离眼角的二分 之一处；颜色要自然；
（9）涂口红；颜色不可太红、太浓；以接近 唇色为宜。整个妆容要清新自然；不能浓 妆艳抹；上班时间不能出现脱妆现象；出 汗或者用餐之后要及时补妆；切忌不能在 卖场化妆或补妆。这样既不雅观；对顾客 也不尊重。另外；店员不仅要保持眼部和 鼻子的洁净；还要保持口气清新。
视频 化淡妆过程
我 必 须 要 好 好 学 习
二、员工行为规范
基
站
躬
走
蹲
本
姿
姿
姿
姿
手
姿
1、站姿
标准站姿要求双目平视 前方；下额微收；面带笑 容；挺胸收腹；双肩自然 放松；四指并拢、虎口交 叉、右手包拢左手放置于 小腹前；双腿并拢直立； 脚跟靠拢呈“V”字型站 立。
站立时不能出现这样几种 错误的站姿：身躯歪斜、 弯腰驼背、趴伏依靠、交 叉站立等。
一、仪容仪表规范
发面 眼 手 饰 工 工
型部 神 和 物 鞋 装
整修 理饰
训 练
指 甲
佩 戴
工 袜
要 求
1、发型整理：发型的重要性
发型修饰
头发必须保持整 洁不油腻；不能戴 假发不能染、烫怪 异的发型；短发不
能过肩。
过肩的长发必须盘起来并且佩戴公司统一规定的头花； 刘海不易过长；超过眉毛处的一律扎起来。
目光柔和；面带微笑； 并加以自然手势。双手 或单手轻握或者轻托商 品；展示皮鞋的时候要 注意展示鞋头、外侧和 鞋跟。
3、走姿
（1）行走姿态是一种动态的美。走 姿的基本要求是双目平视前方； 下额微收；挺胸收腹；双肩自然 放松；双臂自然前后摆动；与身 体的夹角一般在10-15°；
（2）行走时身体重心稍向前倾；重 心落在双脚掌的前部；
（3）行走时要保持一定的步速；以 一分钟为单位；大约走120步左右； 前后脚的距离一般在20厘米左右。
请从以下眼神词语中选择一组并进行演练
第一组 呆滞 开心 哀伤 娇羞
第二组 暗送秋波 眉开眼笑 不屑一顾 哀怨冰冷
第三组 机警 忧郁 纯净 温柔
第四组 不怀好意 炯炯有神 目光如电 含情脉脉
4、手和指甲
（1）双手要保持干 净；指甲不能长过 指尖；可以适当涂 抹无色和自然色的 指甲油；增强指甲 的光洁度和色泽感；
（冬季着装打底裤 或者裤子）忌：夸 张、个性）
7、工装要求
得体着装
（1）制服要熨烫整齐；随时 保持干净整洁；露出的线 头要及时修剪；
（2）不能将上衣的袖子卷起； 制服的扣子都要扣好；特 别是领口和袖口；
（3）不能在制服口袋里乱放 东西；以免变形；
（4）裤脚边应修整到合适的 长度；
一、仪容仪表规范 二、员工行为规范 三、员工语言规范
• 2、使店铺无形的服务有形化、规范化、系统化 • 3、达到让不买的顾客购买、让买少的买的多、
让 老顾客给我们介绍新客人。
一、仪容仪表规范 二、员工行为规范 三、员工语言规范
• 小兔钓鱼
你得到 了什么启示？
1、我们常常认为自己喜欢的也是别人 喜欢的；
2、惯性思维让我们做了很多错误的决 定；
世上没有丑女人；只有懒女人！
所有好的妆容都是建立在完美的肌肤之 上；平时要多注意保养好自己的皮 肤
3、眼神训练
眼神直接反映是否发自于内心 要求：自然、亲和、发自内心 重要性:自信的象征；礼貌的表现；友好的反映；
交际的重要手段
眼神是表情的核心； 眼睛是人与人心灵沟通中 最清楚最直接的信号。
练习: