物流服务营销_第一章
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服务的提供与顾客的满意取决于许多不可控 因素
无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符 难以提供质量一致的服务
生产与消费相分离 过程性
可储存
易逝性
顾客参与并影响交易结果 顾客之间相互影响 员工影响服务的结果 分权可能是必要的 难以进行大规模生产
服务的供应和需求难以同步进行 服务不能退货或转售
物流的内涵
定义： 物流 logistics: 物品从供应地向接收 地的实体流动过程。根据实际需要，将运输 、储存、装卸、包装、流通加工、配送、信 息处理等基本功能实施有机结合。
——摘自《中华人民共和国国家标准 物流术语》
（GB/T 18354-2001)
物流活动的构成
1、运输
7、信息 6、流通加工
7个 功能要素
2 教学计划（48学时，开卷考核 平时50% 考试50%）
日期 9，17 9，24
10，1 10，8
10，15 10，22 10，29
11，5 11，12
学时
讲授内容
3
市场营销和物流服务营销概述
3
物流服务营销环境分析
物流企业的竞争者分析
3
国庆放假
3
物流服务市场调查与分析
物流服务市场细分与定位
3
物流服务营销案例
内部营销及文化营销 物流服务质量 物流客户关系管理 物流客户服务 物流服务有形展示 答疑与课程复习 考试
物流客户关系管理的重要环节（小论文提交） 物流服务有形展示的形式（小论文）
3
资料
第一章 绪论
►第一节 市场营销 ►第二节 物流服务营销的核心观念 ►第三节 物流服务营销管理
第一节 市场营销
一、市场营销及主要概念
3
物流服务营销策略
3
物流服务产品策略
物流服务定价策略
3
物流服务分销渠道
3
物流企业销售促进策略
作
业
收集物流服务营销案例经验，为下次课堂讨论准备资料 收集知名物流企业，总结其成功的品牌策略（小论文提交） 物流企业成功促销策略及实践操作（小论文提交）
11，19 3 11，26 3 12，3 3 12，10 3 12，17 3 12，24 3 12，31
消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。
服务导向 ►服务导向理念主要包括两层含义： ►一是企业的服务导向 ►二是员工个人的服务导向
服务的内涵及其营销启示
服务的本质特征
无形性 异质性
过程性 易逝性
商品 有形
标准化
商品与服务的区别
服务 无形性
异质性
相应的营销含义
服务不可储存 服务不能申请专利 服务不容易进行展示或沟通 难以定价 服务质量不容易评估
解决问题，提高物流服务营销管理水平。
教学要求: 要求学生了解物流服务营销的环境分析；了解物流产品生命周 期；了解物流企业产品定价定价方法；了解物流企业分销售渠道设置等。要 求学生理解物流营销，物流企业营销信息，物流产品组合，物流客户服务及 客户关系管理的概念，内容与特征，能应用现代物流营销理论来分析具体案 例
2、仓储 3、搬运装卸
5、配送
4、包装
要素
运输
保管
流通加工
细分
内容
运输 配送
长距离，线性机能，物流的交通机能 短距离，面的机能，物流的准入机能
储藏 保管
长时间保管，储藏型保管 段时间保管，流通型保管
加工作业 商品检验、分拣、放置、备货、分配 生产加工 组装、细分、切断、规格化 促销加工 价格贴付、单位化、商品组合
物流服务营销
关于本课程
1
课程特点
2
教学计划
3
参考资料
1
课程特点
课程的性质: 物流服务营销是物流管理专业一门重要的专业课程，着重对现 代物流市场的概述，现代物流营销的内容和特征，促销策略，价格策略，
渠道策略及物流客户关系及管理等一系列物流服务营销的基本问题作了分析 与阐述。
教学目的:学生通过此课程的学习，能够正确理解现代物流服务营销的概念， 了解现代物流企业销售促进策略及具体技巧，提高利用服务营销分析问题，
包装 装卸 信息
工业包装 输送、保管、外部包装、内部包装、品质保证为主体 商业包装 销售包装、单个包装、市场营销为主体
入货 卸货
物流信息 商流信息
从物流设施到交通机关的活动 从交通机关到物流设施的活动
数量管理：运行、货物跟踪、入库、在库、出库管理 品质管理：温度、湿度管理 作业管理：自动分拣、数码备货 订货、发货：POS、EOS、VAN、EDI 金融：银行联网
才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。 3.双赢 即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害
其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。 4.亲密 关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系 营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感
的需求满足。 5.控制 关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商 及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施
营销的核心概念
行业与市场的关系
市场营销理念的演进
产品导向
顾客导向
市场导向
关系 导向
服务 导向
顾客导向
市场营销观念
大市场营销观念
顾客满意营销观念
以适应需求为目标
创造需求为目标
以顾客满意为目标
市场导向的转变
以顾客为中心
否
是
否
产品导向
第一阶段
顾客导向 第二阶段
以竞争对手为中心
是
竞争导向 第三阶段
市场导向 第四阶段
关系导向
关系导向是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销 商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心
是建立和发展与这些公众的良好关系。
可以概括为以下几个方面： 1.双向沟通 在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信
息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。 2.合作 一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作
（一）市场营销的含义及核心概念
市场营销之父——美国西北大学营销学 教授菲利普·科特勒在《营销管理》一书中给 营销下的定义是：营销是个人和集体通过创 造产品和价值与他人进行交换而满足其需要 和欲望的社会过程和管理过程。这一定义包 含了一些核心概念：需要、欲望和需求；产 品和服务；价值、满足和质量；交换、交易 和关系；市场。
分类
物流服务的Hale Waihona Puke Baidu质 以系统化的理念将运输、仓储、装卸搬
运、流通、加工、配送和信息分析等功能环 节集成整合，一体化运作，提高流通的效率 与效益，从而有效降低服务总成本，增强产 品和需方企业的竞争力。
无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符 难以提供质量一致的服务
生产与消费相分离 过程性
可储存
易逝性
顾客参与并影响交易结果 顾客之间相互影响 员工影响服务的结果 分权可能是必要的 难以进行大规模生产
服务的供应和需求难以同步进行 服务不能退货或转售
物流的内涵
定义： 物流 logistics: 物品从供应地向接收 地的实体流动过程。根据实际需要，将运输 、储存、装卸、包装、流通加工、配送、信 息处理等基本功能实施有机结合。
——摘自《中华人民共和国国家标准 物流术语》
（GB/T 18354-2001)
物流活动的构成
1、运输
7、信息 6、流通加工
7个 功能要素
2 教学计划（48学时，开卷考核 平时50% 考试50%）
日期 9，17 9，24
10，1 10，8
10，15 10，22 10，29
11，5 11，12
学时
讲授内容
3
市场营销和物流服务营销概述
3
物流服务营销环境分析
物流企业的竞争者分析
3
国庆放假
3
物流服务市场调查与分析
物流服务市场细分与定位
3
物流服务营销案例
内部营销及文化营销 物流服务质量 物流客户关系管理 物流客户服务 物流服务有形展示 答疑与课程复习 考试
物流客户关系管理的重要环节（小论文提交） 物流服务有形展示的形式（小论文）
3
资料
第一章 绪论
►第一节 市场营销 ►第二节 物流服务营销的核心观念 ►第三节 物流服务营销管理
第一节 市场营销
一、市场营销及主要概念
3
物流服务营销策略
3
物流服务产品策略
物流服务定价策略
3
物流服务分销渠道
3
物流企业销售促进策略
作
业
收集物流服务营销案例经验，为下次课堂讨论准备资料 收集知名物流企业，总结其成功的品牌策略（小论文提交） 物流企业成功促销策略及实践操作（小论文提交）
11，19 3 11，26 3 12，3 3 12，10 3 12，17 3 12，24 3 12，31
消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。
服务导向 ►服务导向理念主要包括两层含义： ►一是企业的服务导向 ►二是员工个人的服务导向
服务的内涵及其营销启示
服务的本质特征
无形性 异质性
过程性 易逝性
商品 有形
标准化
商品与服务的区别
服务 无形性
异质性
相应的营销含义
服务不可储存 服务不能申请专利 服务不容易进行展示或沟通 难以定价 服务质量不容易评估
解决问题，提高物流服务营销管理水平。
教学要求: 要求学生了解物流服务营销的环境分析；了解物流产品生命周 期；了解物流企业产品定价定价方法；了解物流企业分销售渠道设置等。要 求学生理解物流营销，物流企业营销信息，物流产品组合，物流客户服务及 客户关系管理的概念，内容与特征，能应用现代物流营销理论来分析具体案 例
2、仓储 3、搬运装卸
5、配送
4、包装
要素
运输
保管
流通加工
细分
内容
运输 配送
长距离，线性机能，物流的交通机能 短距离，面的机能，物流的准入机能
储藏 保管
长时间保管，储藏型保管 段时间保管，流通型保管
加工作业 商品检验、分拣、放置、备货、分配 生产加工 组装、细分、切断、规格化 促销加工 价格贴付、单位化、商品组合
物流服务营销
关于本课程
1
课程特点
2
教学计划
3
参考资料
1
课程特点
课程的性质: 物流服务营销是物流管理专业一门重要的专业课程，着重对现 代物流市场的概述，现代物流营销的内容和特征，促销策略，价格策略，
渠道策略及物流客户关系及管理等一系列物流服务营销的基本问题作了分析 与阐述。
教学目的:学生通过此课程的学习，能够正确理解现代物流服务营销的概念， 了解现代物流企业销售促进策略及具体技巧，提高利用服务营销分析问题，
包装 装卸 信息
工业包装 输送、保管、外部包装、内部包装、品质保证为主体 商业包装 销售包装、单个包装、市场营销为主体
入货 卸货
物流信息 商流信息
从物流设施到交通机关的活动 从交通机关到物流设施的活动
数量管理：运行、货物跟踪、入库、在库、出库管理 品质管理：温度、湿度管理 作业管理：自动分拣、数码备货 订货、发货：POS、EOS、VAN、EDI 金融：银行联网
才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。 3.双赢 即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害
其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。 4.亲密 关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系 营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感
的需求满足。 5.控制 关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商 及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施
营销的核心概念
行业与市场的关系
市场营销理念的演进
产品导向
顾客导向
市场导向
关系 导向
服务 导向
顾客导向
市场营销观念
大市场营销观念
顾客满意营销观念
以适应需求为目标
创造需求为目标
以顾客满意为目标
市场导向的转变
以顾客为中心
否
是
否
产品导向
第一阶段
顾客导向 第二阶段
以竞争对手为中心
是
竞争导向 第三阶段
市场导向 第四阶段
关系导向
关系导向是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销 商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心
是建立和发展与这些公众的良好关系。
可以概括为以下几个方面： 1.双向沟通 在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信
息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。 2.合作 一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作
（一）市场营销的含义及核心概念
市场营销之父——美国西北大学营销学 教授菲利普·科特勒在《营销管理》一书中给 营销下的定义是：营销是个人和集体通过创 造产品和价值与他人进行交换而满足其需要 和欲望的社会过程和管理过程。这一定义包 含了一些核心概念：需要、欲望和需求；产 品和服务；价值、满足和质量；交换、交易 和关系；市场。
分类
物流服务的Hale Waihona Puke Baidu质 以系统化的理念将运输、仓储、装卸搬
运、流通、加工、配送和信息分析等功能环 节集成整合，一体化运作，提高流通的效率 与效益，从而有效降低服务总成本，增强产 品和需方企业的竞争力。