中国电信客户服务中心解决方案

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22.12.2019
可视图文
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创新无限 服务永远
容错性好、维护性好
• 可以在不影响系统运行的情况下添加/删 除资源模块本身,或者添加/删除资源模 块所包含资源的数量,利于系统的扩容 和故障部件更换。
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创新无限 服务永远
接入、计费灵活
• 分群/合群接入、计费/免费
现状:
业务变化
• 被动提供服务; • 缺乏对个性化、智能化服务
的支持; • 客户数据分散,客户关系管
理缺乏基础; • 与相关部门的协调关系不顺。
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创新无限 服务永远
总体目标
业务变化
统一各种服务平台,提供规范服务; 提供让顾客满意的销售和服务,吸引和
保持顾客,确立品牌忠诚度; 了解顾客现有和潜在的需求,为管理部
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创新无限 服务永远
吸取运营经验
向电信运营商吸取先进的运营经验
技术的发展相对成熟,稳定; 成功的系统应有丰富的业务功能进行支撑; 电信运营商多年积累的运营经验、业务功能
是一笔宝贵的财富,对于丰富我们的系统, 增强我们的竞争力有着重要的影响
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创新无限 服务永远
门制订运营策略提供依据; 宣传企业的新产品、新业务,贯彻企业
的营销策略; 使主管部门对各业务部门服务质量的监
控和管理系统化、规范化。
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业务变化
统一现有业务(多为被动方式):
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业务变化
新增主动业务:
客户关系管理(CRM) 营销推广 信息发布 市场调研 增值服务 大客户服务
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技术发展
Call Center 的演变
• 第一代:电话系统,提供热线服务 • 第二代:增加排队设备(ACD),引入灵活
的路由管理 • 第三代:引入CTI技术,实现声数的结合 • 第四代:增加Internet Call Center 功能,
眉山网站建设 (www.sansucm.net)
• 数模中继接入、No.1和No.7信令兼容
– 智能排队机可以接入模拟中继,也可以接入数字中继,支持 中国1号信令和NO.7信令,有较广泛的使用范围。
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现有平台的融合
方式一:数据共享,提供服务;
100系统主 控
其他系统主控
LAN
接口机 100系统
数据库链 (Database
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创新无限 服务永远
我们与运营商 的合作关系
提供先进技术
提供呼叫中心的尖端技术
多年来基于Lucent交换平台的开发工程经验, 使得我们有了多呼叫中心的深刻理解;
自主开发,拥有自有知识产权的Excel平台增 强了我们的信心,丰富了我们的选择;
时刻跟踪业界的最新发展动态,对包括 Internet Call Center 在内的新技术保持着时 时了解并进行相应的研发。






系系系系系






统统统统统
Link)
接口机
LAN
其他系统
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现有平台的融合
方式二:话路转接,话路汇接。 局端交换机
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100
112
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应用系统模块






资录统外系















管音分拨维















子子子子子
– 智能排队机可以合群输入所有特服号,包括计费特服号和不 计费特服号,人工受理特服号和自动台特服号。所有自动台 的特服号均可无阻塞接入;所有人工特服号均可拥有自己的 排队策略。每个话务员座席可以设定为受理所有特服号,也 可以设定为受理其中的一个或者几个,合群接入,合群/分群 受理,使用户可以得到满意的服务,话务员的工作效率大为 提高。
中国电信正从原来的 以网络运行和内部管 理为中心的管理方式, 向以客户和市场为中
心的经营方式转变。
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创新无限 服务永远
必然趋势
取胜的关键:客户服务的质量和水平在各个 地方都保持一致并能使客户非常满意。
建立拥有先进系统支持的 客户服务中心。
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业务变化
客户关系管理
• 数据收集
位置(注意接口) 时间(不同系统之间的关系) 类型(用户的划分) 采集频率(数据的使用效率)
•Βιβλιοθήκη Baidu数据分析
基础信息分析
信用分析
销售分析
• 分析结果的应用
被动方式:改进服务质量,提升收益(比如电话营销) 主动方式:拓展新业务,扩大用户群
解决方案
客服解决方案
• 市话业务一台清,轻轻松松办好事 (“服务100分”)
• 语音、传真、数据等多种服务方式灵 活切换
• 采用智能接入平台——解决大容量、 多业务接入
• 对话务员的监督管理、对设备的维护 驾轻就熟
• 专业分析手段,合理利用资源,提高 经营者决策支持
创新无限 服务永远
系统结构
• 整个系统分三大部分,接入部分、100中心部分、系统 接口部分。
中国电信客户服务中心解决方案
面向未来的 电信客户服务中心
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创新无限 服务永远
严峻的考验
必然趋势
全球电信业风起云涌,瞬息万变。 中国电信业走向开放的步伐也越来越快, 在未来几年中国电信将面临着前所未有的挑战 。
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创新无限 服务永远
必然趋势
变化的经营方式
客户与市场 网络运行 网络建设
180自 动 台
170自 动 台 112自 动 台
. . .
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PSTN
智能排队机
语音服务器 数据服务器
系统支 持部分
Ethernet
班长台
质检台
监控 维护台
远程接口
坐席台
Internet
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采用智能排队机,可实现——
电话
Internet
传真
100与客户 沟通方式
• 当用户拨打100特服时,首先经PSTN网进入交换接入 平台,然后进入系统,在智能排队机的控制下完成用 户的申告、投诉、查号、咨询等服务。
• 系统以自动受理与人工受理相结合,可无缝切换,以 语音或传真方式回复用户。
• 系统支持Internet网上服务。
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创新无限 服务永远
189自 动 台
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