售后服务课程讲义

售后服务课程讲义

PPT1:售后服务顾名思义就是指销售完成后一些相关服务。经历过售前、售中，

售后服务是整个服务环节的最后一个组成部分，所以完善的售后服务是吸引顾客再次消费的关键点，也是我们安踏课程中着重强调的知识点。

PPT2:售后服务内容主要分为两大部分，货品和人员。

货品售后主要是指退换货这个部分，在这个部分里我们的主讲内容就是退换原则。

售后另一个大块就是人员方面的如何处理顾客投诉。经过我们调查了解，安踏

员工一直对处理顾客投诉方面不是很在行，所以这部分内容是整个课程的关键。

PPT3-PPT4:注意红色字体部分（终端网点需与地区三包规定结合处理），这点与当地被培训人的所在地有紧密关系，培训师需要结合当地三包规定重点讲解。

鞋帮、鞋底和鞋的外观可退换范围直接按照PPT讲即可。由于这两篇PPT文字较多，培训师在讲课过程中要尽量放慢语速。

除了上述的几种退货范围，如果顾客是因为样式和尺码不合适退货，尽量协调顾客换货。

备注：当顾客因为鞋类质量问题来退货时，属于严重质量问题的，如断底、断

面，应快速给于退货；如果退货原因不属于严重质量为题内的，在保修期内的应给于保修。

PPT5-PPT7:这三页授课内容属于服装类的退换原则，PPT里都有详细内容，培训师安照PPT的内容指导学员学习即可，需要注意的依然是放慢语速，服装的

退换原则比较复杂，包含内容非常详细，所以这部分内容安踏导购掌握即可，

真正到了退货过程中还需要灵活操作。

PPT8:这页内容讲的是配件类比较容易出现问题的两种配件，配件类商品退换相

较于服装和鞋类产品会少一些，这页主要讲的是是包类和帽子因产品自身导致退货的范围。这部分内容需要导购掌握。

PPT9:在货品方面结束的最后，以一句话总结，“有效办理退换货需以服务为本”。这句话的意思是说，办理退换货要站在服务的角度上，不要以为顾客退换货是

在给自己找麻烦，退换或也是我们销售过程中的一部分。另外一点就是要求有

效办理，不要耽误顾客和自己的时间，快速高效解决退换问题。退换货处理得

当能有效防止投诉的产生。

PPT10:如何处理顾客投诉是本课程最为重要的一部分。从这页PPT 开始到接下

来的内容就是教授你怎样防范和处理顾客投诉，做到把不满意的顾客变成一辈

子的顾客。

➢如何处理顾客投诉这门课程的授课方式主要以模拟演练为主，在课程的中间部分会有长达50分钟的“角色扮演”，而这部分正是我们整个课程的重点。➢整篇课程全部围绕角色扮演设立，角色扮演之前有简单的处理顾客投诉的方法，角色扮演完毕后讲师要点评演练过程中各组的优缺点，然后再以授课方式指导学员一些客诉处理的绝招。

➢我们这次的授课对象均为店长，店长是终端店铺的第一负责人。所以每次面

对顾客投诉，店长起着非常重要的作用。讲师有责任非常清楚的指导店长如何处理顾客投诉，教导行之有效的方法。

➢往往我们每次授课完毕后，当堂的气氛总是非常热烈，但是经过几个星期或者数个月的时间冲刷后，授课内容能被大家记得的就只有一点点。我们这种以角色扮演为主要形式的课程就正是为了杜绝以往学员由于时间造成的遗忘，现场演练更易让学员将授课知识掌握的更详细。

➢在课程开始讲师要强调角色扮演的重要性，让学员为之后的现场模拟做好准备，力求保证授课质量。

➢课程的开始首先要向学员阐述以上两个观点，顾客投诉的成功处理更能留住顾客，留住一位新顾客比开发一位老顾客要容易的多。

➢告诉大家我们今天课程的目的就是做到把不满意的顾客变成一辈子的顾客。

➢ 每次处理顾客投诉我们总是在“你赢我输”还是“我赢你输”上相持不下。

事实上处理顾客投诉没有什么对立的观点，我们的目的应该是双赢。所以，不要在处理顾客投诉上难为顾客，这样反倒会影响到自身。

PPT11:

在日常服务过程中我们很难能发觉什么会引起顾客的投诉行为，无论顾客是因为何种原因投诉，这都是源自我们工作或服务过程中的疏忽，所以，把握好每一次的顾客投诉，及时解决问题，顾客是帮助我们检查自身问题的好帮手。

PPT12:

顾客投诉通常产生在以下两个类型：

➢ 提供的商品不良

（1）品质不良

（2）商品标示不清楚

如果经营者在售卖时，对产品性能介绍不详细或缺乏介绍，导致商品使用时

出现问题，经营者（商场）应负有一定的责任。

➢ 服务方式欠佳

（1）营业员的服务方式欠佳

a) 接待慢、搞错排队顺序

b)缺乏语言技巧

c)不理顾客需求和偏好

d)商品相关知识不足

（2）营业员的服务态度欠佳

a)营业中只顾聊天，而忽略了对顾客的招呼

b)紧跟顾客，一味鼓励其购买

c)顾客不买时板起面孔，甚至恶语相向

d)瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气

e)表现出对顾客的不信任

f)对顾客正挑选商品表现出不耐烦，甚至冷嘲热讽

（备注：了解顾客因为什么原因会导致顾客投诉，就要从这几个点防范。）

PPT13:

把这个观点告诉学员，意识到妥善处理投诉的重要性“一个忠诚的客户所购买

的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍”。

PPT14:

➢“顾客=家人”是一种在处理顾客投诉的过程中对自我心态调整比较有效的方法。这种观点主要是对处理投诉人自我心理暗示，把投诉的对象看做是自己的亲人或者朋友。

➢我们日常的行为习惯是保护家人，时时为家人考虑，比方说你自己的家人来店里买鞋，那你一定会站着他的角度上为他考虑样式，价格，穿着舒适度，试用场合等等。如果家人在店里购买的鞋出现质量问题，你也同样会站在家人的角度上设身处地的为他解决，即使自己的职权范围达不到家人期待的要求，也会尽量选择对家人好的方式来解决这个问题。

➢我们现在就把这种对待家人的方法应用在我们的顾客身上。

PPT15:

处理顾客投诉相对重要的就是分析顾客类型，在这张ppt中列举出几种难以应

付的投诉顾客类型。