山大自考质量管理—强化实践作业答案

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第二章质量管理理念与框架

结合企业实际情况，谈谈你对质量管理八项原则的理解。

八项质量管理原则的理解

机场质量管理在机场公司向顾客承诺的所有过程中都有所体现。版9000 中提出的八项质量管理原则是世界各国质量管理成功经验的科学总结。只有认真坚持这些质量管理原则，并充分考虑机场运作的特点，才能确保机场质量充分满足顾客的需求。

一、以顾客为关注焦点

理解顾客当前和未来的需求，充分满足顾客要求并应力争超过顾客期望。是机场质量管理的最终目标。我们面对顾客是航空公司、旅客和货主：要明确地了解不同顾客的需要，以确保机场运作的所有过程都是针时并满足这些需要进行的。航空公司是机场的第一用户和服务对象，向航空公司提供方便快捷的服务，支持和协助航空公司安全运行、提高质量、加快航班周转是机场的功能和应尽的职责。

与顾客的沟通渠道要通畅，加强双方的交流，并在整个服务过程中适时相互反馈信息。比

如制定了“机场与航空公司信息反馈制度”，从而使机场与各航空公司之间信息沟通更加顺畅，及时为航空公司排忧解难，进一步提高机场质量。

测量顾客满意度并根据结果采取相应的措施。航空运输质量以“安全第一、飞行正常、优质服务”为质量总方针。质量总要求包括安全、航班正常和服务三个部分。旅客调查表是测量顾客满意度的一个重要方法，也是评估机场质量的一个重要手段。一般调查表都采用选

择答案的形式，节省评估者的时间，提高回收率。经过对所调查的项目进行汇总分析，了解顾客满意度，以便采取相应措施来提高机场质量。

二、领导作用

领导者应确立组织的统一宗旨及方向，同时要创造并保持能使员工充分参与实现组织目标的内部环境。最高管理者经过其领导作用及各种措施能够创造一个员工充分参与的环境。因此，机场当局最高管理者应该努力为机场运作管理过程创立一个良好的质量环境，尽量使组织内形成共同的价值观、行为方式、制度和惯例。

三、全员参与

各级人员都是组织之本，只有她们的充分参与，才能使她们的才干为组织带来收益。全体员工是每个组织的基础，组织的质量管理不但需要最高管理者的正确领导，还有赖于全体员工的参与。质量是机场服务的关注焦点，从最高层领导者到最基层工作人员都必须认真对待。要建立个人、部门目标，对实施过程进行管理，评价其结果。

四、过程方法

将活动和相关的资源作为过程来进行管理，能够更高效地达到期望的结果。所有的工作都是经过过程来完成的，每一项工作都有它的目的及其必要的条件和资源。工作的过程就是去确认和使用各项条件与资源，从而实现工作的目的。工作的绩效不在于工作的过程是否完成，而在于工作的目的是否达到，目标是否实现。为使组织有效运行，必须识别并管理相互关联和相互作用的过程。过程方法即系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。应用该原则，首先应分析和确定为取得期望结果所必须的关键活动。机场运行所包括的过程种类繁多，因此应明确其关键过程。为了更好地理解和

最终改进这些关键的、主要的流程，有必要绘制流程图。流程图能够由负责旅客服务的各方面工作人员绘制。互相交叉以及各个职能部门的流程可由相关方面的人员绘制，同时要正确识别外部顾客对机场主要流程的期望和要求。另外，要为管理关键活动规定明确的职责，包括各职能部门之间关键活动的接口。

五、管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解并管理，有助于提高组织实现目标的有效性和效率。机场运行的整体性要求对机场运行进行系统的管理。机场运行管理过程是按各个子管理过程相互之间联系的紧密程度分组的。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于机场当局提高实现机场运行目标的有效性和效率。

六、持续改进

持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。改进是一种渐进的持续不断的活动，持续改进是指为了提高满足要求的能力而重复进行的活动。机场运行持续改进的目的在于提高组织的工作效率，增加顾客满意度。应用该原则，应使机场运行管理的持续改进成为组织内每个成