第14章 医院运营管理

思考题第3题参考答案
医院综合效益评价指标体系的基本框架与特点：
1、基本框架：以代表性、独立性、准确性为原则，从医疗服务工作效率、工作 质量、收支、病人费用、资源利用、发展投入六个方面，选用了18个单项评 价指标及4个附加指标，共22个评价指标，组成四个评价层次（见图14-3） 2、特点： （1）全面的评价：评价指标反映医院运营管理各主要方面，对一定时期内医疗 服务过程中“所耗”与为社会提供的卫生服务成果进行回顾性的比较全面的 评价； （2）具有导向作用：整个指标框架结构突出了“优质”、“高效”、“低耗” 、“发展”的特点，体系医疗机构以发展内涵为主要目标，走质量效益型发 展道路； （3）具有广泛的实用性：构建的指标体系不仅能够反映医院的整体效益水平， 还能分层分组反映各类工作情况，有利于因素分析，指导医院管理工作以及 医院决策； （4）评价具有稳定性：应用计算机技术，保证评价指标整体相对平衡。
6. 医院集团管理
医院集团（Hospital Group）是指以少数（或一个）医 院为核心，以资产或资本为主要联结纽带的，以集团章程 为共同行为规范的，由紧密型、松散型医疗机构共同组成 的，具有一定规模的医疗机构共同利益联合体。 从医院集团组建的产业辐射深度来看，医院集团的类 型可以分为横向联合型医院集团和纵向联合型医院集团。 从医院集团化产权关系来看，即以组织间联结纽带为标 准可以划分为：即托管制型、松散协作型、资产重组型、 联合兼并型和连锁经营型等。
思考题
1. 医院人力资源主要包括医师、护理、医技、工勤及行政 后勤几大系列，请查阅相关法规及要求，简要列出各类 人员基本配置标准，并列举各类人员配置时需要考虑的 主要因素。
2. 医院为什么要重视客户关系管理和医院营销？ 3. 医院综合效益评价指标体系的基本框架与特点是什么？
思考题第1题参考答案
医院各类人员配置时——观念创新 （1）以病人为中心及以员工为重心，充分满足服务 对象的需求 （2）以全球化区域化为视角，建立医院之间互助双 赢的局面 （3）以持续改进追求卓越为动力，确保医院永续经 营和持续发展 2. 医院运营创新的形式——模式创新 主要是细分和整合两种形式 3. 医院运营创新的着力点——流程创新
3-4 常见的医院营销理论
• （1）4P理论：产品（Product），价格（Price）， 渠道（P1ace），促销（Promotion） • （2）4C理论：顾客(customer)，成本(cost)，便 利(convenience)，沟通(communication) • （3）STP理论：市场细分（Segmentation），目 标市场选择（Targeting），定位（Positioning）
4-3 医院门诊流程优化
• • • • • • • 合理安排就诊区域和诊室位置 简化挂号、就诊、交费、检查流程 体现出人文关怀，提供便民措施 部分住院检查治疗流程前移到门诊 一站式、一条龙、快捷绿色通道 医疗、预防、保健一体化服务模式 开展预约挂号等信息化服务
4-4 医院住院流程优化
• 建立“科主任负责与管理小组决策”制 • 高级医生细分亚专业
4-2 医院流程优化的方法
（1）标杆瞄准法：bench-marking （2）DMAIC模型：定义（Define）、测量（Measure）、分 析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control） （3）ESIA分析法：取消（Eliminate），简化（Simplify）， 整合（Integrate） 、自动化（Automate） （4）ECRS分析法：取消（Eliminate），合并（Combine）， 重排（Rearrange），简化（Simplify） （5）SDCA循环：标准（Standard），执行（Do），检查 （Check），总结（Action）
1. 运营管理与医院运营管理概念
运营管理（Operation Management）是指对运 营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产 和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。
医院运营管理（Hospital Operation Management） 是指对医院提供医疗服务的直接资源进行有效的整 合利用，以实现投入产出过程效率、效益和效能的 最优化过程。
本章内容
第一节医院运营管理概述 一、医院运营管理概念与特点 二、医院运营管理历史沿革与发展趋势 第二节医院运营管理主要内容 一、医院资源优化配置 二、医院客户关系管理 三、医院营销 第三节医院运营管理评价 一、医院综合运营体系构建 二、医院运营分析与评价 三、数据挖掘与决策分析在医院综合运营中的应用
2-4 医院人力资源评估与配置的 注意事项
（1）医院人力配置应以医院组织结构及人员编制原则为基 础； （2）医院人力评估必须遵循相关法律法规； （3）注意岗位设置、相关工作流程及人员安排的合理性； （4）进行人力评估时应注意参照行业标准及适当选择对照 “标杆”； （5）根据不同类别人员的工作性质及特点，建立人力配置 标准； （6）不仅考虑工作量及工作负荷，还需考虑轮流排班的基 本人员需求。
思考题第2题参考答案
实施医院客户关系管理和营销管理的必要性：
1. 新医改的政策趋势：政府对医院的监控力度将进一步加大，质量、安 全、服务、费用成为上级监管的指标和社会关注的要点； 2.市场竞争和医院发展的需要：争抢客户资源取代了原先坐等患者的模 式； 3.医院生产方式的转变需要：改变医生的生产方式以及医生之间的组合 来为患者提供服务是必然的； 4.信息技术发展必然：利用信息系统对医院现有资源进行整合，为客户 提供便捷的诊疗途径，使医疗服务更科学化； 5.社会进步需要：病人不再只满足于疾病的治疗，还需要人文关怀； 6.医院营销的需要：医院营销的出发点是患者，重点是针对患者所需的 医疗服务，目的是识别并满足患者以及群众的就医需要，从而使医疗 服务被群众接受，为患者解除病痛而获得经济效益和社会效益。
1、医院人力配置应以医院组织结构及人员编制原则为基础《综合医院组 织编制原则实行草案》 2、 医院人力评估必须遵循相关法律法规如劳动法、执业医师法、护士 管理办法、放射从业人员职业防护相关规定等 3、注意岗位设置、相关工作流程及人员安排的合理性 岗位人员配置数=∑岗位工作量*标准工时/8/（365-52*2-11-年休假天数） 4、进行人力评估时应注意参照行业标准及适当选择对照“标杆” 5、根据不同类别人员的工作性质及特点，建立人力配置标准 6、不仅考虑工作量及工作负荷，还需考虑轮流排班的基本人员需求
• 建立“医护人员跟着病人走”的新型诊疗 模式 • 建立弹性排班制 • 建立和优化手术流程，加强手术管理 • 加强授权管理，保障医疗质量
4-5 手术流程优化
• • • • • • • • • • 第一台手术准时开始 最短的换台时间 弹性的作业功能 手术间开放时间适当 充分掌握和利用各段手术时间 手术取消率低 手术间利用率高 手术排程错误率低 依据各医师手术时间精准排程 利用率大于损益平衡点等
4-1 医院流程优化的意义和注意事项
1. 意义
（1）医院流程优化可以提高工作效率 （2）医院流程优化可以提高患者的满意度 （3）医院流程优化可以节约医院的运行成本，提高经济效益 （4）医院流程优化可以提升资源配置水平
2. 注意事项
（1）做好理念重建 （2）倡导以病人为中心，同时对员工负责的理念 （3）使医院组织由“职能型”工作关系转变为“流程型”工作关系 （4）成立专门的流程管理队伍 （5）改革报酬体系
5-2 数据挖掘与医院资源计划系统
数据挖掘(Data Mining)是从大量的、不完全的、 有噪声的、随机的实际应用数据中，提取隐含在 其中的人们实现不知道的，但是又是潜在有用的 信息和知识的过程，并且对所提取的信息按多种 方式进行分析。 医院资源计划系统(Enterprise Resource Plan， ERP) 的本质，是以系统化的管理思想建立在信息 技术基础之上的管理平台，它将现代化管理理念、 管理流程和信息系统融为一体，为成千上万的企 业发展和战略转型提供支撑。
2. 在规划时需充分考虑的因素包括：
（1）医疗业务量是否能满足空间的充分利用 （2）根据人力或设备资源的情况合理的配置空间面积的大小； （3）对医疗业务发展最适宜的动线和流程； （4）未来发展的趋势； （5）建筑的结构和周边环境； （6）最新的卫生要求和建筑规范等。
2-7 医院设施选址与能力规划
医院设施选址一定要结合当地城市建设规划 和卫生事业发展规划，充分考虑地形、地质、卫 生、安静、交通等各方面的要求。 了解与医疗服务需求密切相关的信息，如区 域整体发展规划、区域经济发展状况、区域人口 分布及构成、区域内已有医疗卫生服务能力、区 域内居民健康状况及卫生服务利用情况等。 考虑医疗环境、建筑、生物卫生、放射防护 等各方面安全性的要求，以及投入使用后运行成 本的控制要求等。
2-2 医院人力资源配置的基本原则
按功能需要设岗原则； 优化结构原则； 合理比例的原则； 动态发展和人员流动原则； 医疗绩效原则。
2-3 医院人力资源评估的基本方法
（1）程序分析法：以程序为分析研究的基本对象和 基本单元。 （2）工作分析法：是搜集、整理、分析、总结和描 述工作的一个系统化技术操作。 （3）动作分析与时间研究：缜密分析工作中的各种 细微动作，删减其无效的动作，其主要目的在于 促使操作更加简便有效。
国家卫生和计划生育委员会“十二五”规划教材 全国高等医药教材建设研究会“十二五”规划教材
全国高等学校教材 供卫生管理及相关专业用
医院管理学
Hospital Administration
主 编 副主编
张鹭鹭 王 羽 薛 迪 李士雪 方鹏骞
第十四章
医院运营管理
学习目标
掌握 医院运营管理概念、功能与特征；医院各类 资源配置与调度优化原则与方法比如人力资源配 置、设备资源配置、空间资源配置等；医院运营 管理评价原则与方法。 熟悉 医院客户关系管理与营销策略，常见的医院 营销理论：4P理论、4C理论、STP理论，实施医院 客户关系管理的必要性、步骤和途径。 了解 医院运营管理的起源、发展历史、现况与发 展趋势；数据挖掘的意义和功能；医院资源计划 系统（ERP）在医院综合运营管理中的应用。
2-5 医院设备配置及管理的主要 原则和常用方法
1、基本原则 （1）整体性原则 （2）动态性原则 （3）经济性原则 （4）实用性原则 2、常用方法 （1）投资回收期法 （2）本量利分析法
2-6 医院空间资源配置与评估
1. 医院的空间配置规划主要包括三类：
（1）医院新建业务用房规划； （2）因医疗业务发展变化而开展的业务用房改建规划； （3）因医院资源整合优化而进行的业务用房调整规划。
3-1 医院客户关系管理定义
客户关系管理(Customer Relationship Management， CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并 不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连 续的过程。 医院客户关系管理(Hospital Customer Relationship Management，HCRM) 就是借鉴CRM管理经验，有效整合、 运用医院信息管理系统，优化业务流程，满足客户需求， 提高医院效率，同时维护好医院与客户的良好关系，实现 医院与客户双赢的一种新型医院管理模式。
3-2 实施医院客户关系管理的必要性
• • • • • • 新医改的政策趋势 市场竞争和医院发展的需要 医院生产方式的转变需要 信息技术发展必然 社会进步需要 医院营销的需要
3-3 实施医院客户关系管理的 步骤和途径
• 领导重视，全院动员，加强宣传，获得医 院管理层的共识 • 以项目管理制，成立HCRM项目小组 • 对现有HCRM进行咨询、调查和诊断 • 信息系统支撑和数据挖掘 • HCRM的持续管理与绩效考核
5-1 医院及临床科室效率（效益） 评价指标
职工人数 人员 卫技人员所占比例 专科以上人员所占比例 业务用房 投入 综合效益 物力 财力 社会效益 产出 经济效益 固定资产 专业设备所占比例 专项补助、差额补助 工作质量 工作效率 科研教学 业务收支评价 控制指标（病人费用） 物质消耗效益（资产收益率）
2-1 医院人力资源配置与评估的概念
医院人力资源评估是指根据医院战略目标、经 营计划及内外部环境因素等，对医院内部岗位设 置及人员配置变化需求进行分析评价的过程。
医院人力资源配置就是通过考核、选拔、录 用和培训，把符合组织价值观和发展需要的人才 及时、合理地安排在所需要的岗位上，形成一定 的结构效应。