六西格玛项目管理培训课程(ppt57页)
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2.1 改进机会确定
（6） 分析顾客信息
收集了顾客信息只是第一步，还需要分析顾客信息。 • 对顾客需求的表述有一定要求，主要是：
a.用语简洁，无歧义； b.一项顾客要求只表达一个特定的意思； c.不把对应的工程技术解决方案纳入顾客需求； d.便于工程人员理解； e.同一级别的顾客需求彼此独立，内容无覆盖及交叉。
例。它有以下公式计算： DPO=缺陷数/（产品数×机会数）
Ω1
例：假定例2-1中的这100块电路板中，每个电路板都含有100个缺陷机 会，若在制造这100个电路板时共发现21个缺陷。则
DPO=21/(100×100)=0.0021=0.21%
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2.2 过程绩效度量指标
（3）百万机会缺陷数（defects per million opportunity，DPMO） DPO常以百万机会的缺陷数表示，即DPMO=DPO×1000000.
2.2 过程绩效度量指标
六西格玛管理中常用的离散型过程绩效度量指标有： 1.单位缺陷数、机会缺陷率和百万机会缺陷数
*单位，过程加工的对象，或传递给顾客的一个产品或 一次服务。
*缺陷，产品（或服务）没有满足顾客需求或规格标准。 *缺陷机会，单位产品上可能出现缺陷的位置或机会。
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2.2 过程绩效度量指标
的方法，倾听和了解不同顾客群的具体、差异化的要求，
• 建立与之相适应的顾客关系，增进顾客满意和顾客忠诚。
2.1 改进机会确定
（3）顾客满意
顾客满意是顾客将一个产品的感知的效果与他 的期望相比较后所形成的感觉状态。
顾客抱怨是一种满足程度低的最常见表达方式， 但顾客不抱怨并不一定表明他很满意。即使规 定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一 定确保顾客很满意。
2
2.1 改进机会确定
（2）顾客类型
A 按照产品接受者的情况 （按隶属关系分）： 外部顾客、内部顾客
C 按照接受产品时间顺序
B 按照接受产品的提供方式
中间顾客、最终顾客
D 按照顾客层次、业务量、 市场区域、产品特征等
过去顾客、当前顾客、潜在顾客
大中小型顾客、关键顾客、一般顾客
• 细分顾客的根本目的在于：针对不同顾客群体采用不同
顾客要求，另外写在纸条上； d.如有必要，继续上一过程，直到顾客需求被系统而分层次地
组织起来。
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2.1 改进机会确定
Ω1
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2.1 改进机会确定
卡诺质量模型：
指质量的竞争性元素（魅力 点、卖点）。如手机在较强 通话功能的同时，还具有电 子词典，照相，上网等功能。
三种质量会相互转化，当魅力质量 失去竞争力的时候，就开始变为一 元质量，甚至是理所当然质量。
Ω1
6
2.1 改进机会确定
（5）收集顾客数据
要真正把握顾客需求，首先要了解“顾 客的声音”,建立顾客反馈系统，才能真正传 递顾客声音，这是了解顾客需求的关键一步， 这一过程被称为收集“顾客的声音”。
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2.1 改进机会确定
• 用于收集“顾客的声音”的办法包括： a.顾客调查，通过调查表、顾客代表座谈会等形式了解
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2.1 改进机会确定
• 为了建立顾客需求间的层次关系，可参考如下步骤（亲和图）： a.把每项顾客需求分别填在一张小纸条上，去掉内容重复的纸
条，再把所有纸条排列起来； b.把内容相近的纸条聚为一堆，起一个可以概括其内容的名字，
作为高一级的顾客要求，另外写在纸条上； c.将新写的纸条按内容相近程度聚堆，起名，作为更高一级的
• 常用的顾客调查方法展开介绍:
• 书面/邮件调查 最常用的调查方法。特点：时间长，强迫性最小，费用低， 返回率低。 • 电话调查 特点：返回率高，更准确。回答评价较复杂概念比较困难， 费用高。而且打扰被调查者，阻力日益增加。 • 专人访问 专人访问或面对面访问是最强有力的信息收集技术之一。 访问人员可以追寻最重要的领域，探究细节，讨论新见解 和方法，但是成本高。
第二章 六西格玛项目管理
改进机会确定 过程绩效指标 六西格玛项目选择 六西格玛项目团队建设 六西格玛项目管理工具 六西格玛总结与成果评审
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2.1 改进机会确定
六西格玛管理的核心理念之一就是关注顾客。 要提高顾客满意首先应该真正了解顾客需求，并且 要真正把握顾客的关键需求；除顾客明示的需求外， 还包括顾客的潜在需求。 • 1 顾客需求分析 • （1）顾客定义 • 顾客是指“接受产品（服务）的组织或个人”。 （ISO 9000定义）
指质量的常见形式， 如手机的“信号接 收”、“待机时间”。
指基线质量Ω1 要求，如手机通话 功能及安全功能。
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2.1 改进机会确定
2.水平对比——标杆管理（Benchmarking）
3.平衡计分卡与改进机会选择 4.根据关键绩效指标确定改进机会
20%的组织关键行为能产出80%的组织经营效果（帕累 托原则）
（1）单位缺陷率（defects per unit，DPU) 反映了各种类型的缺陷在抽取的全体样本中所占的平均比率。它有以
下公式计算： DPU=缺陷数/产品数 例：制造100块电路板，其中5个有缺陷，则 DPU=5/100=0.05
（2）机会缺陷率（defects per opportunity，DPO） 指每次机会中出现缺陷的比率，表示样本中缺陷数占全部机会数的比
和归纳顾客对未来产品的需求； b.顾客抱怨和投诉的处理； c.同类产品质量跟踪和售后服务信息分析； d.将有关的政策法规等纳入顾客需求或作为产品开发的
约束条件； e.分析公司的战略和策略在产品开发中的贯彻方式，提
炼出必要的顾客需求:名牌战略、多元化战略、国际化 战略 f.产品发展现状与趋势分析
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2.1 改进机会确定
上例中，0.0021的DPO即为2100的DPMO。
例：某物料清单可能会发生4种错误，即4个机会，它们是： 有多余项目；缺少项目；项目选错；参数写错。假如在1376张物 料清单上发现41个缺陷，求百万机会缺陷数。
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2.1 改进机会确定
• 顾客可以经历三种不同感觉状态中的一种：指满意对的某基一础产上品，或服重复务 顾客不满意；顾客满意；顾客忠诚。 购买，以及积极向他
人推荐的表现。
Ω1
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2.1 改进机会确定
由于顾客是根据感受来理解产品或 服务质量，所以很难提出准确的、量化 的需求指标，需要组织主动了解顾客的 期望，确定其真正的要求，从而定义自 己的产品或服务质量。
2.1 改进机会确定
（6） 分析顾客信息
收集了顾客信息只是第一步，还需要分析顾客信息。 • 对顾客需求的表述有一定要求，主要是：
a.用语简洁，无歧义； b.一项顾客要求只表达一个特定的意思； c.不把对应的工程技术解决方案纳入顾客需求； d.便于工程人员理解； e.同一级别的顾客需求彼此独立，内容无覆盖及交叉。
例。它有以下公式计算： DPO=缺陷数/（产品数×机会数）
Ω1
例：假定例2-1中的这100块电路板中，每个电路板都含有100个缺陷机 会，若在制造这100个电路板时共发现21个缺陷。则
DPO=21/(100×100)=0.0021=0.21%
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2.2 过程绩效度量指标
（3）百万机会缺陷数（defects per million opportunity，DPMO） DPO常以百万机会的缺陷数表示，即DPMO=DPO×1000000.
2.2 过程绩效度量指标
六西格玛管理中常用的离散型过程绩效度量指标有： 1.单位缺陷数、机会缺陷率和百万机会缺陷数
*单位，过程加工的对象，或传递给顾客的一个产品或 一次服务。
*缺陷，产品（或服务）没有满足顾客需求或规格标准。 *缺陷机会，单位产品上可能出现缺陷的位置或机会。
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2.2 过程绩效度量指标
的方法，倾听和了解不同顾客群的具体、差异化的要求，
• 建立与之相适应的顾客关系，增进顾客满意和顾客忠诚。
2.1 改进机会确定
（3）顾客满意
顾客满意是顾客将一个产品的感知的效果与他 的期望相比较后所形成的感觉状态。
顾客抱怨是一种满足程度低的最常见表达方式， 但顾客不抱怨并不一定表明他很满意。即使规 定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一 定确保顾客很满意。
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2.1 改进机会确定
（2）顾客类型
A 按照产品接受者的情况 （按隶属关系分）： 外部顾客、内部顾客
C 按照接受产品时间顺序
B 按照接受产品的提供方式
中间顾客、最终顾客
D 按照顾客层次、业务量、 市场区域、产品特征等
过去顾客、当前顾客、潜在顾客
大中小型顾客、关键顾客、一般顾客
• 细分顾客的根本目的在于：针对不同顾客群体采用不同
顾客要求，另外写在纸条上； d.如有必要，继续上一过程，直到顾客需求被系统而分层次地
组织起来。
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2.1 改进机会确定
Ω1
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2.1 改进机会确定
卡诺质量模型：
指质量的竞争性元素（魅力 点、卖点）。如手机在较强 通话功能的同时，还具有电 子词典，照相，上网等功能。
三种质量会相互转化，当魅力质量 失去竞争力的时候，就开始变为一 元质量，甚至是理所当然质量。
Ω1
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2.1 改进机会确定
（5）收集顾客数据
要真正把握顾客需求，首先要了解“顾 客的声音”,建立顾客反馈系统，才能真正传 递顾客声音，这是了解顾客需求的关键一步， 这一过程被称为收集“顾客的声音”。
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2.1 改进机会确定
• 用于收集“顾客的声音”的办法包括： a.顾客调查，通过调查表、顾客代表座谈会等形式了解
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2.1 改进机会确定
• 为了建立顾客需求间的层次关系，可参考如下步骤（亲和图）： a.把每项顾客需求分别填在一张小纸条上，去掉内容重复的纸
条，再把所有纸条排列起来； b.把内容相近的纸条聚为一堆，起一个可以概括其内容的名字，
作为高一级的顾客要求，另外写在纸条上； c.将新写的纸条按内容相近程度聚堆，起名，作为更高一级的
• 常用的顾客调查方法展开介绍:
• 书面/邮件调查 最常用的调查方法。特点：时间长，强迫性最小，费用低， 返回率低。 • 电话调查 特点：返回率高，更准确。回答评价较复杂概念比较困难， 费用高。而且打扰被调查者，阻力日益增加。 • 专人访问 专人访问或面对面访问是最强有力的信息收集技术之一。 访问人员可以追寻最重要的领域，探究细节，讨论新见解 和方法，但是成本高。
第二章 六西格玛项目管理
改进机会确定 过程绩效指标 六西格玛项目选择 六西格玛项目团队建设 六西格玛项目管理工具 六西格玛总结与成果评审
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2.1 改进机会确定
六西格玛管理的核心理念之一就是关注顾客。 要提高顾客满意首先应该真正了解顾客需求，并且 要真正把握顾客的关键需求；除顾客明示的需求外， 还包括顾客的潜在需求。 • 1 顾客需求分析 • （1）顾客定义 • 顾客是指“接受产品（服务）的组织或个人”。 （ISO 9000定义）
指质量的常见形式， 如手机的“信号接 收”、“待机时间”。
指基线质量Ω1 要求，如手机通话 功能及安全功能。
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2.1 改进机会确定
2.水平对比——标杆管理（Benchmarking）
3.平衡计分卡与改进机会选择 4.根据关键绩效指标确定改进机会
20%的组织关键行为能产出80%的组织经营效果（帕累 托原则）
（1）单位缺陷率（defects per unit，DPU) 反映了各种类型的缺陷在抽取的全体样本中所占的平均比率。它有以
下公式计算： DPU=缺陷数/产品数 例：制造100块电路板，其中5个有缺陷，则 DPU=5/100=0.05
（2）机会缺陷率（defects per opportunity，DPO） 指每次机会中出现缺陷的比率，表示样本中缺陷数占全部机会数的比
和归纳顾客对未来产品的需求； b.顾客抱怨和投诉的处理； c.同类产品质量跟踪和售后服务信息分析； d.将有关的政策法规等纳入顾客需求或作为产品开发的
约束条件； e.分析公司的战略和策略在产品开发中的贯彻方式，提
炼出必要的顾客需求:名牌战略、多元化战略、国际化 战略 f.产品发展现状与趋势分析
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2.1 改进机会确定
上例中，0.0021的DPO即为2100的DPMO。
例：某物料清单可能会发生4种错误，即4个机会，它们是： 有多余项目；缺少项目；项目选错；参数写错。假如在1376张物 料清单上发现41个缺陷，求百万机会缺陷数。
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2.1 改进机会确定
• 顾客可以经历三种不同感觉状态中的一种：指满意对的某基一础产上品，或服重复务 顾客不满意；顾客满意；顾客忠诚。 购买，以及积极向他
人推荐的表现。
Ω1
5
2.1 改进机会确定
由于顾客是根据感受来理解产品或 服务质量，所以很难提出准确的、量化 的需求指标，需要组织主动了解顾客的 期望，确定其真正的要求，从而定义自 己的产品或服务质量。