人文关怀模式病房建设 确定版 pt

（五）营造关怀氛围
2.重视人文环境建设—保护患者隐私
温馨隔帘
屏风
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（五）营造关怀氛围
2.重视人文环境建设—提供如家护理
儿童活动室
母爱式护理
健康教育室 31
病人活动室
（五）营造关怀氛围
3.传递“关怀链”
传递“关怀链”
护理部
护士长 护士
患者
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（五）营造关怀氛围
3.传递“关怀链”
关 怀 承 诺 活 动
操作体验：
换床单——“怕”、“担忧”； 换药——“急”
翻身叩背——“疼”；
口腔护理——“酸麻”、“恶心”、“咸”
心电监护——“束缚”、“黏”； 床上大小便——“尴尬”、“难以适应”
42
（六）提升护士关怀能力
4.开展系列文化活动
服务经验分享会 开展关爱护士活动 关怀护理服务征文 关怀瞬间摄影比赛 岗位技能比武 “患者在我心中”演讲比赛
22
（一）构建框架体系
实施进程
阶段
孕育阶段
2003 2004-05
发展阶段
2006-07 2008-2009
成熟阶段 2010—14年
主题
构建年 试点年 推广年 文化年 品牌年
内容
关怀护理模式研究，将“五心工作法”引 入护理工作
选取12个试点科室；拍DV短片；编写《五 心护理服务手册》；礼仪培训、角色换位
10
三
理论依据
11
理论依据
（一）“五心”工作法
12
理论依据
（二）华生十大关怀要素
➢ 人道主义—利他主义价值系统的形成 ➢ 灌输信任和希望 ➢ 对自己及他人敏感 ➢ 建立帮助、信任、关怀性的关系 ➢ 鼓励并接受服务对象对积极情绪与消极情绪的表达 ➢ 系统运用问题，对解决方法做出决策 ➢ 促进人际性的教与学 ➢ 提供支持性、保护性、纠正性的心理、社会和精神
编写体现”C-I-CARE”标准化流程
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（六）提升护士关怀能力
1.编写关怀护理服务流程
规范服务用语11类
问候语 鼓励性语言 赞美性语言 安慰性语言 致歉语
……
细化服务礼仪9种
接待引领礼仪 电话礼仪 开关门礼仪 交接班礼仪 查房礼仪
……
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（六）提升护士关怀能力
2.进行礼仪及关怀护理培训
培训模块 对象
24
（三）构建组织架构
成立领导小组
分管院长 护理部主任
成立关怀护理委员会
关怀护理委员会
内科科护士长 外科科护士长 特殊区域护士长
关怀患者
关怀护士
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（四）选择试点病房
➢ 外科区域：神经外科、妇科、创伤外科、普外科 ➢ 内科区域：老年病房、内分泌科、儿科、肿瘤中心 ➢ 特殊区域：血液净化中心、ICU、急诊科、产房
16
理论依据
（三）中国传统文化
1.儒家文化中的人文关怀思想
（2）儒家的“仁”和“礼”是一个递进关系
✓有了仁爱之 心，才会知 “礼”守“礼”
充分诠释护 理之美、护 理之“礼”
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理论依据
（三）中国传统文化
1.儒家文化中的人文关怀思想
（3）儒家推崇“诚信”
✓儒家的“诚信”是中国传统 道德的基本行为规范 ✓是诚实无妄、信守诺言、言 行一致的美德 ✓是护士不可或缺的品质 ✓是建立和谐护患关系的基础
开放床位 专业病区 门诊、医技科室 现有职工 享受国务院津贴 享受省政府津贴 高级专业技术人员 省突出贡献专家
2300张 38个 59个 1816人 1人 5人 269人 1人
医院概况
5
护理简介
护理服务理念
五心护理 吾心快乐
➢ 护理单元52个，临床护理人员922人 ➢ 湖北省护理临床重点专科（2010-2015年） ➢ 拥有湖北省专科护士临床培训基地7个 ➢ 2010年全国优质护理服务优秀病房：呼吸内科 ➢ 2011年全省72家三级医院出院病人满意度排名第五 ➢ 2011年全省优质护理服务优秀医院 ➢ 2012年全省护士岗位技能竞赛三级医院组银奖 ➢ 2012年全省护理质量品管圈展示赛二等奖 ➢ 湖北省优质护理服务先进病房：神经内科 ➢ 2013-2015年湖北省优秀区域护理质控中心 6➢ ……
47
（六）提升护士关怀能力
关爱护士活动—护理部关爱护士长 • 护士长职业生涯规划
– 争做护理专家—管理行家 – 帮助护士长制定护士长职业生涯规划，新手-合格-成熟-精通-专家，每个发展
阶段制定相应的目标、原则、措施、科教要求
护士长职业生涯规划表
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（六）提升护士关怀能力
关爱护士活动—护理部关爱护士
3.开展角色换位活动
活动对象/频次
换位角色
总结评价
本科病人：
体验三个护理服务项目
N0级 岗前1次
（服务、基础护理、专科操作） 角色扮演记录表
N1级 1次/年
角色扮演心得
N2级 1次/2年
他科病人家属：
经验分享会
N3、N4级 1次/3年 内科、外科；入院—病房… 问卷调查
支助人员： 送标本、陪检…
40
18
理论依据
（三）中国传统文化
1.儒家文化中的人文关怀思想
（4）儒家主张“和”
✓人际和谐：和则同 同则善 ✓身心和谐：身心一体，激发人的潜能，提高人的创造力
19
理论依据
（三）中国传统文化
2.其他 道家：坚持“泛爱”，道家的“道”包含着深刻的人本管理理论，
道家最重生命关怀
墨家：以“兼爱”为核心， “兼爱”主张体现了同情并保护弱者
•转护科理流查程房流程 •首护危诊理重首体病问检人接流护待程理流计程划流程 •巡危视重病房人流陪程护计划流程 •••••交输健晨更接护…接液康间换手患…班计教护液术纠流划育理体病纷程流计流流人处程程
……
35
（六）提升护士关怀能力
1.编写关怀护理服务流程
环境 ➢ 协助满足个人的需要 ➢ 允许存在主义、现象主义及精神力量的存在
13
理论依据
（三）中国传统文化
中国传统文化是一种人伦文化，是一种以人为本， 以人为出发点，以人为终极关怀对象的文化。中 国传统文化的诸子百家都蕴涵了丰富的人文关怀 思想。儒家、道家、墨家、佛家乃至传统医学等 均深深赋予了中国人本文化丰富的内涵
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（六）提升护士关怀能力
服务经验分享（案例二）
郭 焰：一次意外的住院
焰子，快好起来！在公交车上，总有病人或家属坚持给郭焰买 车票；一位来自沙洋、身患胃癌的王爷爷，出院时买来两大包食 品要送给郭焰，因为郭焰的屡屡拒绝，生气地向护士长和医院有 关部门投诉：焰子凭什么不收下我的一份心意？那一次，郭焰7点 多钟的时候从家里出发来医院上班，刚一出门就遭遇了车祸，被 送到了急诊科抢救，随后转入病房住院治疗，她所护理的病人在 得知这个消息后，纷纷到她的病床边探望，她们送上了鲜花、水 果，然后还有一位病人手举液体瓶，说：“焰子，你快点好啊、快 点好，好了来给我打针呀，你病了，我们都好担心啊！”在她住院 的每一天，她的病人或家属轮班地照顾和鼓励她，直到她痊愈重 新回到工作岗位。
人文关怀模式病房建设
荆门市第一人民医院 黄行芝
2015.03.27
主要内容
医院概况 人文关怀的重要性 理论依据 人 人文关怀模式病房建设
2
一
医院概况
3
医院概况
北院区 南院区
4
创建于1950年，国家三级甲等医院 全国院务公开示范医院 全国医疗服务满意先进单位 湖北省三级优秀医院 省级临床重点专科 6个 荆楚理工学院附属医院
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（五）营造关怀氛围
1.宣传动员
护理部：召开试点科室动员大会，解读方案及部署工作 科 室：组织专题讨论，提高认识
27
（五）营造关怀氛围
2.重视人文环境建设—科室墙文化
28
（五）营造关怀氛围
2.重视人文环境建设—关注患者安全
助行器
安全扶手
防滑贴士
防滑地胶
风险提示牌 29
情景模拟
安全告知图
药品提示墙
二 人文关怀的重要性
7
人文关怀的重要性 • 国家要求
8
人文关怀的重要性 • 行业要求
– 2015年1月28日，国家卫生计生委公布进一步改善医疗服务行动计划 – 2015年3月12日，国家卫生计生委公布《关于进一步深化优质护理、
改善护理服务的通知》
9
人文关怀的重要性 • 专业要求
– 关怀是护理的本质 – 对患者实施人文关怀是护士必须履行的基本职责 – 护士人文关怀能力被认为是现代护士应具备的核心能力之一
的人道态度
佛家：注重对于“人”本的弘扬，体现为对于众生的服务意识，
对于人本身的生命意识和重视人的主观意志
传统医学：以“救世济人”为宗旨，崇尚医德，要求医者不仅要
有精湛的医术，还必须具有高尚的品德修养
20
四 人文关怀模式病房建设
21
（一）构建框架体系
实施内容
➢ 领导重视、保障有力 ➢ 构建组织架构 ➢ 选择试点病房 ➢ 营造关怀氛围 ➢ 提升护士关怀能力 ➢ 提供专业化照护 ➢ 个性化特色服务 ➢ 考核评价
……
摄影大赛 岗位技能比武
服务经验分享会 演讲比赛
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（六）提升护士关怀能力
服务经验分享会
层面
内容
频次
护理部层面：明星护 士服务经验分享
科室层面：服务专题 讨论及经验分享
五大关怀模型：
季度/次
维持信心、用心认识、 年/次
真心相处、全心付出、
尽心赋能
月/次
备注
责任包干科室分享 全院分享
科室全体护士
明星护士经验分享会
明星护士包干科室
科室服务专题讨论
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（六）提升护士关怀能力
服务经验分享（案例一） 丁 红：一束花的感动
被需要是一种幸福 2006年，一位18岁的男孩因为车祸 住进了丁红所在的病区，两天后突发下腔静脉破裂出血， 生命垂危，经过医护人员的全力抢救，挽救了生命。期 间，丁红对其细心护理，在男孩18岁生日当天，丁红给 他买了一束花，男孩感动得哭了。丁红认为授人玫瑰， 手有余香，被人需要，向最需要的人伸出自己关爱的手， 就是一种幸福。
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（六）提升护士关怀能力
关爱护士活动—护理部关爱护士长 • 护士长沟通平台
– 分级沟通：
对新上任护士长；1—2年护士长；3—5年护士长；＞5年护士长等 进行季度、半年或年度分级别沟通
– 专项沟通：
针对护理质量、满意度等重点管理项目出现的问题，进行重点沟通
– 随时沟通：
针对突发的各种状况，随时、及时做好沟通
➢ 慰问护士 ➢ 护士满意度调查 ➢ 护士心理减压室 ➢ 下夜班睡眠日 ➢ 福利奖惩 ➢ 岗位成才平台 ➢ 护士座谈会
喜得 贵子 （千金）
护士 结婚日
联谊 活动
慰问护士
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（六）提升护士关怀能力
关爱护士活动—护理部关爱护士
护
士
一对一辅导
心
理
减
压
心理小组活动
室
50
（六）提升护士关怀能力
关爱护士活动—护士长关爱护士
（六）提升护士关怀能力
3.开展角色换位活动
制定方案
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角色换位经验分享会
角色换位心得
（六）提升护士关怀能力
角色换位体验感悟
人物体验： 扮演病人家属： ①焦急无助、需要专业指导；②辛苦劳累；③渴望帮助与关怀 扮演患者：
①痛苦难熬；②脆弱不安；③需要关注与无微不至； ④手术患者：陌生恐惧、需要安慰
环节体验： 交费——茫然无措、杂乱无章； 新入院——焦躁急迫、渴望关注 陪检——手续繁杂、等待焦心； 床位紧张——噪杂不便、毫无隐私
申报省级课题立项；编写《五心护理服务 流程》；省级学术报告2场
出版专著《关怀护理学》、举办继教项目； 举办系列文化活动：摄影赛、征文比赛 举办国家级继续教育项目；探索专病专品， 探索责任制整体护理，创建院内专科护士 培训基地
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（二）领导重视、保障有力
出台管理办法 成立支助中心 专项经费支持 实施岗位管理 改变排班模式
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（六）提升护士关怀能力
1.编写关怀护理服务流程 编写服务流程41个
See-I-Care
规范服务用语11类 细化服务礼仪9种
人 性
“五心”护理服务流程
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（六）提升护士关怀能力
1.编写关怀护理服务流程 编写服务流程41个
热心接待流程 精心评估流程 细心计划流程 耐心实施流程 暖心沟通流程
•入院接待流程
关注护士情绪心理
每季度与每名护士至少沟通1次，帮助护士制定 职业生涯规划，每天关注护士情绪及时疏导。
营造无压力工作环境
合理排班，能力与岗位匹配，满足护士合理要求; 鼓励护士对工作提出合理化建议;设立护士睡眠日
14
理论依据
（三）中国传统文化
1.儒家文化中的人文关怀思想
•是儒家文化 的核心要素
•是中华传统 文化的精髓
儒家文化是中国传统文化的主要代表
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理论依据
（三）中国传统文化
1.儒家文化中的人文关怀思想
（1）儒家强调“仁爱”
✓“仁爱”是儒家人文关怀的核心 思想 ✓仁者爱人 ✓已欲达而达人，已欲立而立人 ✓仁义仁爱、推已及人
岗前培训
新入院 护士
常态培训 强化培训
NO-N4 全员
工作2年 内护士
内容
关怀理论 服务礼仪 情景模拟
沟通论坛 传统文化思想
沟通技巧 关怀能力
学时 频次
备注
8
1-2次/年 固定课程
2-4
1次/年
实时调整
10 1次/2年
培训课程表
38
（六）提升护士关怀能力
情景模拟 沟通论坛
39
（六）提升护士关怀能力