地铁服务质量评价体系的构建及方法研究

地铁服务质量评价体系的构建及方法研究

摘要：本文对地铁服务质量的影响因素进行分析，构建地铁服务质量的多层次的评价指标体系；研究地铁服务质量评价的多变量的模糊综合评价方法，通过实例算法，对广州市地铁的服务质量进行评价，并得出“良”的评价结果，并根据评价结果可以找到影响地铁服务质量的关键影响因素，有利于管理部门对其做出改进，有效提高地铁服务质量。

关键词：服务质量评价体系评价方法

中图分类号： u231+.4 文献标识码： a 文章编号：

城市交通拥挤已成为现代大城市的“城市病”，然而城市经济的发展和人们生活水平的提高，使得人们对交通的需求质量越来越高，这与越来越拥挤的交通形成了矛盾。发展大容量、快速轨道交通是解决这一矛盾的有效方法之一。本文对影响地铁服务质量的影响因素进行分析，构建多层次的地铁服务质量评价体系，并运用多变量模糊综合评价的方法，以实例算法，客观、科学的对广州市地铁服务质量进行评价，最终为提高地铁服务质量找出关键影响因素。

1 地铁服务质量的影响因素

地铁是轨道交通的重要方式之一，是城市交通中提供大运量的公共交通的重要方式，对地铁的服务质量的影响因素从迅捷性、方便性、舒适性、安全性、经济、和服务管理6个方面进行分析，从而建立以乘客为中心的地铁服务质量评价体系。

(1)迅捷性

迅捷性主要是指运营速度，是客运服务质量的一个重要评价指标。[2]。旅客从起点到终点的整个出行过程，旅行时间分为两部分，车内时间和车外时间，车内时间主要是由列车运行速度决定，而车外时间则与线网的布设、换乘的方便性及站点布设合理与否等因素有关。评价地铁迅捷性的指标包括：列车运行速度、地铁线网密度、进出站时间、购票时间。

(2)方便性

方便性是指地铁的方便程度。影响乘客方便性的内容有：线路网布设的合理性，线网密度、换乘系数、发车频率、地铁的运行时间、站点布置合理性、车站内导向标志的设置与常规公交接驳程度等。地铁对乘客方便性的评价可以通过轨道间换乘、与公交换乘、车站的可达性、导向标识的设置、信息的准确可得性5个评价指标来实现。

(3)舒适性

为使乘客乘车舒适，应尽量减少旅行途中的疲劳。影响乘客舒适性的因素主要有：乘客的乘坐率，车内的拥挤度，车内的温湿度、噪声等环境因素以及车辆行驶的平稳性等。因此对地铁舒适性的评价可以用拥挤度、车内温湿度、加减速的变化率3个指标来实现。

(4)安全性

安全是乘客出行的基本要求。乘客对地铁安全的关注主要集中在列车运行安全平稳，车内、站内治安环境、非正常情况是对乘客的

告知及处理，屏蔽门、车门关闭前通知的及时性，电梯、自动扶梯的使用安全，及治安管理方面。地铁对安全性的评价可以通过行车安全、设施安全、站台站厅层安全3个评价指标来实现。

(5)经济性

对乘客而言，合理便宜的票价是主要因素之一。用车票价格来评价。

(6)服务管理

服务管理是车站工作人员对乘客的对投诉的处理、信息咨询、车站信息服务、列车信息服务。

2 地铁服务质量评价指标体系的构建

由上述分析可知地铁服务质量评价是一个多目标的决策问题，按照指标可量化、可比性、全面性的原则，将地铁服务质量评价指标体系划分为三个层次，每一层次的评价指标由下一层评价指标展开的，而上一层的评价指标则是通过下一层的评价指标的评价结果来反应出来。

3 计算方法

本研究采用的是多变量模糊综合评判的理论，对定性分析的指标定量化，操作简单，实用性强[4]。

（1）确定因素层次和各层次因素集

对最低层次的各评价指标进行评价，在此基础上，综合评估出乘客对地铁服务质量的综合评价。在计算时，对影响地铁服务质量的因素进行系统分析，将各因素安层次分类，直接确定地铁服务质量

的因素为第一层因素，建立第一层因素集u={}，第一层的每个因素由第二层次的若干因素决定，因此，建立第二层因素集

ui={ui1,ui2,…uij}；i=1,2,…n

（2）建立权重集

各因素影响评价对象取值的重要程度不同，因此确定了因素的层次之后，需要建立各层次的权重集，第一层次因素集u的权重集a={a1,a2,…,an}和第二层次因素集ui的权重集

ai={ai1,ai2,…,aij}

通常各权数应满足归一性和非负性条件即：

≥ 0≥ 0

权重集的建立目前采用较多的是ahp（层次分析法），也可采用delphi法。

（3）建立评价集和测量标度向量

评价集是评价者对评价对象可能做出的各种评价结果所组成的集合。本研究采用5级标度法，建立评价集为v={很好，较好，一般，较差，很差}，相应测量标度向量为h=[5,4,3,2,1]

（4）模糊综合评判

一级模糊综合评判按第二层各因素进行。假设评价对象对第二层因素中第i个因素进行评价，对评价集中第j个元素vj的隶属度为bij,那么，ri为因素ui的单因素评价集，ri={bi1,bi2,…bip}利用公式

可求得第一层次各因素的评判集，其中是因素子集的权重集。

在一级模糊综合评判的基础上，可求得因素集u的模糊综合评判矩阵，根据公式

其中a是因素集u的权重集；=。可以得到地铁服务质量的总体的模糊评价集b，由最大隶属度原则法可以得出地铁的服务质量水平。

4 结语

本文通过定性分析的方法，分析影响地铁服务质量的影响因素，分层构建出地铁服务质量的评价指标体系，并运用多变量的模糊综合评价方法定量的对地铁服务质量进行评价，从而得出科学、客观的评价结果，并且从评价的结果中可以得出关键的评价指标，有利于地铁运营管理部门对其进行改进，提高地铁的服务质量。

参考文献

[1]周艳芳，周磊山. 城市轨道交通乘客满意度评价体系的构建[j].都市快轨交通，2007,20（5）：25-28.

[2]方雷，邹哲，庞志显.城市轨道交通服务质量模糊综合评判[j].城市基础设施，2004：28-30.

[3]李相勇，蒋葛夫.城市道路服务水平的模糊综合评判[j].交通运输系统工程与信息，2002,8.

[4]曾小明，罗旗帜.公共家奥特服务质量的模糊判定法[j].佛山