国外最新组织信任修复模型评介_刘星

国外最新组织信任修复模型评介25　
第32卷第4期
外国经济与管理
V o l .32No .4
2010年4月Fo reign Eco no mics &M anagement A pr .2010
国外最新组织信任修复模型评介
刘　星1,高嘉勇1,2
(1.天津外国语学院英语学院,天津300400;2.南开大学经济与社会发展研究院,天津300071)
摘　要:组织内部的信任对于组织成员个体乃至组织整体都会产生至关重要的影响。

然而,组织信任常常会在有意或无意中遭到破坏,这种被破坏了的信任关系无疑会对组织造成负面影响,而组织信任修复是改善和重建组织信任的有效途径。

本文旨在评介西方最新的信任修复归因模型、动态双边模型、四阶段模型等组织信任和信任修复模型,以供国内研究者和企业管理者参考。

关键词:组织信任;修复;模型
中图分类号:F270　文献标识码:A 文章编号:1001-4950(2010)04-0025-06
收稿日期:2010-01-10
基金项目:国家自然科学基金重点项目《新企业创业机理与成长模式研究》(编号:70732004);教育部人文社会科学重点研究基地重大项
目《跨国公司在华经营策略研究》(编号:06J JD630009);教育部人文社会科学研究2007年度规划基金项目《高管层治理评价与优化研究———基于中国上市公司治理评价与溢价风险研究》(编号:07JA630073)
作者简介:刘　星(1984-),女,天津外国语学院英语学院硕士;
高嘉勇(1967-),男,天津外国语学院英语学院教授,南开大学经济与社会发展研究院博士后研究员。

信任概念于上世纪50年代提出。

信任对组织的有效领导、目标管理、绩效评估和员工关系管理[5]起着非常重要的作用。

与此同时,作为一种重要的社会资本,组织信任会对组织成员个体乃至组织整体的行为都会产生巨大的影响(于海波等,2007)。

然而,组织内部的信任关系常常因某些个体或组织本身的行为而遭到破坏,而且这在信任发展过程中十分常见。

目前,西方学者有关信任修复方式的研究取得了丰硕的成果,并开始把研究重点转向构建系统的信任修复模型,而国内有关组织信任的研究仍十分罕见,并且大多仅限于考察组织信任的作用(于海波等,2007)、形成及影响因素(祁顺生等,2006)等问题,而对组织信任修复这一重要课题的研究仍为空白。

本文在梳理国外相关研究文献的基础上,对当前西方主要的组织信任修复理论及模型进行了评介,以供国内研究者和企业管理者参考。

一、西方组织信任修复模型评介
近年来,西方组织行为学者开始把关注的焦点集中在组织信任修复的问题上,他们从不同的视角提出了组织信任修复模型,其中有T omlinson 和M ayer (2009)的归因模型[1],Kim 、Dirks 和Cooper (2009)的动态双边模型[2]以及Gillespie 和Dietz (2009)的四阶段模型[3]。

下面逐一进行评介。

(一)归因模型
Tom linson 和M ay er (2009)在Weiner (1986)的情绪和动机归因模型的基础上,提出了信任修复归因模型以及一系列具体的信任修复策略。

DOI :10.16538/j .cn ki .fe m .2010.04.001
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根据Tomlinso n 和Mayer 的信任修复归因模型,在被信任者破坏了信任者对其可信性的认知以后,信任者会自动判断造成这种结果的原因。

在这一归因层面上,信任者对被信任者行为的归因主要分为四大类:被信任者的能力、善心、正直及其他原因。

其中,其他原因是指与被信任者无关的原因,而能力、善心和正直则是被信任者可信性的三个维度[4]。

具体而言,能力是指被信任者个体某一特定方面的天赋和技能;善心是指被信任者的行为动机不是为了谋求其个人利益,而是实现信任者的利益;正直是指被信任者遵守一系列可为信任者所接受的行为准则。

然后,信任者会进一步对这些因素进行更深层次的归因。

这一层面上的归因主要包括三个维度,即原因源(locus of causality )、可控性(contro llability )和稳定性(stability )。

其中,
原因源可分为内在原因 资料来源:
本文参考文献[1]。

图1　信任修复归因模型
源(即产生消极结果的原因存在于被信任
者本人身上)和外在原因源(即产生消极结
果的原因存在于其他个体或情境中)。

换句
话说,原因源是指应对结果负责的个体或情
境,可控性是指个体可对行为结果施加控
制的程度,而稳定性则指某一特定结果在
类似情况下再次出现的可能性(参见图1)。

在上述模型的基础上,Tomlinso n 和
M ayer (2009)详细阐述了被信任者的信任
修复策略。

当某一行为或事件的消极结果降低甚至彻底破坏了信任者对被信任者可信性的判断时,被信任者可以通过证明造成这种结果的原因是某个外在因素来修复信任。

此外,被信任者还可以采取其他手段。

具体而言,当信任者对被信任者的能力失去信任时,被信任者可以通过证实造成消极结果的能力因素的不可控性或不稳定性来修复信任。

同样,当信任者对被信任者的善心失去信任时,被信任者也可以通过证明导致该结果的原因是某个不稳定的内在能力因素或偶然发生的善心程度较低的行为来修复信任。

同样,当信任者对被信任者的正直产生怀疑甚至彻底失去信任时,被信任者可以努力证明该消极结果是由自己某一不稳定的内在因素造成的,从而完全或在一定程度上能够修复信任。

除了认知层面的信任修复策略外,归因模型还明确指出了情感因素在信任修复过程中的作用及其对信任修复结果的影响。

根据该模型,信任者对某一消极结果产生的负面情绪是促使其对该结果实施归因的重要因素,如气愤和恐惧。

其中,气愤往往与对结果的可控性归因有关,而恐惧则与对结果的稳定性归因存在直接的联系。

此外,这些负面情绪会影响信任者对被信任者可信性的认知,从而严重阻碍被信任者对双方信任关系的修复。

因此,在实施信任修复策略之前和在修复信任的过程中,被信任者应尝试通过各种方法安抚和缓解信任者的负面情绪,以保证有效修复信任者对其可信性的判断。

除此之外,该模型还特别说明了否认、寻找借口、道歉和辩解在信任修复方面的作用。

如果否认、寻找借口、道歉和辨解能够降低信任者对消极结果的内在归因、可控性及稳定性归因,那么,这些言语行为可以成功或在一定程度上修复信任者对被信任者可信性的认识和判断。

具体而言,如果否认能够降低信任者对消极结果的内在归因,那么就可以有效修复信任;倘若寻找借口能够降低信任者对消极结果的内在归因、可控性及(或)稳定性归因,那么就可以有效修复信任;倘若道歉能够降低信任者对消极结果的稳定性归因,那么就可以有效修复信任;同样,如果辩解能够降低信任者对结果消极程度的认知,那么就可以有效修复信任。

这里需要特别说明的是辩解的信任修复作用。

这里的辩解(justificatio n )是指被信任者对某一消极行为结果做出积极或正面的解释,从而证明该行为是正当、合理的,并且是符合道德规范和标准的。

简而言之,被信任者辩解的目的是降低行为的消极程度,甚至使之由消极变为积极。

归因模型具有以下优点:一是把归因理论的三个维度(尤其是可控性维度和稳定性维度)与信任修复
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问题联系起来;二是从归因视角进一步分析了道歉和否认等言语回应的适用情境及信任修复效果,丰富并扩展了学者们的前期研究成果;三是揭示了信任修复的关键,即弄清信任的哪个方面遭到了破坏以及为何遭到破坏。

虽然归因模型在以上三方面具有进步性,但仍存在以下问题:一是忽略了归因理论三个维度间的相互作用可能对信任修复结果产生的影响;二是没有考虑归因偏差这一影响归因结果的重要因素;三是有关被信任者对信任违背的回应仍停留在言语回应层面,而没有论及任何“有形”或“具体”的修复方式。

(二)动态双边模型
Kim 、Dirks 和Cooper (2009)从认知角度建立了信任修复的动态双边模型,
并且指出信任修复并不 资料来源:本文参考文献[2]。

图2　信任者与被信任者信任修复结果矩阵
是一个简单的单边过程,即仅由被信任者采取行
动,而信任者只是相对被动地观察并评估被信任者
的信任修复努力。

相反,他们认为,在信任修复过程
中,信任者与被信任者都扮演着非常重要的角色。

成
功的信任修复不仅取决于信任者接受被信任者信任修
复行为的意愿,而且还取决于他们各自为修复信任所
采取的行动。

因此,Kim 、Dirks 和Cooper 提出了有关
信任修复的三个重要假设:一是被信任者希望他人认
为自己是值得信任的(假设1);二是信任者趋向于认为
被信任者不应获得更多的信任(假设2);三是信任者和
被信任者都试图解决矛盾(假设3)。

以上三个假设初步体现了信任修复过程的动态性和双边性。

此外,他们还指出,信任修复的结果是多样的,如成功修复、对峙、不值得信任的判断得到证实以及规避修复。

信任修复的结果取决于信任者和被信任者为修复信任所做出的努力(参见图2)。

因此,要想成功修复信任,被信任者必须努力采取行动向信任者证明自己是值得信任的,而且努力程度必须要大于信任者抵制修复信任的程度。

资料来源:本文参考文献[2]。

图3　动态双边信任修复模型 在此基础上,动态双边模型详细阐明了被
信任者应该如何向信任者证实自己的可信性,
并且使自己的努力程度大于信任者的抵制程
度,从而成功修复信任(参见图3)。

该模型的
理论框架由三个相互联系、循序渐进的层次构
成。

首先,模型的第一层次表明,被信任者在
试图修复信任的过程中应该首先努力证明自
己是无辜的。

这种积极争取修复信任的行为会有力地影响信任者对被信任者可信性的认
知,甚至有可能彻底颠覆信任者先前的不利判断。

相反,信任者往往倾向于拒绝接受或抵制被信任者为自己进行的辩解,而坚持他之前的判断,并固执地认为被信任者有过失、不值得信赖。

在信任修复这个环节中,被信任者可以通过多种方式证实自己的无辜。

这些方式大致可分为有形和无形两大类。

其中,有形方式主要是指向信任者提供具体、有效的证据,而无形方式则主要指被信任者的口头否认。

作为双边模型另一边的信任者并不只是被动地判断和评估被信任者的修复行为和努力程度,前者的行为和态度在很大程度上可以影响被信任者修复信任的努力程度,有时甚至会迫使被信任者放弃修复信任的意愿和努力。

正如前文所述,要想成功修复信任,被信任者修复信任的努力程度必须大于信任者对其努力的抵制程度。

换句话说,信任修复的成功与否取决于被信任者和信任者双方信任修复行为的“净效应”。

被信任者倘若在这一环节中未能成功证实自己的可信性,那么就应该进一步采
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取必要的行动来有效缓解信任者对其可信性的消极认知。

与归因模型相似,动态双边模型其他两个层次的理论基础也是归因理论。

具体而言,模型的第二层次强调了对行为结果原因源的归因,即内在归因(被信任者个人)和外在归因(情境)。

模型的第三层次表示对造成结果的原因的稳定性归因,即该原因是可变的还是固定不变的。

也就是说,如果被信任者无法证实自己对结果没有任何责任,则可以证实造成结果的原因是外在因素(情境),从而在一定程度上修复信任。

若被信任者无法提供有效的证据说明导致某一消极结果的原因的外部性,那么就必须努力向信任者说明其所认知的内在因素是不稳定的,即是可以改变的,从而表明自己可以在未来避免类似情况再次发生。

动态双边模型的优点在于指出并强调了信任者在信任修复过程中的地位和作用,即信任修复结果取决于信任者和被信任者修复双方信任的努力的“净效应”。

但是,该模型提出的所有假设和得出的结论仍局限于组织内部信任双方的信任努力对信任修复结果的影响作用,而忽略了组织中可能影响信任的其他重要因素,如组织氛围、文化、结构等。

(三)四阶段模型
Gillespie 和Dietz (2009)开拓性地从组织视角提出了组织层面的信任修复模型———四阶段模型。

与前两个模型相似,该模型中的信任修复实质上也是通过修复信任者对被信任者可信性的认知来实现的。

在该模型中,可信性中的能力维度指的是组织有效实现组织目标并履行组织职责的能力;善心维度是指组织关心利益相关者的利益和福利;而正直维度则是指组织行为符合员工认可的行为规范和道德标准,如诚信、公平。

此外,该模型中的信任修复主要涉及修复员工对组织可信性的认知和判断,而造成组织可信性受损的原因是不恰当的组织行为(如会计舞弊、欺诈或造假等)导致组织层面上的消极结果,如企业面临财务危机、破产以及大规模裁员等。

资料来源:
本文参考文献[3]。

图4　组织可信性的影响因素及作用
1.影响组织可信性的因
素。

四阶段模型的核心内容和
重要价值之一,就是对组织可信
性影响因素的探讨和剖析。

Gillespie 和Dietz 从“系统”和
“多元”的视角指出了影响组织
可信性的六个主要因素:组织领
导和管理实践、组织文化和氛
围、组织战略、组织结构、组织政策和实施、外部监管以及社会声誉。

其中,组织领导和管理实践、组织文化和氛围、组织战略、组织结构以及政策及其实施为组织可信性的内部影响因素,而外部监管和社会声誉则为影响组织可信性的外部因素(参见图4)。

这里的组织领导和管理实践并不是指组织高管的管理实践,而是指组织各级管理层的管理实践。

组织战略的一致性和有效性直接影响员工对组织能力的判断和认知。

同时,组织战略还可以反映组织的善心和正直程度。

与之相似,组织结构、政策和实施的公平和一致性同样可以体现组织的善心和正直程度,而其有效性则可以显示组织的能力。

此外,在影响组织可信性的外部因素中,外部监管是指政府、行业协会及商会、顾客和环境保护机构的监管。

员工对这些外部监管因素的信任是其对组织信任的重要基础。

最后,外部利益相关者(如顾客、行业代表、媒体等)对组织能力、善心和正直的认知是员工判断组织可信性的一个关键参照标准。

良好的社会声誉可以强化并巩固员工对组织可信性的认知。

相反,不良的社会声誉会负面影响员工对组织可信性的判断。

综上所述,我们不难看出,Gillespie 和Dietz 提出的组织可信性影响因素理论充分体现了组织层面信任修复的系统性和多元性特点。

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资料来源:本文参考文献[3]。

图5　组织层面信任修复的四阶段模型
2.信任修复的四个阶段。

该模型
把组织信任的修复过程划分为即时回
应、判断原因、实施干预和评估反馈四个
阶段。

信任修复的最终结果受两种修复
机制和两大调节因素的影响(参见图5)。

如图5所示,整个信任修复过程
围绕控制不信任感和证实可信性这两
种信任修复机制展开。

控制不信任感
旨在增强员工对组织有能力防止未来出现类似问题的信心,而证实可信性的目的是通过言语和行为回应积极地证明组织的能力、善心和正直程度。

这两个机制既存在本质区别又互为补充。

此外,在该模型中还存在两个极其重要的影响因素:干预措施的一致性及其着重修复的可信性维度的多样性。

一般来说,干预措施在组织系统中的一致性程度越高,着重修复的可信性维度越多,这些措施的信任修复效果也就越好。

总之,在四阶段模型中,信任修复的两种机制和两大调节因素与修复过程四个阶段中修复行为的有效性共同决定信任修复的最终结果。

一旦组织的某一或某些行为导致消极结果,组织首先应该立即对消极结果做出积极回应。

例如,组织应在第一时间里主动向员工承认消极结果,真诚地向员工表示歉意,并且表明将对问题进行调查。

在这一阶段,组织应立即对消极结果实施初步的干预(如暂时撤销相关人员的职务、召回问题产品等),以防止类似结果再次出现。

然后,组织应当认真查找并分析造成消极结果的原因,并且有针对性地制定具体的信任修复策略。

其中,归因的准确性、透明度和及时性是影响信任修复结果的三个关键要素。

Gillespie 和Dietz 特别指出,组织高管要审查组织中各个层级、部门以及组织运营的各个环节,并且始终坚持诚实原则,切不可为了隐瞒真相而把责任推卸给某个或某些相关个人或部门。

此外,归因结果的透明度并非越高越好,同样,透明度过低也会对修复信任产生消极影响,最好是主动向员工公布调查和分析结果,并直接或间接地传递有关组织善心和正直的信息。

该模型信任修复的第三阶段涉及具体、有针对性的干预措施,主要包括道歉和提供赔偿。

值得注意的是,Gillespie 和Dietz 肯定并提倡组织在道歉时采取内部归因,并且否定了外部归因的作用。

他们认为,在员工看来,寻找借口、沉默以及否定等言语回应都具有欺骗性。

在这一点上,四阶段模型不同于归因模型及动态双边模型。

我们也可以从这一点看出,在Gillespie 和Dietz 看来,在修复组织层面的信任时,组织的高管应首先端正自己的态度,以总结教训、解决问题并避免问题再次出现为出发点,客观地审查造成问题的根本原因,不回避、推卸责任,不蒙蔽、欺骗员工。

信任修复的最后阶段涉及评估上一阶段采取的干预措施。

准确、系统、多层面、及时、公开的评估与随后的结果反馈以及进一步的干预措施,能共同证明组织解决问题、应对危机的能力,对修复和重建组织与员工关系的渴望以及组织的开放性和诚信度。

简而言之,评估干预措施和反馈信息这个环节本身就是组织可信性的一个重要体现。

Gillespie 和Dietz 的四阶段模型把此前组织信任及信任修复领域的研究对象从信任双方扩展到整个组织,而且既包括组织结构、战略、文化等内部因素又包括外部监管和社会声誉两个重要的外部因素。

此外,该模型还明确阐述了组织信任及组织信任修复的系统性和多元性特点,并在此基础上强调了干预措施的一致性及其所修复可信性维度多样性的重要意义。

然而,在信任修复的第三阶段,该模型主张组织在采取道歉和提供补偿等修复策略时对信任违背实施内部归因。

虽然这样做可以表明组织勇于承担责任的态度,但归因问题并非如此简单。

在此前的归因模型中,我们不难看出,对违背信任结果的归因不仅仅是对原因源的归因,还包括对所涉及的可信性维度及原因可控性和稳定性的归因。

在违背信任的结果涉及组织的善心和正直且具有不可控性的情况
下,若简单提倡组织通过采取内部归因策略来修复信任,那么,因此而导致的员工对组织善心和正直的负面认知很可能抵消甚至超过员工对组织勇于承担责任的正面认知,从而造成信任修复的失败。

因此,本研究认为,根据归因模型的相关理论,企业管理者在实施具体的信任修复行动前,应该先认真分析信任违背的具体类型,再决定如何归因,总的原则是既要考虑可信性维度方面的归因,也要注意原因源、可控性和稳定性等维度的归因;然后根据归因结果采取恰当的信任修复策略。

如果组织对消极结果没有任何过失,那么就应该在向员工表示歉意的同时,否认自身的过失,并努力寻找相关证据证明自己的无辜。

相反,当组织确实对消极结果负有责任,且该责任涉及组织的能力时,组织就应该在勇于承担责任的同时,承诺在今后避免类似情况再次出现,并且向员工公布相应的改善计划;而当组织确实对消极结果负有责任,且该责任涉及组织的正直时,组织既不可轻易承认自己负有责任,也不可一味地否认自己的过失,否则员工会认为组织没有修复双方信任关系的意图和动机,从而造成信任关系的进一步恶化。

因此,组织应该一方面就结果对员工乃至整个组织造成的负面影响表示遗憾和歉意,另一方面详细地向员工解释整个事件的来龙去脉,努力使员工相信信任违背涉及某些不稳定或不可控的因素,从而在一定程度上控制员工对组织的不信任感。

这里需要特别注意的是,倘若信任违背涉及组织对员工乃至组织其他利益相关者的欺骗或欺诈时,无论组织采取何种修复策略,组织与员工和其他利益相关者间的信任关系有可能永远无法得到彻底的修复。

二、结论及启示
组织信任作为一种最终的文化特征[5],无疑可以减少组织成员间的猜疑,增强组织的凝聚力,提高组织绩效,而且是一种非常重要的管理工具。

然而,组织内部的信任关系常常会因某些个体或组织行为而遭到破坏。

因此,了解和掌握修复组织信任的方法和过程是重建组织信任关系的关键。

对于被信任者而言,修复信任绝非简单地向信任者道歉或否认自己的过失,而必须采取系统的信任修复策略。

对此,归因模型、动态双边模型、四阶段模型不仅可以为我国学者提供有关组织信任修复研究的理论依据和参考,更可以为企业管理者特别是高管的信任修复实践提供有力的理论指导。

当然,目前,西方这一领域的研究仍处在探索阶段,学者们提出的系统修复模型也大多停留在构建概念框架的层面上。

因此,组织信任修复过程各因素间的相互作用以及可能出现的各种情况的最佳修复方式,应成为该领域未来研究的重点。

此外,需要注意的是,鉴于组织信任以及实际信任修复情境的复杂性,企业管理者切不可生搬硬套现成的理论,而应该结合自身所在组织及信任违背情况的具体特点,在全面分析影响信任修复结果的组织内、外部因素以后,综合参考不同模型,灵活应对信任修复过程中可能出现的不同情况。

组织务必不要欺骗员工及其他利益相关者,切忌为了暂时挽回员工对自身的信任感而以欺诈方式来修复信任。

道理很简单:一旦员工了解了事实真相,组织就可能永远无法修复与员工的信任关系,从而导致组织绩效受损,甚至会在特定文化背景下引发员工的极端行为,如罢工等恶性事件。

国内学者应对组织信任修复问题给予更多的关注,在消化、吸收西方研究成果的基础上进一步探索和揭示组织信任修复过程的全貌,以帮助我国企业管理者顺利应对组织信任危机。

主要参考文献:
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