国外最新组织信任修复模型评介_刘星

国外最新组织信任修复模型评介25　

第32卷第4期

外国经济与管理

V o l .32No .4

2010年4月Fo reign Eco no mics &M anagement A pr .2010

国外最新组织信任修复模型评介

刘　星1,高嘉勇1,2

(1.天津外国语学院英语学院,天津300400;2.南开大学经济与社会发展研究院,天津300071)

摘　要:组织内部的信任对于组织成员个体乃至组织整体都会产生至关重要的影响。然而,组织信任常常会在有意或无意中遭到破坏,这种被破坏了的信任关系无疑会对组织造成负面影响,而组织信任修复是改善和重建组织信任的有效途径。本文旨在评介西方最新的信任修复归因模型、动态双边模型、四阶段模型等组织信任和信任修复模型,以供国内研究者和企业管理者参考。

关键词:组织信任;修复;模型

中图分类号:F270　文献标识码:A 文章编号:1001-4950(2010)04-0025-06

收稿日期:2010-01-10

基金项目:国家自然科学基金重点项目《新企业创业机理与成长模式研究》(编号:70732004);教育部人文社会科学重点研究基地重大项

目《跨国公司在华经营策略研究》(编号:06J JD630009);教育部人文社会科学研究2007年度规划基金项目《高管层治理评价与优化研究———基于中国上市公司治理评价与溢价风险研究》(编号:07JA630073)

作者简介:刘　星(1984-),女,天津外国语学院英语学院硕士;

高嘉勇(1967-),男,天津外国语学院英语学院教授,南开大学经济与社会发展研究院博士后研究员。

信任概念于上世纪50年代提出。信任对组织的有效领导、目标管理、绩效评估和员工关系管理[5]起着非常重要的作用。与此同时,作为一种重要的社会资本,组织信任会对组织成员个体乃至组织整体的行为都会产生巨大的影响(于海波等,2007)。然而,组织内部的信任关系常常因某些个体或组织本身的行为而遭到破坏,而且这在信任发展过程中十分常见。

目前,西方学者有关信任修复方式的研究取得了丰硕的成果,并开始把研究重点转向构建系统的信任修复模型,而国内有关组织信任的研究仍十分罕见,并且大多仅限于考察组织信任的作用(于海波等,2007)、形成及影响因素(祁顺生等,2006)等问题,而对组织信任修复这一重要课题的研究仍为空白。 本文在梳理国外相关研究文献的基础上,对当前西方主要的组织信任修复理论及模型进行了评介,以供国内研究者和企业管理者参考。

一、西方组织信任修复模型评介

近年来,西方组织行为学者开始把关注的焦点集中在组织信任修复的问题上,他们从不同的视角提出了组织信任修复模型,其中有T omlinson 和M ayer (2009)的归因模型[1],Kim 、Dirks 和Cooper (2009)的动态双边模型[2]以及Gillespie 和Dietz (2009)的四阶段模型[3]。下面逐一进行评介。 (一)归因模型

Tom linson 和M ay er (2009)在Weiner (1986)的情绪和动机归因模型的基础上,提出了信任修复归因模型以及一系列具体的信任修复策略。

DOI :10.16538/j .cn ki .fe m .2010.04.001

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根据Tomlinso n 和Mayer 的信任修复归因模型,在被信任者破坏了信任者对其可信性的认知以后,信任者会自动判断造成这种结果的原因。在这一归因层面上,信任者对被信任者行为的归因主要分为四大类:被信任者的能力、善心、正直及其他原因。其中,其他原因是指与被信任者无关的原因,而能力、善心和正直则是被信任者可信性的三个维度[4]。具体而言,能力是指被信任者个体某一特定方面的天赋和技能;善心是指被信任者的行为动机不是为了谋求其个人利益,而是实现信任者的利益;正直是指被信任者遵守一系列可为信任者所接受的行为准则。

然后,信任者会进一步对这些因素进行更深层次的归因。这一层面上的归因主要包括三个维度,即原因源(locus of causality )、可控性(contro llability )和稳定性(stability )。其中,

原因源可分为内在原因 资料来源:

本文参考文献[1]。图1　信任修复归因模型

源(即产生消极结果的原因存在于被信任

者本人身上)和外在原因源(即产生消极结

果的原因存在于其他个体或情境中)。换句

话说,原因源是指应对结果负责的个体或情

境,可控性是指个体可对行为结果施加控

制的程度,而稳定性则指某一特定结果在

类似情况下再次出现的可能性(参见图1)。

在上述模型的基础上,Tomlinso n 和

M ayer (2009)详细阐述了被信任者的信任

修复策略。当某一行为或事件的消极结果降低甚至彻底破坏了信任者对被信任者可信性的判断时,被信任者可以通过证明造成这种结果的原因是某个外在因素来修复信任。此外,被信任者还可以采取其他手段。具体而言,当信任者对被信任者的能力失去信任时,被信任者可以通过证实造成消极结果的能力因素的不可控性或不稳定性来修复信任。同样,当信任者对被信任者的善心失去信任时,被信任者也可以通过证明导致该结果的原因是某个不稳定的内在能力因素或偶然发生的善心程度较低的行为来修复信任。同样,当信任者对被信任者的正直产生怀疑甚至彻底失去信任时,被信任者可以努力证明该消极结果是由自己某一不稳定的内在因素造成的,从而完全或在一定程度上能够修复信任。

除了认知层面的信任修复策略外,归因模型还明确指出了情感因素在信任修复过程中的作用及其对信任修复结果的影响。根据该模型,信任者对某一消极结果产生的负面情绪是促使其对该结果实施归因的重要因素,如气愤和恐惧。其中,气愤往往与对结果的可控性归因有关,而恐惧则与对结果的稳定性归因存在直接的联系。此外,这些负面情绪会影响信任者对被信任者可信性的认知,从而严重阻碍被信任者对双方信任关系的修复。因此,在实施信任修复策略之前和在修复信任的过程中,被信任者应尝试通过各种方法安抚和缓解信任者的负面情绪,以保证有效修复信任者对其可信性的判断。

除此之外,该模型还特别说明了否认、寻找借口、道歉和辩解在信任修复方面的作用。如果否认、寻找借口、道歉和辨解能够降低信任者对消极结果的内在归因、可控性及稳定性归因,那么,这些言语行为可以成功或在一定程度上修复信任者对被信任者可信性的认识和判断。具体而言,如果否认能够降低信任者对消极结果的内在归因,那么就可以有效修复信任;倘若寻找借口能够降低信任者对消极结果的内在归因、可控性及(或)稳定性归因,那么就可以有效修复信任;倘若道歉能够降低信任者对消极结果的稳定性归因,那么就可以有效修复信任;同样,如果辩解能够降低信任者对结果消极程度的认知,那么就可以有效修复信任。这里需要特别说明的是辩解的信任修复作用。这里的辩解(justificatio n )是指被信任者对某一消极行为结果做出积极或正面的解释,从而证明该行为是正当、合理的,并且是符合道德规范和标准的。简而言之,被信任者辩解的目的是降低行为的消极程度,甚至使之由消极变为积极。 归因模型具有以下优点:一是把归因理论的三个维度(尤其是可控性维度和稳定性维度)与信任修复