品管圈成果汇报书

品管圈（QCC）舌动成果报告书

仁爱圈

改善主题：提高门诊病人自助挂号率活动单位：马鞍山市人

民医院门诊部

活动时间：2013.8 —2014.1

一、本期活动

（一）品管圈活动名称： _____________________ 提高门诊病人自助挂号率

〔二）主题选取原因：2013 年7月，医疗集团为了方便病人挂号，缩短病人就诊时间，引进自助挂号系统，并配有导诊人员，负责教会、帮助病人使用自助挂号系统。

（三）目标设定值

目标值二现况值-改善值

= 现况值一（现况值喝能力）

（四）效果确认

目标达标率=（改善后一改善前）/（目标值一改善前）X100%

二、圈的介绍

（一）圈的组成

（二）圈名意义：

仁爱，代表护理人员对病人，对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。

（三）圈徽意义：

双手托起医疗卫生机构统一标志，带有白边的四颗红心分别代表护理人员对病人，对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。

（四）圈活动特点：主动、灵活，时间段强

三、主题选定

（一）选题过程

注：以评价法进行主题评价，共人参与选题过程；票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。

（二）本期活动主题：（主题说明）

医疗集团为缩短病人排队时间，引进自助挂号机，提高门诊病人自助挂号率。（三）名词定义：提高门诊病人自助挂号率

（四）选题理由：

1.对同仁而言：减轻收费处工作压力________________

2.对医院而言：提高病人的满意度_____________________

3.对患者而言：减少排队时间______________________

4.对领导而言：患者就诊秩序有序真正把“三好一满意”落在细节。

四、活动计划拟订

表计划线表实施线

五、现况把握

（一）与主题相关的工作流程图

患者不愿使用自助挂号的 原因调查表

各位病友：

你们好，非常感谢您选择马鞍山市人民医院就诊，关于您不愿使用 自助

挂号的原因是,请打钩。

1 对自助服务机的位置不知晓

2 护士主动引导欠缺

3 操作机器流程不熟悉

4 对其便捷性不认同

5

其它

（三）影响患者使用自助服务机的因素（满意度）

原因

患者例数 对自助服务摆放位置不知晓 15 护士主动引导欠缺 10 操作机器流程不熟悉 25 对其便捷性不认同

10

（二）数据收集结果分析

使用 自助机斗挂丄 示范 使 用- 自助 宀指导 '病人自己 病人能 够兰己操

提高病人挂号率—

护士主动

引导病

其它

5

（三）改善前柏拉图 （四）结论 病柏拉图分布结果显示，门诊患者对自助服务士的操作流程不熟悉 重不认同机器 ------- 置 不会操作.一_ 为本期活动 一鼻促不力

人力不足

9.5%升至

晓，护士主动引不能主动比较多,，依柏拉图二八定律，将 六、目标主动定务

性差

新生事物不了解

不能找零钱13.6%

缺少指示标牌

摆放位置不明显

机器故障

环境

二现况值-（现况值 x 圈能力） 乐值 二现况值上改善值

信号故障

（二）设定理

=9.5 =4.1

八对策拟定

门诊病 用自助服务机平均占比由

九、对策实施与检讨（一）

九、对策实施与检讨（二）

九、对策实施与检讨（三）

（一）有形成果

1.改善前、中、后数据

2.改善后柏拉图

3.成果比较

4.目标达标率

目标达标率=（改善后—改善前）/（目标值—改善前）X 100%达标率二69 X 100%

（二）无形成果

注：由圈员7人评分，每项每人最高10分，最低1分

1^一一标准化

标准化（X）

（一）实施日期：2014.1.1

（二）修订依据

十二、检讨与改进（一）活动检讨

（二）心得感想

1、在指导病人挂号时，存在不仅年老病人不愿去学、有的年轻人懒得去学的情况。

2、自助服务需要在导诊服务的引导下方能保证自助挂号的正常运

3、自助挂号机需与信息科紧密联系，发现问题及时解决

十三、下期活动主题选定

（一）选题过程

注：以评价法进行主题评价，共人参与选题过程，票选分数：5

分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。

（二）下期活动主题：

降低门诊病人自助挂号退号率

（三）选题理由：

门诊引进自助挂号系统后，自助挂号率稳步上升，但发现有不少病人前往收费处退号，延长缴费病人的排队时间，因此，我们将降低门诊病人自助挂号退号率作为主题。