店长及其职责

店长及其职责

一、店长的定义

连锁企业门店店长是门店的最高负责人，是门店经营管理的核心力量，担负着公司各项指标达成及门店运营管理的职责，起着领导、协调、组织及落实的作用。无论是面对上级的考核还是下级的期待，店长都必须对门店的营运管理质量和对自己负责。唯有销售数据的稳定和持续提升才是门店发展和赢利的关键。总的来说，店长是门店销售、管理、提升赢利方面的总指挥官。

二、店长的作用

1、店长代表整个门店的形象

店长是门店的代表者，就连锁而言，店长代表连锁企业处理与顾客、社会有关部门的人际关系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。

2、店长指挥门店的作业

店长必须负起总指挥的责任，安排是好各部门、各班次服务人员的工作，指挥服务人员，严格依照总部下达的门店营运计划，将最好的商品，运用合适的销售业绩技巧，在门店各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。

3、店长必须执行总部的经营目标

连锁企业门店既要能满足顾客需求，同时也必须创造一定的经营利润。对于总部的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店

长必须忠实地执行。因此，店长必须懂得运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及企业需要的经营目标。

4、店长需要协调门店出现的各种问题

店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心和技巧，如与顾客沟通与员工沟通与总部沟通等方面，是店长万万不能忽视的。如店长对上级的报告、对下属的指令传达都毫无瑕疵，但是在沟通方面却做得不够好，无形中就会恶化人际关系。因此，店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。

5、店长应激励员工的士气并需对员工进行培训

店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。店长不仅要时时充实自己的实务经验及相亲技能，更要不断对所属员工进行岗位训练，以促进门店整体经营水平的提高。同时，店长工作繁忙，并且常有会务活动，当其不在店内时，各部门的主管及体员工就应独立处理店内事务，以免延误工作。为此，店长还应当授权，以培养下属的独立工作能力，训练下属的工作技能，并在工作过程中及时耐心地予以指导、指正与帮助。员工们的工作技务、业务水平提高了，门店的营运与管理自然会得心应手。

6、店长是工作成果的分析员

店长应具有统计、计算与管理门店营运各项数据的能力，以便及时掌握门店的业绩，进行合理的目标管理；同时店长应始终保持理性，善于观察和搜集与门店营运管理有关的情报，并进行有效分析，以便

对可能发生的情况进行预估。

7、店长是门店营运与管理的控制者

为了保证门店的实际作业与连锁企业总部的规范、标准以及门店营运和外部环境统一，店长必须对门店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制的重点是人员控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。

三、店长应具备的能力和条件

1、店长应具备的能力

作为一店之长，应具备以下能力：

（1）要有强烈的责任心。店长首先要成为门店责任的第一担当者，一个好的店长必须能勇于承担责任，既要有胆识去接受任务和挑战，面对责任时也要不推卸。

（2）店长要成为“全能手”。门店事务是立体的、全方位的、全天候的，门店店长的素质也是全面的。对店内的财、物、人、销售、促销、店庆等，对外部的厂家关系、业务协调、政府公共关系、顾客服务、售手服务、投诉处理等。

（3）店长要有良好的执行能力。店长的门店中管理中属于最高领导者，在公司管理中又属于基层管理干部，起到承上启下的作用。因此在门店日常工作中必须要有良好的执行力，确保把公司的各项规章制度、企业文化、销售任务目标、各项活动细节等内容落实到一线终端当中去。

（4）店长要有良好的沟通组织能力。店长在日常的每项工作中

都肩负着公司使命为目标而工作。店长需带动起全体员工同心协力共同行动，要统筹安排、合理分工、正确指导下属工作，既要保持与公司上级部门密切联系步调一致，也要与下属员工进行有效沟通，组织培训提升、考核、宣传落实，良好的沟通协调才能有效地开展工作，达万工作目标。

（5）店长要有良好的经营管理能力。门店作为公司直接创造赢利收入的部门，如何经营好门店至关重要。作为门店店长必须要有良好的经营管理能力，要有经营头脑，要想尽一切办法从各方面去创造收入和控制成本。

（6）店长要有广泛的业务知识能力。

（7）店长要有良好的工作态度。态度决定一切，店长要有良好的心态和工作态度，身体力行，以身作则，用行动来代替语言，赢得员工的尊敬和信赖。

（8）店长要有自己的个人魅力。店长是管理者，是服务者，是协调者，更是培训者，而这些都由店长的个人魅力来支撑。店长的个人魅力主要来湖于个人的博学多识和良好的道德素质，良好的情商境界。店长要与顾客做朋友，可以提升外部的销售潜力。

三、店长的权力和工作重点

1、店长的权力

人事权：有权参与营业人员的招聘及录用的初选；有权对员工给予奖励和处罚；有权辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工；有权根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见；有权对员工的日常

工作表现进行检查和评定；有权对员工进行教育、指导和培训；有权对店的突发事件进行裁决。

货品权：有权对公司的配货提出意见和建议；有权拒收有质问题的货品；对店内的货品调配有决定权；有权对店内商品陈列进行检查、指导和督促；有权对商品损耗情况提出自己的意见。

资金权：有权督促收银员做好收银工作，严格控制差错率；有权检查核实本店进货票据。

2、店长的工作重点

店长平日的工作重点主要涉及以下七个方面：

①制订营业目标和管理目标：月计划的分解一周计划一日计划。

②商品管理：库存管理及促销管理

③重点供应商的管理：主力商品供应商的管理与控制

④营运控制：店面管理、商品陈列、缺货率控制及损耗管理。

⑤顾客关系管理：员工服务质量管理及特殊顾客档案管理

⑥中层管理人员的培养：培训、指导及试用

⑦团队建设：团队或作业组的建设

3、工作指引主要有：

每月工作：经营工作的改善；商品删除计划；分析绩效并做下一步的行动计划；培训计划；依据季节变化等情况，计划下月的重点促销活动。

周期性工作：订货后检查目标营业额可否达到预估；检查员工的工作；检查自己的工作完成情况；盘点、准备工作。