强化服务能力建设的实践

强化服务能力建设的实践

无锡市生产力促进中心党总支书记胡源发

无锡市生产力促进中心成立于1999年9月。四年多来，取得了一定的发展。现已拥有总资产8000余万元及2000多平米的办公服务场地、15000多平米的孵化基地，配备了先进的科研、服务和生产设备，从业66位基本员工中，中、高级技术职称人员占53%，是国家级示范生产力促进中心、AAA级江苏省信誉咨询企业（机构）、中国技术市场协会金桥奖先进集体和无锡市文明单位。

中心组建以来，我们以“依托科技、面向市场、服务社会、繁荣经济”为服务宗旨，根据中小企业的内在需求及科技中介的行业特点，不断强化资源整合，大力拓宽服务领域，把目标定位于将自身建设成为无锡地区的“科技中介龙头，综合服务基地，技术创新摇篮，科技人才乐园”，建立起了一套比较完整的服务体系，服务项目涵盖20余个门类，成为能为政府和企业提供全方位、多功能、一站式服务的综合性科技中介机构。回顾四年多来的发展之路，我们觉得，作为科技中介服务机构，只有在服务理念、管理模式、服务手段、发展战略等方面大胆改革、勇于创新，才能不断提升服务能力，有效发挥连接政府与企业、大众的桥梁纽带作用，成为科技进步的助推器、经济腾飞的加速器。

一、创新服务理念，主动出击开拓市场

无锡市生产力促进中心的建立既是完善区域创新体系的需要，也是科技体制改革的产物。中心是自收自支的事业单位，虽然在成长过程中得到了政府的大力支持，但我们清醒地认识到，科技中介毕竟是竞争性行业，要在日益激烈的市场竞争中立稳脚跟，必须破除“等、靠、要”的保守思想，树立强烈的市场意识、进取意识和服务意识，以有效服务、特色服务、精品服务来赢得客户，使政府放心、企业满意。所以根据形势发展要求，掌握政府意图，了解企业需求，成为中心决策与推进工作之关键，以市场为导向、客户满意为根本成为中心全体员工服务的准则。为做好科技型中小企业技术创新基金的代理申报工作，我们每年都要花相当长的时间走访数百家企业，宣传基金政策和动态，帮助企业创造条件积极争取；为使信贷担保业务最大限度地发挥社会效益和经济效益，我们对每家申请担保的企业在保前和保后都要进行多次实地考察，及时了解企业经营状况和贷款使用情况，敦促企业用好贷款，按期偿还。

在业务开展过程中，我们想企业所想，没为企业带来利益，我们就不收取为企业服务所化费的费用。我们要求每位员工要视企业满意为工作的出发点和落脚点，热情主动地为顾客提供全程高效、优质的服务，以确保客户满意。良好的服务理念和高效的工作作风为我们赢得客户、赢得市场打下了坚实的基础。

二、创新管理模式，集约经营提高效率

机制、体制的创新，是激发中介服务机构生机、活力之关键。针对我中心由多家小型科技中介机构合并组建而成之实际，我们大力推进机制创新和体制创新，积极探索符合市场规律、适应发展需要的经营管理模式。在机构建制上，我们争取上级主管部门的支持，将事业性质相同的单位成建制地并入中心，事业性质不同的单位的法定代表人统一由生产力促进中心主任担任，为人、财、物的集中统一管理提供了有力保证；在人事制度和分配制度中，

我们引入竞争机制，推行部长负责制，将年度目标分解到部，落实到人，工资分配与工作业绩和服务质量挂钩，效率优先、兼顾公平，向业务一线适度倾斜；对于市场化程度较高，业务类型与科技中介关系并不十分密切的部门，我们本着“有所为，有所不为”的原则，依据企业改革改制的有关政策，稳步推进其转制为独立核算、自主经营、自负盈亏的法人单位，使中心能够集中精力办大事；在管理制度方面，我们制定了多项内部管理规章制度，并积极推行ISO9000质量管理体系运行，通过有序管理、规范运作，提高了全体员工的服务意识和质量，推进了内部管理的科学化和制度化。

三、创新服务手段，全力满足企业需求

生产力促进中心要实践好自己提高中小企业技术创新能力的历史使命，必须牢牢把握企业的需要，不断提高自身的服务能力。经过四年多的建设，我中心已初步形成科技应用、科技咨询、科技金融和国际科技经贸合作四大主营业务项目，为广大企业尤其是中小企业更好地提供有效服务、特色服务、精品服务奠定了基础。

在科技应用服务方面，中心积极参与无锡地区的制造业信息化进程，投资组建了无锡科创机械设计制造有限公司,与江南大学签定了共同建设无锡市数字化设计制造工程技术研究中心的合作协议，依托高校科研力量，着力打造该领域的技术高地和人才高地。并依托自身的技术平台，建立了无锡市制造业信息化推进中心和无锡市数字化设计制造技术服务中心，具有当代先进水平的CAD/CAE/CAM/CA T及快速成型、逆向工程、数字样机等多种协同设计制造环境，配备了多台不同类型的进口加工中心、三坐标测量仪等先进设备，已具备产品三维设计、干涉检查、运动分析、有限元分析、注塑过程分析、逆向工程、工业设计、快速原型、模具设计制造等技术服务能力，为促进中小企业制造业信息化搭建了良好的服务平台。

在科技咨询服务方面，中心致力于建设中小企业科技情报信息服务平台、科技项目招投标评审服务平台和产学研服务平台等公益性项目，积极为中小企业提供创新基金申报、火炬计划申报、高新技术产品与企业申报和质量认证咨询、无形资产评估、科技查新、专利检索等一系列服务，为中小企业技术对接、成果发布搭建舞台。建立了以企业总工程师、总会计师和营销专家为主体的专家网络，建有丰富的科技信息资源库和计算机服务软硬件支撑平台。2000至2003年，中心共向企业和社会提供咨询服务2664次，提供各类信息98450条，培训各类人员19948人次，争取到科技型中小企业技术创新基金1个多亿，累计服务企业2000多家。在创造良好社会效益的同时，也进一步壮大了中心的实力，实现了社会效益与经济效益的双丰收。

在科技金融服务方面，中心针对广大中小企业融资难、担保难的“瓶颈”问题，在市科技局大力扶持下，联合社会力量，组建了无锡市科发投资担保有限公司和无锡市科达创新投资有限公司。两公司成立后，在风险投资方面，以符合国家及无锡产业发展方向、具有较高技术水平和良好市场前景的项目为主要投资方向，重点支持了一批电子信息、新材料、生物技术及机电一体化的企业，实现投资项目30个，总投资1.5个亿，吸引社会资金15个亿，对于调整无锡产业结构、培育具有自主知识产权的高新技术、吸引海内外各类人才来锡创业，促进高新技术产业化起到了积极作用，形成了人才聚集的“十百千”效应（吸引了10名博士、100名硕士、1000名本科生）；在信贷担保方面，积极扶持我市民营科技企业和中小企业，受理担保业务206笔，担保总额4.8个亿，有效地解决了这些企业的流动资金短缺问题。