餐饮业投诉处理技巧

处理顾客抱怨的七大步骤与十个行动要领

再好的产品，再好的服务，都会有让顾客觉得不满意的地方，都会存在顾客抱怨。处理的不好，将会使公司失去顾客甚至更多的潜在的顾客；处理的好，可以提高顾客的满意度，进而提高顾客购买与望，其结果是为企业带来更大的利润。可以采取以下步骤处理顾客的抱怨：

1、真诚的感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉，不管是否是你的问题，有一点可以证明，顾客是在意你的产品的。所以，先感谢他。最可怕的不是顾客抱怨，而是顾客不满意也不告诉你。

2、认真的倾听，找出问题所在。给顾客足够的说话的时间，让他把所有的怨恨都发泄出来。不要急忙去辩解，那样只是火上加油。不管怎样，你都要笑脸相对。当你笑脸想迎的时候，他的火也会越来越小的。

3、收集好资料，找出事实真相。处理顾客抱怨的原则一定要知道：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。当然，顾客的抱怨有时可能会有夸大的地方，但找出事实的真相是必须的，作为企业不单要对顾客负责，还要对产品负责。如果是顾客本身的问题，一定要耐心讲解。要知道，指导顾客正确使用产品是企业的责任；知道怎样正确使用产品是顾客的权利。

4、征求顾客的意见和建议。前面三个步骤如果做得到的话，顾客的不满一般都会减少，可能会因为你的表现对你更加了解。问问他们的意见，需要如何进行补偿。有一点记住，不要果断的决定如何做出补偿。

5、立即采取补偿行动。信守承诺，说到就立即做到。不要拖延处理时间，在规定的时间内一定要完成对顾客的补偿，最好是超出顾客的期望值。

6、追踪与反馈。对处理顾客抱怨的结果进行验证，主动询问顾客的满意度，再次感谢顾客。

7、建立顾客抱怨资料档案。目的是为了尽快处理顾客抱怨并防患以未然。

处理顾客抱怨过程中的十大行动要领：

1、顾客永远是对的。如果不对，请参照前一句。

2、仔细聆听。宁可信其有，不可信其无。

3、降低身段，对顾客的抱怨，首先表示真诚的道歉。对因为自己的

产品的缘故给顾客带来的不便表示歉意。

4、承认问题所在。有没有问题都先承认，不是一定承认产品有问题，而是承认一种现象的存在（顾客已经有抱怨）。

5、关心。体谅你的顾客，对出现的问题表示关心。

6、镇静。不要冲动，尽量让顾客能够在理性而稳定的状况下表达他的不满，所以，你必须用你的年个情绪影响他。

7、作好记录。如果是与顾客面对面，这是对顾客表现你对他重视的最好方式。记录完后，再询问顾客进行确认。

8、协商解决问题。可以先提出办法征求顾客意见，也可以探询顾客希望解决的办法。

9、承诺采取行动。明白清晰的告诉顾客你将要采取什么样的行动，作出承诺，并立即实施。

10、跟踪结果，必须要达到顾客的真正满意。