物业管理方案范本ppt

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1.7.9 客户管家综合素质要求
1.7.9.1 善于与客户沟通 1.7.9.2有极强的表达能力 1.7.9.3 有良好的仪容仪表 1.7.9.4有较为广阔的知识和见识 1.7.9.5善于处理各种投诉和矛盾 1.7.9.6具有审美能力
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1.7.9.7 客户管家的特征
性格外向、热情大方； 语言能力强，有劝说能力； 灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应； 有极高的道德及专业修养； 审美意识及能力强； 富有进取和创新精神。
最适合市场弹性需求，并吻合市场导向及使用者的需求，以利招租经营。 透过专业酒店物业对本地市场之了解及酒店服务优势，确保招商之成功。
以专业酒店物业多年物业经营管理经验，为本开发项目提供最先进、完善 的经营管理理念与服务，以提高本发案之产品价值及永续成功之机率。
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公司篇
中物联国际物业服务 （北京）有限公司
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三、开盘后的营销介入
配合售楼中心工作人员做好售楼咨询服 务工作，并对售楼人员进行物业管理知识培 训；
售楼中心、样板房、车场和大堂的保洁 及绿化
售楼中心、样板房、车场和大堂的安全 护卫
设立【城南邑站】物业服务咨询热线
售楼处开辟“物业管理角”
在物业服务企业相关网站上介绍本项目 的有关楼盘物业资料
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一、项目定位
1.1“完美延伸客户管家”服务体 系 1.2 完美延伸客户管家服务的意 义 1.3 客户管家服务理念 看楼向导
1.6记录客户的出租车牌
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1.7 现场设立客户管家服务的咨询
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1.7.1客户参观售楼处、样板间服务流程 1.7.2客户维系客户管家
创立时间：2003年 注册资金：RMB 3000万元
中物联国际物业服务机构是东方管家国 际集团在北京的控股企业之一
“中物联“主要以物业管理顾问服务为主， 兼顾教育与职业培训
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公司篇
中物联品牌竞争优势
顾问服务面积3200万，126个项目， 涉及公寓、酒店、医院、学校、工业 区、写字楼，别墅，住宅
中物联人力资源优势
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正常阶段运作方式
客户管家尊贵服务中心CPU操 作模式
◇ For One（一站式）服务、全 程式管理； ◇ 信息流畅、集中处理； ◇ 快速应答、及时反馈。
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正常运作阶段 客户管家设立构想
前台客户管家 区域客户管家 内务客户管家
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1.7.3客户管家提供的三种服务形式 1.7.4八大基础服务
【北京南城邑站】
物业项目服务建议（草案）
中物联国际物业服务 2010年 3月 10日
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理念篇
一个创造最高附加价值的全方位物业服务
通过专业物业公司的专业经营团队前期在规划、机电等方面的参与设计 或建议，可最大化的确定规划产品的使用性，并使其使用面积及功能等均可 发挥最大的经济效益，同时也可避免决策偏离所造成的经济损失。
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二 、项目建筑施工阶段
2.1 评估影响物业管理运作收费的因素 2.2 编制文件制度 2.3. 停车场系统及路线规划 2.4 能源收费方法 2.5 垃圾处理办法 2.6 消防设备的设置 2.7 环境及日常清洁安排 2.8 财务预算及前期开办预算 2.9 宣传与推广 2.10 租务中心之运营管理与服务建议
◇十二大类个性化特色服务
衣、食、住、行、传、爱、 育、游、赏、动、健、商
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1.7.5 开展专项“定制服务” 1.7.6建立三级回访机制
◇ 一级回访机制： ◇ 二级回访机制： ◇ 三级回访机制：
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1.7.7实施投诉处理与利用策略
“客户的投诉将是 【南城邑站】
巨大的财富”
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1.7.8 建立应急处理策略方案 “100-1=0”理念
供满意的服务。
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“4C”服务标准
诚信（credit）：
发乎心（诚），出乎言（信），完美服务，诚信为本；
体贴（considerate）：
将心比心，以心换心，换位思考，相互尊重；
安心（carefree）：
根绝伤害，预防意外；让顾客消费时放心，消费后安心；
适度（correct）：
既不过分，也无不足；举手投足，恰到好处。
中物联物业管理学院
中物联管理经验优势
天津英邦管家物业服务有限公司 洁王佳美尔环境技术有限公司
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公司篇
物业服务的企业文化
企业作风：积极、专注、系统、精细！ 工作作风：想到、做到、建议到！ 管理理念：我们不相信完美，我们只相信不断地改进和提高! 服务理念：我服务，我快乐！我解决问题，我展示自我！
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特色服务——SWISS服务
1、Smile 2、Warm 3、Initiative 4、Special 5、Suggest
微笑积极 温暖舒适 主动创新 个性化 咨询建议
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4A+4C级服务理念
Anyone任何人:我们保证生活在我们服务项 目的每一位业主，无论年龄、性别、职业、社会 地位……都给予最真诚的服务。
开展业主服务需求调查
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四、项目投入使用筹备阶段
物业管理员工架构 员工制服 员工培训计划 装修管理 协助贵公司对项目进行验收 建立服务系统 等14项以上的服务
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第三章 酒店式服务理念
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一、 项目介绍与物业需求分析
客户服务热线 服务处理流程 客户服务项目
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第四章 管家式服务方案
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Anytime任何时间：在我们服务的项目里， 提供服务的时间是每年365天×24小时，无论昼 夜、无论风雨，为业主提供全天候、全方位的物 业服务。
Anywhere任何地点：在我们服务的项目里， 任何地方、任何地点，业主的需要就是我们的指 令，我们会竭尽全力满足业主合理的需求。
Anything任何事情：在我们服务的项目里， 无论是业主的家居小事，还是社区大事，只要是 园区中发生的事情，我们都最大限度的为业主提
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前期顾问及后期物业服务
一、前期物业顾问服务内容
1.1项目规划与设计阶段 1.2评估物业区交通规划 1.3评估物业区内/外之绿化、景观、 环卫规划设计 1.4评估各机电房的规划、原机电 设备合理充分利用及布置 1.5 物业配套设施之建议 1.6 水/电能源系统供应容量建议 1.7 物业智能化系统建议 1.8 楼宇设施/设备选型建议
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1.7.10 客户管家的培训 1.7.10.1培训目标
学术上 方法上 经营上 理念上