第七章护理实践中的沟通艺术ppt课件
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（二）与特殊病情患者的沟通艺术 • 1、与重症患者的沟通艺术 • 2、与感知觉障碍患者的沟通艺术 • （1）与视力障碍患者的沟通 • （2）与听力障碍患者的沟通 • （3）与传染病患者的沟通 • （4）与肿瘤患者的沟通 • （5）与临终患者的沟通
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三、与投诉对象的沟通艺术
• （一）患者投诉的主要因素 • 1、缺乏服务意识 • 2、不注重沟通效果 • 3、指导方法不明确 • 4、语言使用不准确 • 5、忽视患者的知情权 • 6、不重视人文关怀 • 7、护理技术不过硬
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第三节 跨文化护理中的沟通艺术
• 一、跨文化护理的相关概念
1、文化
4、跨文化沟通
2、文化背景
5、多元文化
3、文化休克
6、多元文化护理
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二、跨文化护理沟通的影响因素 • （一）语言差异的的影响 • （二）生活方式差异的影响 • （三）风俗习惯差异的影响
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三、跨文化护理沟通的策略 • (一)提高沟通语言的一致性 • （二）尊重不同的价值观与习俗 • （三）安排合适的个人空间 • （四）实施有针对性的护理
（一）治疗性沟通分类 1.指导性沟通：护士解答患者提出的问题，护士 围绕病情阐明观点、说明病因、解释与治疗护理 有关的注意事项及措施 2.非指导性沟通：属于商讨问题式的沟通
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（二）、治疗性沟通的步骤
1.计划与准备阶段
资料准备
环境准备
2.交谈开始阶段
A.有礼貌的称呼对方 B.主动介绍自己 C.说明交谈目的
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思考题
• 1.什么是治疗性沟通？它的原则是什么？ • 2.治疗性沟通中有哪些技巧？
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此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
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焦虑心情； • (3)耐心解答者：促进护患关系的协调发展； • (4)热心的帮助者：使患者安心地接受治疗； • (5)护理的指导者：指导他们按照计划帮助患者继续
治疗和修 • 养。
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第一节 治疗性沟通
• 一、治疗性沟通的含义与原则 • （一）含义：是指一般性沟通在护理工作中的具
体运用。
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四、治疗性沟通技巧
准
备 与 计 划 阶
开 始 交 谈
段
提出问题
引
结做
导 交
给以一般性反应
束 交
好 记
谈
谈录
复述
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第二节 特定情境中的沟通艺术
• 一、护士在特定环境中的沟通艺术 • （一）急诊室护士的沟通艺术 • （二）门诊护士的沟通艺术
（三）监护室病房护士的沟通艺术 1、大手术后的患者 2、实施特殊插管的患者 3、意识清醒后的患者 4、暂时丧失表达功能的患者
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• 讨论： • 1.护患关系分期有哪些？该病人属于哪个时期？ • 初始期、工作期、结束期 • 该病人住ICU达4天，应属于工作期； • 2.患者家属的角色特征有哪些？ • (1)患者原有家庭角色功能的替代者； • (2)患者病痛的共同承担者； • (3)患者的心理支持者； • (4)患者治疗护理过程的参与者； • (5)患者生活的照顾者；
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（二）与投诉患者的沟通技巧
• 1、用倾听包容患者 • 2、用爱心感动患者 • 3、用移情理解患者 • 4、用真诚赢得患者
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（三）处理患者投诉的基本原则
• 1、以患者为中心的原则 • 2、宽容的原则 • 3、真诚的原则 • 4、沟通的原则 • 5、平等的原则
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四、面试求职中的沟通中艺术
一般性沟通与治疗性沟通的区别
治疗性沟通
目 的
了解情况确定问题 友谊
地 位
与需求 以患者为中心
场 医疗机构、与健康 所 有关场所
结 建立良好护患关系 果 促进健康
一般性 加深了解，增进
双方对等 没有限制
可有可无
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• （二）治疗性沟通的原则
和谐
尊重
易懂
目的
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• 二、治疗性沟通的分类与步骤
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• 3.护士与患者家属关系冲突的常见内容有哪些？ • 护士与患者家属关系冲突的常见内容有： • (1)要求陪护与病室管理要求的冲突； • (2)希望探视与治疗护理工作的冲突； • (3)经常询问与护理工作繁忙的冲突；
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• 护士应起到的作用有： • (1) 热情的接待者：热情接待探视患者的家属； • (2)主动介绍者：主动介绍患者的情况，减轻家属的
第七章 护理实践中的沟通艺术
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案例
• 按规定，重症监护病房每天下午3:00-4:00可以 探视。该家属每次探视时，首先从头到尾看一遍 患者的全身情况，再仔细地察看各种治疗药物及 标识，然后才问患者感觉怎么样？……
• 王某住ICU第4天探视时，已经下午4:15，护士提 醒2次后，患者老伴仍没有离开ICU病房，护士第 三次请求家属撤离时，家属理直气壮地跟护士说： “我认识你们院化验室的李主任，他跟主管大夫 说了，他让我们每天多探半小时”。小王护士和 小李护士没有与患者及家属争辩，一起商量了一 下，决定请护士长跟主管医生沟通此事。
（一）面试求职中的主要步骤 1.准备面试 2.自我介绍 3.回答问题 4.结束面试
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（二）对求职者的基本要求 • 1.仪容得体 • 2.仪态适宜 • 3.积极主动
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（三）面试求职时的常用技巧
• 1、遵守时间 • 2、充分准备：形象准备；资料准备；专业准备 • 3、善用“敬语” • 4、重视细节 • 5、留下精彩
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时间准Baidu Nhomakorabea
3.交谈进行阶段 提出问题
采用不同语言表达技巧 注意非语言沟通 及时反馈
4.交谈结束阶段 适时结束交谈 概括并核实重点内容
预约下次交谈时间 致谢
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三、治疗性沟通的影响因素
（一）护士因素 1、职业情感 2、专业知识与技术 3、沟通技巧
（二）患者因素 1、疾病程度 2、个人经历 3、文化程度 4、心理状态 5、生活习惯
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• （四）儿科病房护士的沟通艺术
• （五）手术室护士的沟通艺术 • 1、做好术前访视 • 2、做好安慰工作 • 3、注意术中语言 • 4、加强术后沟通 • 5、沟通要因人而异
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二、与特殊患者沟通艺术
• （一）与特殊心理状态患者的沟通艺术 • 1、与愤怒患者的沟通艺术 • 2、与哭闹谩骂患者的沟通艺术 • 3、与沮丧患者的沟通艺术 • 4、与抑郁患者沟通的艺术
（二）与特殊病情患者的沟通艺术 • 1、与重症患者的沟通艺术 • 2、与感知觉障碍患者的沟通艺术 • （1）与视力障碍患者的沟通 • （2）与听力障碍患者的沟通 • （3）与传染病患者的沟通 • （4）与肿瘤患者的沟通 • （5）与临终患者的沟通
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三、与投诉对象的沟通艺术
• （一）患者投诉的主要因素 • 1、缺乏服务意识 • 2、不注重沟通效果 • 3、指导方法不明确 • 4、语言使用不准确 • 5、忽视患者的知情权 • 6、不重视人文关怀 • 7、护理技术不过硬
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第三节 跨文化护理中的沟通艺术
• 一、跨文化护理的相关概念
1、文化
4、跨文化沟通
2、文化背景
5、多元文化
3、文化休克
6、多元文化护理
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二、跨文化护理沟通的影响因素 • （一）语言差异的的影响 • （二）生活方式差异的影响 • （三）风俗习惯差异的影响
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三、跨文化护理沟通的策略 • (一)提高沟通语言的一致性 • （二）尊重不同的价值观与习俗 • （三）安排合适的个人空间 • （四）实施有针对性的护理
（一）治疗性沟通分类 1.指导性沟通：护士解答患者提出的问题，护士 围绕病情阐明观点、说明病因、解释与治疗护理 有关的注意事项及措施 2.非指导性沟通：属于商讨问题式的沟通
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（二）、治疗性沟通的步骤
1.计划与准备阶段
资料准备
环境准备
2.交谈开始阶段
A.有礼貌的称呼对方 B.主动介绍自己 C.说明交谈目的
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思考题
• 1.什么是治疗性沟通？它的原则是什么？ • 2.治疗性沟通中有哪些技巧？
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焦虑心情； • (3)耐心解答者：促进护患关系的协调发展； • (4)热心的帮助者：使患者安心地接受治疗； • (5)护理的指导者：指导他们按照计划帮助患者继续
治疗和修 • 养。
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第一节 治疗性沟通
• 一、治疗性沟通的含义与原则 • （一）含义：是指一般性沟通在护理工作中的具
体运用。
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四、治疗性沟通技巧
准
备 与 计 划 阶
开 始 交 谈
段
提出问题
引
结做
导 交
给以一般性反应
束 交
好 记
谈
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第二节 特定情境中的沟通艺术
• 一、护士在特定环境中的沟通艺术 • （一）急诊室护士的沟通艺术 • （二）门诊护士的沟通艺术
（三）监护室病房护士的沟通艺术 1、大手术后的患者 2、实施特殊插管的患者 3、意识清醒后的患者 4、暂时丧失表达功能的患者
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• 讨论： • 1.护患关系分期有哪些？该病人属于哪个时期？ • 初始期、工作期、结束期 • 该病人住ICU达4天，应属于工作期； • 2.患者家属的角色特征有哪些？ • (1)患者原有家庭角色功能的替代者； • (2)患者病痛的共同承担者； • (3)患者的心理支持者； • (4)患者治疗护理过程的参与者； • (5)患者生活的照顾者；
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（二）与投诉患者的沟通技巧
• 1、用倾听包容患者 • 2、用爱心感动患者 • 3、用移情理解患者 • 4、用真诚赢得患者
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（三）处理患者投诉的基本原则
• 1、以患者为中心的原则 • 2、宽容的原则 • 3、真诚的原则 • 4、沟通的原则 • 5、平等的原则
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四、面试求职中的沟通中艺术
一般性沟通与治疗性沟通的区别
治疗性沟通
目 的
了解情况确定问题 友谊
地 位
与需求 以患者为中心
场 医疗机构、与健康 所 有关场所
结 建立良好护患关系 果 促进健康
一般性 加深了解，增进
双方对等 没有限制
可有可无
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• （二）治疗性沟通的原则
和谐
尊重
易懂
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• 二、治疗性沟通的分类与步骤
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• 3.护士与患者家属关系冲突的常见内容有哪些？ • 护士与患者家属关系冲突的常见内容有： • (1)要求陪护与病室管理要求的冲突； • (2)希望探视与治疗护理工作的冲突； • (3)经常询问与护理工作繁忙的冲突；
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• 护士应起到的作用有： • (1) 热情的接待者：热情接待探视患者的家属； • (2)主动介绍者：主动介绍患者的情况，减轻家属的
第七章 护理实践中的沟通艺术
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案例
• 按规定，重症监护病房每天下午3:00-4:00可以 探视。该家属每次探视时，首先从头到尾看一遍 患者的全身情况，再仔细地察看各种治疗药物及 标识，然后才问患者感觉怎么样？……
• 王某住ICU第4天探视时，已经下午4:15，护士提 醒2次后，患者老伴仍没有离开ICU病房，护士第 三次请求家属撤离时，家属理直气壮地跟护士说： “我认识你们院化验室的李主任，他跟主管大夫 说了，他让我们每天多探半小时”。小王护士和 小李护士没有与患者及家属争辩，一起商量了一 下，决定请护士长跟主管医生沟通此事。
（一）面试求职中的主要步骤 1.准备面试 2.自我介绍 3.回答问题 4.结束面试
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（二）对求职者的基本要求 • 1.仪容得体 • 2.仪态适宜 • 3.积极主动
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（三）面试求职时的常用技巧
• 1、遵守时间 • 2、充分准备：形象准备；资料准备；专业准备 • 3、善用“敬语” • 4、重视细节 • 5、留下精彩
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3.交谈进行阶段 提出问题
采用不同语言表达技巧 注意非语言沟通 及时反馈
4.交谈结束阶段 适时结束交谈 概括并核实重点内容
预约下次交谈时间 致谢
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三、治疗性沟通的影响因素
（一）护士因素 1、职业情感 2、专业知识与技术 3、沟通技巧
（二）患者因素 1、疾病程度 2、个人经历 3、文化程度 4、心理状态 5、生活习惯
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• （五）手术室护士的沟通艺术 • 1、做好术前访视 • 2、做好安慰工作 • 3、注意术中语言 • 4、加强术后沟通 • 5、沟通要因人而异
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二、与特殊患者沟通艺术
• （一）与特殊心理状态患者的沟通艺术 • 1、与愤怒患者的沟通艺术 • 2、与哭闹谩骂患者的沟通艺术 • 3、与沮丧患者的沟通艺术 • 4、与抑郁患者沟通的艺术