苏北运河船闸的服务运营管理分析

苏北运河船闸的服务运营管理分析

京杭运河苏北段，北起江苏徐州蔺家坝，南至扬州六圩口，全长404公里，水位落差31米，现有26座大型船闸坐落在10个航运梯级上。经过多次航道整治和船闸扩容，苏北运河已成为目前世界上运输最繁忙的内河航道，2021年货物运量超过2亿吨，成为名副其实的黄金水道。随着国家“双型”社会战略的实施，水运优势日益明显，同时对水路运输的服务效能提出了更高的要求。进一步加强沿线船闸服务的运营管理，不断提升对经济社会发展的贡献率，是苏北运河的重中之重。

一、现状

(一)水运日益受到重视。水路运输具有运量大、成本低、耗能省、占地少等其它运输方式不可比拟的独特优势。在江苏平原，水运每马力的运量是铁路的3-5倍，是公路的近50倍，大大减少了燃油消耗而产生的废气排放，也显著降低了货物运输中的安全事故损失。水运利用原有天然河道或人工运河，可以不占地或少占地，最大限度地节约土地资源。近年来，各级政府对水运越来越重视，国务院领导曾就加强京杭运河建设专门批示，江苏省政府出台了《关于加快水运发展的意见》，明确给予财政上的支持。水运的发展与投资具备了好的政策环境和氛围。

(二)航道改建成效显著。苏北运河在50年代和80年代分别由国家投资进行过两次大规模的整治工程，“十一五”期间，又进行了航道整治和船闸扩容。目前，苏北运河全部达到二级航道，可通航2000吨级船舶，船闸通过能力得到提高，年货物运量已从1957年的92万吨升至2021年的2亿多吨，成为沟通南北、连接东西的运输大动脉。同时，苏北运河也是工农业生产持续发展的源头之一，担负着防洪排涝的重任，对居民生活和工业生产、灌溉农田起到了化害为利的作用。

(三)通航效率明显提升。苏北运河沿线10个船闸梯级26座大型

船闸均为24小时连续运行。大多一线船闸建于六十年代初，尺度为闸室宽度20米×闸室长度230米×最小槛上水深5米；二线船闸建成于八十年代，尺度为23×230×5米。在世界银行贷款的帮助下，2021年以来，先后又建成了6座三线船闸，设计尺度均为23×260×5米，设计船舶最大吨级为2000吨。通过航道整治和船闸扩容，苏北运河的船舶拥堵及长时间待闸状况明显改善。

(四)服务举措不断创新。近五年来，苏北航务管理处相继推出了“一站式”服务、“零间隔”登记、“船员过闸疑难问题靠前解决”责任制、“过闸时间预告制”以及GPS船舶“一票通”调度系统等六十多项便民措施和为民办实事项目，积极营造功能完备、整洁美化、便捷高效的通航环境，千方百计让广大船员更多地在科学发展中受益。

二、重点问题

(一)主航道等级存在瓶颈。虽然苏北运河的通过能力持续提升，但仍低于货运需求的增速，供给与需求之间的矛盾显得十分突出。同时，辖区外通往山东的湖西航道等级过低，一些瓶颈航道段对提升苏北运河的航运能力产生了较大制约。

(二)主支线航运网络不完善。现阶段许多支线航道等级较低(五级或五级以下)，且水运网络不够完善，尤其是一些县(市)的支线河道淤堵不畅，常年断航，不能很好的与苏北运河主航道对接，地制约了苏北运河的航运发展。

(三)过闸效率有待提高。随着苏北航道的整治和扩容和科技创新、服务优化，通过苏北运河的船舶待闸时间已大大缩短，但是快速发展的经济形势使苏北运河始终处于超饱和运行状态，过闸船舶还不能做到随到随过。

(四)服务效能与需求仍有差距。虽然不断改进服务设施，提升服务质量，但随着社会发展的提速，船舶通过量的不断增长，货物周转量的不断增加，社会和船员的要求不断提升，通航服务和便民措施还需要不断优化和改进。

三、多措并举，加强服务运营管理

(一)加强安全管理，发挥基础保障作用。安全发展是苏北运河科学发展的基石。必须认真落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，进一步健全安全管理网络，落实安全责任，形成一级保一级的安全责任体系。完善修订完善安全制度。坚持加强对内宣传与对外宣传有机结合，努力形成闸船互动、共保安全的良好局面。认真落实“1+3”安全生产事故危险点控制法，按严重程度将各类事故隐患点分为A、B、C类，明确各隐患点的安全职责，指定专人负责，确保将安全隐患排除在萌芽状态。组织开展“安全生产月”及各类安全生产竞赛活动，吸引全体职工参加安全管理，提升安全管理效果，使“人”始终保持安全行为，“物”始终保持安全状态，从而实现本质安全。

(二)加强服务运营管理，形成水运服务品牌。尽可能提供满足需求的社会服务产品，服务船员、航运企业、区域经济发展。通过深入调研，认真分析航运企业和船员的需求，加大现有服务资源的整合力度，改进和创新服务措施，提供更加优质的服务产品。

1.加强排队管理。排队问题几乎在所有的服务系统中都会发生，而且是不增值的事件。由于苏北运河沿线船闸长期超饱和运行，因而船员排队等待调度也是常有现象。这既影响着船员的满意度，也在一定程度上影响了苏北运河的社会形象，甚至有可能影响交通系统和政府的形象。因而加强排队管理尤为重要。

(1)增强运行调度的计划性和科学性。每天运用联网收费系统的网上统计功能和航管稽征中心的现场功能，准确掌握待闸船舶数及分类情况，科学编排运调计划，各船闸管理所合理编制船舶放行计划，最大限度的利用闸室容积，使每个闸次尽可能多地放行船舶，减少船舶排队待闸时间。

(2)运用多优先规则。对等待过闸的船舶进行分类，油品、化工类危险品船舶，煤炭、军需等重点物资，建材等一般物资，对不同的类型设定不同的优先等级，等级越高的船舶过闸时间越短。如危化品船随到随过，电煤等重点物资船可申请提前放行，其它一般物资船舶根据先来后到的次序排队待闸。

2.引入JIT准时生产制，加强服务的规范化。借鉴泰罗制管理原理，认真研究分析船员从远调站登记、买票、接受调度指令、进出闸等一系列服务流程，制订每个服务岗位的标准动作和质量标准，缩短每个环节的服务时间，从而使船闸职工能够向船员提供高质量的、标准化的工作方式。同时，加强联网收费系统、监视监控系统的改进，使之为JIT提供更好的支持。

3.推行全面质量管理(TQM)。围绕质量的持续改进、全员参与、追求顾客满意度三个核心进行全面质量管理。建立PDSA循环改进机制，认真研究现有服务流程并以书面描述，向全体职工征集改进意见，并试点运行，对经过优化的流程进行标准化。推行TQM期间，可运用标杆法选树典型，也可以到兄弟单位学习先进经验。对直接面对船员的员工进行合理授权，加强源头管理，落实质量责任。同时，建立服务质量反馈渠道，进行满意度调查，找出“短板”，持续改进服务质量。

(三)优化激励方案，激发服务质量提升的内在动力。激励方案应分为对员工个人的激励方案和对员工群体的团队激励方案。物质激励与精神激励相结合，工作激励、参与激励、荣誉激励、升迁激励、情感激励等，具体方式可在认真分析不同员工类型的基础上，依据马斯洛的需求层次论，采取一种或几种激励方式。在此基础上，多采用些群体激励、团队激励方式。制定易于衡量的团队目标，让职工了解团队目标以及自己的工作如何影响目标的达成，定期公布团队目标的达成情况，并根据目标达成情况对整个团队(班组或股室)进行考核奖励。

(四)加大航道建设资金保障力度。进一步开阔思路，拓展筹资渠道，扩大投资总量，使航道等级始终维持在比较高的标准上。同时积极建议省级财政加大对支线航道的投入，显著增强支线航道通航服务能力，建立干支航道的互联互通，从而有效缓解苏北运河的通航压力，从根本上为提升服务品质提供可能。