旅游企业该怎样做好危机公关

日期：2011-10-31 11:18:51 来源：价值中国作者：

孙长胜

导读：旅游目的地之间的市场竞争日趋激烈，旅游企业面临各种压力与挑战，而旅游业本身又是一个眼球经济，旅游市场还并不十分规范，游客在“吃住游购娱”等方面容易与其他方面产生矛盾，因此危机在旅游行业时时刻刻存在着。

最近几年伴随景区投诉的增多，危机也频繁发生，危机公关也被提到了景区日常管理中，其实这里所谈的危机公关是指：由于景区企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给景区品牌带来危机，景区针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象、重新建立与消费者正面沟通关系等等，但这仅仅属于危机管理系统中的危机处理部分，而并非危机管理体系的全部。

危机产生背后原因都是景区企业在管理上出了问题，其实造成危机的许多诱因早已潜伏在企业的经营管理之中，比如缺乏严格的质量管理体系和选产管理体系，有时，看起来很不起眼的小事，经过“连锁反应”、“滚雪球效应”、“恶性循环”，有可能演变成摧毁景区

便事件”，一方面能够尽可能地挽回受损的旅游形象，另一方面也能让更多的游客了解当地少数民族的文化，并倡导文明的旅游行为，而且绝大多数受众也乐于接受这种基于鲜活案例的正面传播。

第二就是在危机爆发过程中，旅游企业表明态度、主动承担责任、实施有效措施、对相关利益群体进行关怀、信息及时披露与化解矛盾，避免信息扩散传播。其中媒体在危机公关中扮演非常重要的角色，因此在宣传报道上旅游企业要坚持诚实和透明的原则,建立媒体中心,并用它来发布新闻简报,迅速发布有关危机的准确和可靠信息。同时，采取迅速调查策略。旅游部门应该主动了解第一手的资料，尽可能并尽快向危机发生地派出自己的调查队伍，以了解危机期间的旅游情况、客源情况和旅游动机，危机期间当地媒体报道的主要方向、消息来源以及对旅游目的地形象的影响等，然后迅速将这些信息反馈给宣传和沟通部门。

第三是危机过后重振旅游目的地形象，恢复旅游者信心。危机结束后，危机带来的负面影响将仍会在潜在旅游者心中保持较长的一段时间，因此此时旅游企业在危机过后仍然要积极做好后危机新闻媒体沟通与受众人群沟通工作。一是要重建形象，比如可以积极宣传政府采取的反危机措施以及旅游主管部门采取的使旅游业恢复正常的措

施,及时向新闻媒介通告旅游业的复苏计划和具体措施。可以邀请媒

体重返目的地向他们展示所取得的成绩，以抵消危机在旅游者心目中形成的不利形象。二是要调整促销策略。危机过后会产生新的旅游需求,因此要针对新的机会市场开发新的旅游产品并展开促销活动。在

促销时要努力提高旅游业的服务质量，提高旅游产品的性价比。

我区推出首张乡村旅游图

日期：2011-10-31 来源：邗江区浏览次数：次

从区旅游局获悉，《邗江乡村旅游地图》近日发放，这是邗江有史以

来第一张乡村旅游地图。

这张邗江乡村旅游地图折叠成一本小册子，整体以天蓝色为主色

调，地图囊括了全区镇、街道乡村旅游景点，突出邗江乡村旅游特色，

是邗江有史以来第一张旅游地图。整张乡村旅游图中，各镇、街道的

乡村旅游景点星罗棋布，有公道的碧水蓝天度假村、槐泗的隋炀帝陵、

沙头的观光漫道、蒋王亲水街、泰安凤凰岛、开发区的高旻寺、邗上

的力宝广场等，生态观光、人文景点、红色之旅、娱乐购物，一应俱

全。展开地图，每一个景点都配备了实景照片和效果图片，每个景点

都标有门票、地址、交通、电话等等，充满人性化的设计。

乡村旅游点位置图占据整张三分之一的篇幅，43个乡村旅游景

点，排列在位置图右上方，编成号标注在位置图上。在折叠后的旅游

图背面，邗江乡村旅游推荐线路一目了然，沿江生态观光旅游线、沿