医患关系管理系统解决方案详细版

世轩科技医院医患关系管理

系统解决方案

编制人：***

时间：2013-6-18

目录

第1章系统概述 (1)

1.1系统背景 (1)

1.2功能概要 (2)

1.3系统特性 (2)

1.4技术要求 (3)

1.4.1软件环境 (3)

1.4.2服务器 (3)

1.4.3客户端 (3)

第2章系统目标 (5)

2.1系统目标 (5)

2.2系统目标构架 (5)

2.3系统目标实现 (7)

2.3.1短信平台 (7)

2.3.2呼叫中心 (7)

2.3.3CRM主程序 (9)

第3章CRM主程序系统功能模块实现 (13)

3.1用户登陆及系统管理功能描述 (16)

3.1.1用户登陆 (16)

3.1.2菜单管理 (16)

3.1.3角色管理 (16)

3.1.4角色分配 (17)

3.1.5权限分配 (17)

3.2系统参数维护功能描述 (17)

3.2.1科室导诊信息维护 (17)

3.2.2检查导诊信息维护 (17)

3.2.3工作人员信息扩展 (18)

3.2.4健康资讯类型管理 (18)

3.2.5幼儿预防针接种管理 (19)

3.2.6满意度调查项目管理 (20)

3.2.7院内互评项目管理 (21)

3.3短信设置管理功能描述 (21)

3.3.1短信发送时间分类设置 (21)

3.3.2科室导诊短信设置 (22)

3.3.3病区导诊服务 (22)

3.3.4住院费用通知服务 (23)

3.3.5危急值提醒服务 (23)

3.3.6检查导诊短信设置 (23)

3.3.7检查结果短信设置 (24)

3.3.8检查异常短信设置 (24)

3.3.9健康咨询短信设置 (24)

3.3.10幼儿预防针短信设置 (24)

3.3.11满意度调查短信设置 (25)

3.3.12生日祝福短信设置 (25)

3.3.13复诊提醒短信设置 (25)

3.3.14患者投诉短信设置 (26)

3.4患者档案管理功能描述 (26)

3.4.1患者档案管理 (26)

3.4.2患者档案查阅 (26)

3.4.3患者档案审核 (26)

3.5患者回访管理功能描述 (26)

3.5.1电话回访 (26)

3.5.2出访回访 (26)

3.6患者满意度调查管理功能描述 (27)

3.6.1身份确认功能 (27)

3.6.2科室评价 (28)

3.6.3医护人员评价 (30)

3.6.4用户退出 (31)

3.7患者投诉管理功能描述 (31)

3.7.1患者投诉一览 (31)

3.7.2患者投诉处理 (32)

3.7.3投诉强制终止 (32)

3.8交流平台 (32)

3.8.2院内互评 (32)

3.9统计分析 (33)

3.9.1科室服务满意度统计表 (33)

3.9.2工作人员服务满意度统计表 (33)

3.9.3满意度项目统计表 (34)

3.9.4短信平台统计报表 (34)

3.9.5预约挂号统计 (34)

3.9.6随访统计报表 (34)

3.9.7投诉随访统计 (35)

3.9.8呼叫信息统计 (35)

3.9.9科室满意度排名 (35)

3.9.10工作人员满意度排名 (35)

第4章呼叫中心客户端功能模块实现 (36)

4.1患者档案调阅及建立功能描述 (36)

4.2患者投诉功能描述 (37)

4.3电话回访功能描述 (38)

第5章短信服务功能模块实现 (39)

5.1定时发送短信功能 (39)

5.2实时发送短信功能 (39)

5.3实时短信发送服务 (39)

5.4实时数据传输服务 (39)

第6章项目实施计划 (40)

第1章系统概述

1.1系统背景

随着社会的进步、国家的发展，我国对于国民医疗水平和卫生状况越来越关注，同时投入也越来越多。这是我国医疗行业发展的重要时期，同时由于历史遗留和其他问题，这也是对我国医疗行业的一个挑战。医疗行业作为一个特殊行业存在，除了在医患对话中拥有绝对权以外，多年来患者思想上形成的习惯也给我国医疗行业发展带来了困境。如何才能改变现状，从硬件和软件上彻底解决问题。我个人觉得医院除了发展医疗技术之外也应该注重医患关系处理。医院社会评价的质量控制主要包含医技和患者评价，医院应当两者兼重，才能得到社会的广泛认可。所有的一切都促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求，于是患者和群众满意度测评的研究应运而生。评价项目主要包括“住院患者满意度调查”、“群众对医院工作满意度调查”、“院内医技、职能科室的满意度调查”和本区的院外同行对该医院医疗技术能力与质量进行公开的“院外同行测评”四部分。

许多医院都非常重视服务质量，期待建立一套运用IT先进技术，整合呼叫中心、满意度调查系统、短信平台等手段的患者服务管理系统，从而快速、准确得收集患者的真实意见，体现医院的社会责任及服务理念，改善自身服务管理水平，为患者提供更好的服务。

医患关系管理是这个系统的重点，医患关系管理旨在实现医院的社会化透明监督。它为患者打开一扇窗，可以通过文明和便捷的方式与医院对话，反应患者对医院不足之处的指正和对医院表扬。

同时它也可以通过患者的反馈方便医院了解自己的管理体质和员工水平，为医院的管理提供参考。改善医患关系既是医院的社会责任，同时也是医院发展的必经之路。早一步出发做行业的标榜。

综上所述，我们期望与贵院一同建设一套使用先进软硬件技术，旨在改善医患关系，为患者提供更优良服务的系统。该系统可以使患者或者群众通过电话、服务终端、后期可以通过家庭互联网络对