组织危机管理过程中的危机信息流及其扩散研究_危机管理的信息流控制法研究

3本文为国家社科基金项目“在整合I nf or mati on 和I ntelligence 研究基础上实现情报学可持续发展”的阶段性成果,项目编号:

06BT Q020。

●吕　斌1

,李国秋2

,杨国庆

2

(1.上海大学　国际工商管理学院,上海　200135;2.华东师范大学　商学院,上海　200062)

组织危机管理过程中的危机信息流及其扩散研究

3

———危机管理的信息流控制法研究

摘　要:笔者认为整个危机的演变过程与危机管理的过程一直伴随着危机信息流,通过对危机信息流的掌控———如事先的采集与监控、事中的有效分析,以及处理过程中的定向扩散等,可以对危机进行有效管理。文章针对危机管理的事前管理、事中管理和事后管理,挖掘出了危机管理中的信息流和信息需求,并提出了危机管理的信息流控制方法。

关键词:危机管理;信息流;信息扩散;控制方法

Abstract:The author points out that the whole crisis evolve ment and manage ment p r ocess is accompanied with the crisis inf or mati on fl ow .By contr olling the crisis inf or mati on fl ow,such as the acquisiti on and supervisi on bef ore 2hand,the effective analysis during the crisis and the directi onal diffusi on in the handling of the crisis,we can contr ol the crisis effectively .This article digs out the inf or mati on fl ow and inf or mati on demand in crisis manage ment in ac 2cordance with the crisis manage ment before,during and after the crisis,and puts for ward the method of contr olling the inf or mati on fl ow in crisis manage ment .

Keywords:crisis manage ment;infor mati on fl ow;inf or mati on diffusi on;contr ol method

1　危机的生命周期及危机管理三过程

对危机的研究和剖析有一个历史演进的过程,其中出现了多种对危机的定义。查尔斯・赫尔曼(C .Her mann )对危机的定义是:“危机是威胁到决策集团有限目标的一种形势。在这种形势中,决策集团作出反应的事件非常有

限,且形势常常向令决策集团惊奇的方向发展”[1]。荷兰

危机研究专家尤里埃尔・罗森塔尔(U.Rosenthal )等人认为:“危机就是对一个社会系统的基本机制和行为准则架构产生重要威胁,并且在事件压力和不确定性极高的情

况下必须对其作出关键决策的事情”[2]。复旦大学高世屹

则将危机定义为“内部或外部不确定的变化(突变或渐

变)因素对组织整体利益产生威胁的一种紧张状态”[3]。

综上所述,可以将危机定义为:危机是指由于组织内部环境或者外部环境的突变,而出现的对组织声誉、形象和生存的威胁,比如价格危机、产品危机、信誉危机等。这些危机不仅给组织造成了人财物的损失,而且会严重损坏组织形象,使组织陷入困境。它分为很多级别,从最简单的消费者投诉到对内对外都造成重大影响的公司丑闻,

都属于组织危机的范畴。

组织危机发展具有动态性,和任何事物一样都有其产生、发展、消亡的生命周期过程。理论界一般认为组织危机生命周期过程分为4个阶段:潜伏期、大爆发期、后遗症期和解决期,或者症状期、发作期、延续期和痊愈期,尽管其他学者也有另外一些定义,但基本上大同小异。

笔者根据组织危机的性质和各发展阶段的特征,将组织危机生命周期过程大致分为4个阶段,即危机潜伏期、危机爆发期、危机持续期、危机恢复期。危机潜伏期发生在危机产生前,在该阶段中,危机隐藏在组织日常的经营管理活动中,是危机的各种诱因产生和不断积聚的阶段,该阶段是最容易进行危机处理的时期,但是由于其隐蔽性而最不易为人所知。危机爆发期是4个阶段中时间最短,但是破坏性最强的阶段,该阶段是危机从量变到质变的过程,表现出强烈的突变性、严峻性,容易对人们的心理造成巨大的冲击;危机爆发后,如果组织及时采取及时有效的应对措施反危机成功,危机就跳过了第三阶段持续期,而进入危机恢复期。如果组织仍然漠视危机的存在,那么持续期将是4个阶段中时间较长的一个阶段,对组织造成更深入的损害。第四个阶段是危机恢复期,危机解除后,组织进入正常运转,但是仍要保持高度警惕,因为危机随时有可能卷土重来。上述4个阶段并不是所有的组织危机的必经阶段。组织危机在其发展过程中,根据组织应对危

机的态度和措施的差异,有可能跳过一两个阶段而进入下一阶段。从广义上讲,组织的危机管理是指管理人员依据预先制定的危机管理计划,对可能发生或已经发生的危机事件进行预防、确认、处理和转化的全过程和一系列管理活动的总称。与危机生命周期相对应,组织危机管理也是一个过程,是组织识别弱点、防范危机,为最可能发生的危机制定计划,在危机发生过程中和发生后进行有效沟通,监控和评价事态发展,对危机计划的执行做出必要调整的不断循环往复进行的、系统的过程。根据危机生命周期规律,可以将组织危机管理过程划分为事前管理、事中管理和事后管理3个阶段。

2　组织危机管理中的信息流

211　不同危机管理过程中的信息流内容

危机信息的概念可以从广义和狭义两方面理解,狭义的危机信息即为表征危机即将出现的各种信息,而在广义上可以理解为在危机潜伏、爆发、持续、解决等一系列过程中与危机管理相关的各种信息[4]。危机管理的过程实际

上就是一个危机信息的流动过程(见图1)。

图1　危机管理过程中的信息流

不同危机管理过程中,危机信息流的内容是不同的:事前管理侧重于危机信息的收集和分析,以此捕捉危机信号,察觉危机征兆。

事中管理侧重危机信息的分析和传播,以此评估危机程度,作出危机应对决策,传播危机信息,“化险为夷”。

事后管理侧重危机信息传播和反馈,引导公众态度,恢复组织信誉和形象。强烈的信息管理意识和出色的信息管理能力有利于危机管理者及时发现并获取、利用有价值的信息进行危机管理。

212　危机信息流管理的两个层面

危机信息的流动包括两个方面:一是在组织内部,危机信息从采集者向危机决策层流动;二是来自于组织自身的危机信息在组织内外部的流动。

因为处于激烈竞争环境的组织不仅要居安思危,对各种危机信息保持高度的敏感度,连续采集以满足危机决策

的需求;同时处于21世纪高度信息化的社会,一旦危机爆发,组织再也不可能“掩耳盗铃”,假想可以隐藏危机。及时进行危机信息的公开,实现危机信息在组织内外部的流动才能把握危机管理的最佳时机。危机信息流动时,无论是对内还是对外,组织都要遵循主动、及时、真实、全面、连续的危机信息公开原则,进行舆论引导和控制。

3　组织危机管理的信息流控制方法

信息是决策的基础和关键。危机管理与信息活动密不可分,对组织内外部环境信息的收集和分析是危机预警与响应决策的信息基础;组织决策层需要不断地与相关人员进行信息传递活动来实现决策实施与决策反馈;危机“后遗症”造成的对组织信誉度以及组织文化等的损伤需要经过充分的沟通才能得以消除。因此,危机信息的控制———采集与监控、分析与扩散———是危机管理的主要内容和目标之一

(见图2)。

图2　危机管理中的信息需求

311　事前管理的危机信息流控制法———危机信息采集与

监控

危机事前管理的关键在于建立危机预警机制,对危机易发点进行实时监控,建立有效的危机信息采集机制。而关键的技术问题则在于确定危机信息指标及危机信息源,建立与危机信息源的通畅机制,持续和实时地收集和识别危机信息。

组织危机的事前管理是在危机潜伏期,危机还处于发展的初始阶段进行的管理,其主要任务是:严格组织各项规则、规程,查遗补缺,监测和预控引发危机的各种因素和征兆,建立预警机制。所谓危机预警,就是要在危机尚未发生却又存在发生可能性的时候,及时做出预见性的警示,危机信息在建立危机预警的过程中具有重要的战略价值与战略地位。危机信息能为组织对竞争环境与竞争对手提供一个全面的监测,收集到的客观信息真实反映组织的运营状况和竞争环境的变化,为组织及早察觉危机并评估组织当前的危机状态提供切实的信息保障,为以后的趋势