第六章 旅游企业文化

旅游企业精神文化的构成要素：
（一）旅游企业价值观
• 旅游企业在生产经营活动中企业员工上下所信 奉的共同的基本信念和理想追求 • 使旅游企业管理更有效率（肯定员工奉献、个 人与企业利益）
（二）旅游企业道德
• 旅游企业在生产经营活动中协调、处理企业内 部人际关系和企业与外部关系行为规范的总和 • 包括：职业道德、经营道德 • 依赖于社会舆论和员工的信念来维持（批判）
企业文化是企业在经营实践中创造的各种成果 的总和。 约翰· 科特：企业中各部门，至少是企业高 P· 层管理者们共同拥有的企业价值观念、共同遵 循的行为规范
• 企业文化—— • 在长期经营实践中创造和形成的，具有本企 业特色的精神，包括价值观念、道德标准、 行为规范、员工文化素质以及蕴涵在企业制 度、企业形象和企业产品之中的文化特色 • 最不易被竞争者模仿的管理方式 • 微观文化现象，决定企业生命力 • 定位、形成、核心、目标
2、对应于旅游企业行为文化层面的构建
• 顾客愉悦性原则——通过优质高效的服务活 动和服务行为树立良好的服务形象，使顾客 产生满意感（希尔顿） • 规范性原则——树立企业行为规范、人际关 系的规范和公共关系的规范 人际行为、与原规范、个人仪表、上下班等
3、对应于旅游企业精神文化层面的构建
• 以人为本的原则——把人视为管理的主要对象 和企业最重要的资源 雇员满意——客人满意——获得利益 • 市场导向原则——企业经营管理出发点和归宿 洞悉市场变化、遵循市场规律
第三节 旅游饭店企业文化
一、旅游饭店企业文化及其层次区分 （一）饭店企业文化的含义
• 饭店在提供服务产品的过程中形成的价值观 念和行为准则。 • 精神现象、规章制度、物质现象和服务理念 • 服务意识是综合的外显形式
（二）饭店企业文化的层次区分
1、旅游饭店的物质文化 • 设施环境文化是饭店物质文化的重要组成部分 建筑、名称、选址、广告牌等
（三）实施阶段
1、领导带头 2、培训灌输 3、强化措施（经济、行政、纪律） 4、开展活动（比赛、演讲、酒会） 5、重视宣传（内刊、宣传栏、偶像、旗帜）
（四）巩固阶段
• 把企业文化作为一种管理制度确定下来 • 确保持久稳定的前提下进行补充、变革 和提升 • 新的管理工具对企业文化的变革产生助 推作用 客户关系管理、企业识别系统等
3、协同性 • 旅游产品的综合性导致 4、国际化 • 旅游客源的广泛化
• 饭店星级评定制度、金钥匙服务、绿色环球 21国际旅游可持续标准体系 • 外资饭店的入住
四、旅游企业文化的功能 1、凝聚功能 共同信念产生集体意识和价值归属 2、导向功能 建立在自觉或强制的基础上 长期引导员工及其行为
3、教育功能 创作良好的工作环境，提高员工素质 4、辐射功能 展示酒店风格、了解酒店、树立形象 5、优化功能 优化经营管理、行为预防和监督
（三）打造积极的旅游企业精神
1、选择企业精神的合适表达方式
• 企业精神含义应确切清晰，语言形式具 体明确 • 两种形态：单一式、复合式 “中外通商之途，殷勤待客之道” “假日旅馆精神”
（三）打造积极的旅游企业精神
2、突出企业个性 • 经营行为和服务效果 • 香格里拉饭店：殷勤好客亚洲情 3、注重企业精神传扬 • 对员工灌输教育——社会公众接受 • 体现在企业的物化形式中
（三）旅游企业精神
• 旅游企业在长期的经营实践中形成的，全体员 工认同的健康、上进的群体意识 • 团体精神，语言形式展现 • 企业文化的灵魂，竞争日趋激烈的情况下，企 业精神是发挥员工潜力和凝聚力的源泉
（四）旅游企业经营作风 • 旅游企业文化建设的主要内容 • 民主作风：民主意识、民主权利、民主义务 • 旅游企业民主的核心：人本价值观念行为规范 • 注重员工（人格尊重、培育员工参与意识）
三、旅游企业文化的特征 （一）旅游企业文化具有企业文化的一般特征 1、群体性 • 企业所有员工的共同价值观和趋同的行为模式 • 代表员工先进的认知甚至时代的价值观 希尔顿饭店（顾客）、凯悦集团（居民）
2、独特性 • 不同民族、国家、地域、时代和行业造成 日本企业、美国企业 • 独特的企业文化是企业发展的动力和标志
• 旅行社企业物质层面的文化： 通过旅行社的企业环境、企业广告、产品设计 展示在游客面前 • 旅行社企业行为层面的文化： 经营、人际关系、公关策划、教育培训等 • 旅行社企业精神层面的文化： 价值观、精神、经营哲学等
二、旅游企业文化构建的一般程序
（一）提案阶段 （二）企划阶段 （三）实施阶段 （四）巩固阶段
（一）提案阶段
• 形成企业文化的共识（背景、操作性） • 建立企业文化工程支持体系
摸清团队情况，找到利益和价值共同点 （问卷调查、专业顾问） 梳理筛选（企业核心价值观）
制定本企业文化工程目标（数字、使命） • 长沙中国国际旅行社：提高全员素质， 打造欢乐假期 • 上海青年旅行社：高素质员工、高质量 服务、高品位旅游
（一）培育共同的旅游企业价值观
2、发挥人格化示范的力量，将价值观生动 直观的展示给全体员工 • 发挥企业领导者的表率作用 广东碧桂园酒店：宾客至上 • 发挥榜样人物的示范作用（模板和示范） 重点选择一线员工、不断更新、单项标兵
（一）培育共同的旅游企业价值观
3、精心设计企业文化仪式，使员工在日常 生活和工作中，认同和体现共同信念 • 庄严的仪式有助于精神理念的强化 • 员工的工作仪式（常规工作仪式） • 生活仪式（文体活动、联欢会等） • 纪念性仪式（店庆、挂星等）
香格里拉
加拿大四季饭店
3、融合性
• 在受到民族和区 域文化影响的基 础上吸收外来先 进的企业文化
4、稳定性 • 员工思想、产品和建筑、企业规章制度
5、发展性 • 内外部环境的变化需要企业作出调整 • 假日饭店
（二）旅游企业文化的特殊性 1、服务性
• 服务理念、服务方式是旅游企业文化的 基本 2、民主性 • 尊重员工、两个上帝
二、旅游饭店企业理念
• 推广绿色食品：无公害、无污染、安全、 营养 • 提供绿色服务：不一味推销
• 营造绿色环境：选址、外部环境、内部 环境
（二）旅游饭店的特色服务理念
1、饭店特色服务文化的基本前提—创新意识 • 设施与装饰创新 美国洛杉矶的比华利山酒店：睡的香客房 喜达屋集团：雪橇床客房 • 服务观念创新 不同级别和类型的客房、相应的服务形式等
二、旅游饭店企业理念
（一）绿色理念 1、含义——
• 饭店通过开源节流，将环保常识与措施纳入员 工培训计划，并在饭店的各个公共场所设置环 保标志或广告语，在社会和顾客面前树立环境 友好型企业形象，进入因环境而价高的市场境 界。
二、旅游饭店企业理念
2、倡导绿色理念的具体内容 • 精品采购：存货、绿色标志用品 • 减少浪费，循环利用 • 降低污染，保护环境：燃气、无氟 • 节能降耗，珍惜资源：节能卡 • 开设绿色客房：地板
二、旅游企业文化的内涵 • 旅游企业文化：旅游企业主客体相互作用产生 的物质财富、精神财富的总和。（旅游饭店、 旅行社、旅游交通部门）
物质文化（表层） 行为文化（里层） 制度文化（中层） 精神文化（核心）
旅游企业物质文化——企业通过可视的客观实 体表达和折射出来的文化特点和内涵
旅游企业行为文化—— • 企业员工在生产经营、学习娱乐中产生的文 化，包括企业经营、教育宣传、人际关系活 动、文娱、体育活动中产生的文化现象。 • 企业家、企业模范人物、企业员工
第二节 旅游企业文化的构建
一、旅游企业文化构建的基本原则 1、对应于旅游企业物质文化层面的构建 2、对应于旅游企业行为文化层面的构建 3、对应于旅游企业精神文化层面的构建
1、对应于旅游企业物质文化层面的构建
• 品质化原则——强调企业产品中直观物 质的物理质量，核心产品的载体。（餐 厅和客房） • 审美性原则——旅游企业的有形产品应 注重实用基础上的形式美（装修、宣传）
VI视觉识别系统 企业文化的物质层面
（四）塑造良好的旅游企业形象
• • • • CIS能增进员工和社会公众对企业的认知 国内外诸多饭店均实施该系统： 国际上——希尔顿、威斯汀、假日等 国内——河北大酒店、上海宾馆、中旅
（四）塑造良好的旅游企业形象
2、全面提高员工素质，不断提升旅游企业形象 • 坚持连续性（入职培训、岗位培训） 希尔顿酒店、广州白天鹅 • 坚持多样性 从层次和内容上：部门经理、领班、服务员 形式上：灌输式、启发式、感染式（图案）
（四）塑造良好的旅游企业形象
1、积极导入企业识别系统（CIS） • CIS是中国塑造企业形象的基本战略
• 通过企业识别系统将企业文化以信息的形式传 播给社会公众 MI、 BI、 VI • 企业识别系统的结构和企业文化的结构对应
CIS企业形象系统
Байду номын сангаас
MI与理念识别系统 企业文化的精神层面
BI行为识别系统 企业文化的行为层面
• 饭店有形的餐饮文化、客房文化、娱乐文化都 是饭店文化的具体表现 菜肴、家具、康乐设施
3、旅游饭店的精神文化 • 经营哲学：基本理念和追求 • 饭店道德：调节关系的准则 • 饭店精神：团体精神和意识 • 饭店目标：出发点和归宿 • 饭店风气：精神风貌
（三）饭店企业文化网的要素体系
• • • • • • • 组织标识：标志性形象 服饰礼仪：服饰、言谈、举止、礼仪 仪式惯例：饭店组织的特定程序 故事：宣传（上层、中层、基层） 服务流程：饭店产品的核心部分 心理契约：组织与员工的责任与义务信念系统 组织控制：各权力部门之间的分工与合作
（二）企划阶段
1、企业使命（存在的意义） 2、价值观 • 如何完成使命的远景行为准则的确定 3、相关理念 • 企业精神、工作作风（行动口号）、客户观 • 诚信观、质量观、学习观、道德规范、领导者 代表语
4、行为部分 • 关键行为准则；员工行为规范；
• 员工形象规范；体现企业经营哲学的基 本规章制度和工作流程 5、表层形象部分 • 象征物、英雄、故事、视觉识别等
第六章 旅游企业文化
• 旅游企业文化的内涵 和功能 • 旅游企业文化的构建 • 旅游饭店企业文化 • 旅行社企业文化 • 旅游交通企业文化 • 学习目标 • 旅游企业文化的构成 及构建步骤 • 旅游饭店企业理念 • 旅行社产品文化
• 旅游交通企业的价值 观
第一节 旅游企业文化的内涵和功能
一、企业文化的概念和阐释 • 几种观点：
旅游企业制度文化—— • 人与物、人与企业运营制度的结合部分，是人 的意识和观念形态的反映，又是由一定物的形 式构成。 • 企业领导体制、组织机构、管理制度
旅游企业精神文化—— • 企业在生产经营实践中受一定的社会文 化背景、时代精神氛围影响长期形成的 一种精神成果和文化观念。 • 经营哲学、道德、价值观、经营作风等
（二）旅游饭店的特色服务理念
2、饭店特色服务设计的基本原则 • 个性化服务原则：客户档案 • 人情化服务原则：员工的感情投入 • 有形化服务原则：整洁美观、安全有效 • 市场化服务原则
第四节 旅行社企业文化
一、旅行社企业文化的含义
• 旅行社企业经过长期的沉淀过程形成的既具有 物质层面的又有精神层面的企业形象、品牌、 诚信、管理机制、服务质量及员工凝聚力等系 列因素的综合文化。 • 中国旅行社的三大品牌
（二）树立良好的旅游企业道德风尚
1、制定和实施企业道德规范 • 顺应法律要求
• 包括：文明的生产经营管理、健全的规 章制度良好的文化氛围、健康的生活方 式等 • 道德宣传和道德调控机制
（二）树立良好的旅游企业道德风尚
2、提高全体企业职工的素质
• 企业员工整体素质是企业道德建设的关 键 • 培养现代化人格（自主意识、言行一致、 良好人际关系、高度责任感、开拓创新） • 开展普法教育
三、旅游企业文化构建的基本方法
（一）培育共同的旅游企业价值观 （二）树立良好的旅游企业道德风尚 （三）打造积极的旅游企业精神 （四）塑造良好的旅游企业形象
（一）培育共同的旅游企业价值观
1、做好宣传教育工作，让员工理解和接受 企业价值观
• 以舆论导向、文化传播等方式让企业员工 和社会公众在潜移默化中接受企业倡导的 价值观 • 大众传播媒介（择优、综合运用）