恒泰证券-见习客户经理课程之销售面谈

策略评估
目前是否投资证券？ 是 否
是否自己投资决策？
是否希望投资证券？ 是 否 是否需要咨询服务？ 是 否 否 是 委托型 自主型 咨询型 回避型
销售面谈步骤介绍
步骤一：营造轻松友好的氛围 步骤二：道明来意 步骤三：观念导入 步骤四：激发需求 步骤五：异议处理 步骤六：约定开户时间、地点 步骤七：感谢客户，要求转介绍
常见异议及处理方法 5
• 你们公司离我家里（公司）太远，不方便… 你们公司离我家里（公司）太远，不方便… 我知道，您是怕麻烦。（认同）不过，如果能赚钱，你还 怕麻烦吗？（引导）假如现在有两家公司都觉得您是非常 优秀的人才，同时决定把您挖过去。其中一个公司离你家 很近，每个月的薪水是3000元，另一个公司离你家较远， 但工资是6000元，请问你会去哪家公司？同样，炒股票也 是一样，远近不是关键，关键是资金的安全和您所享受的 不一样的服务。（引导） 更何况，现在通讯和金融系统这么发达，通过电话委托和 网上交易也同样迅捷，存取款也可以全部通过银行实现， 而且您成为我的客户后，还能享受一对一的服务，非常人 性化。（说明）
客户可供投资的资金有多少 客户的投资周期有多长 对客户提供给的服务内容与价值 客户对于价格因素敏感度 客户是否容易沟通
机会评估
• 1、投资意愿： 是否正在或准备投资证券？ 是否愿意了解证券投资？ • 2、市场预期： 对风险与收益是否有明确的预期？ 预期是否合理？ • 3、服务预期： 对服务内容是否有明确的预期？ 我们是否能满足其预期？ • 4、竞争优势： 是否已接触其他券商？ 我们是否有优势？ • 5、决策人： 所接触的是否是决策人？ 是否有机会接触或影响决策人？
步骤一：营造轻松友好的氛围
关键：寒暄不要变闲聊，达到目的即可 目的：打破与客户的隔膜，建立和谐的关系， 专业、诚信形象
步骤二：道明来意
目的：1、取得面谈所需的时间 2、让客户了解面谈的内容及好处 3、减轻客户压力，自然、轻松地导入 面谈内容
步骤三：观念导入
步骤四：激发需求
步骤五：异议处理
销售面谈的异议处理
常见异议及处理方法 7
• 你们的手续费太高，硬件又不好… 你们的手续费太高，硬件又不好…
您讲的有道理。（认同）不过，我想,您要的不只是便宜的交易手续费吧? （引导）多数人在投资的时候认为三件事是需要首先考虑的,一是最好的产 品质量;二是最好的服务品质;三是低廉的价格。到 目前为止，我还没发现哪 家公司提供的产品与服务能够同时满足这三个条件。既然如此，我们非得要 放弃某一项的话，您愿意放弃哪一项呢？是最好的产品质量、最好的服务品 质或是低廉的价格？(说明）如果理性的分析这个问题，其实造成投资者损失 的原因并不是交易手续费太高，而是投资决策失误。（引导）我们来算一笔 帐，在我们这里的手续费比您说的券商高0.1‰，假设现在您买入一档10元的 股票，那么在我们的指导下，只需要买入点低一分钱或卖出点高一分钱就可 以把手续费上的损失弥补回来了，对不对？况且，趋势判断比短期的交易性 机会更重要。（说明）至于说硬件，首先我们的硬件条件与其他券商没有太 大差别，同样的交易通道，中等券商可能更畅通(类比交通路况）。因为恒泰 证券历史悠久，营业部建立比较早，我们把本来用于装修的费用花在为客户 服务的资讯上，是否更务实呢？（说明，反问）
常见异议及处理方法 3
• 你能保证我赚钱吗？ 你能保证我赚钱吗？
我相信任何投资都是追求回报的，进入股市当然是想多赚 少赔，争取超额回报。(认同）前提是您投资的期限是多 久？投资回报率是否切合实际。（说明）如果我说我保证 您能快速赚大钱，您敢相信吗？（引导）我不能担保你一 定能够马上赚钱，但是我们分析师团队能够给你提供最好 的服务和个性化的投资建议，为您量身打造符合自己特点 的投资组合。（说明）股市机会与风险并存，我相信您也 会在投资的过程中享受更多乐趣。（说明)
结束语
1. 课程回顾 2. 小结
Thank you!
见习客户经理课程之
讲师自我介绍
•姓名 •简要经历 •主要成就
授课目的
通过授课，使学员了解………… 一、销售面谈应该准备的工具 二、掌握销售面谈的基本步骤 三、掌握销售面谈的异议处理方式 四、促成及转介绍
课程纲要
一、销售面谈概述 二、销售面谈步骤介绍 三、销售面谈的异议处理 四、销售面谈总结 五、促成介绍 六、结束语
异议处理的步骤
• • • • • • 步骤一：确认问题实质； 步骤二：认同客户观点； 步骤三：适当赞美； 步骤四：引导； 步骤五：说明。 步骤六：反问。
常见异议及处理方法 1
• 股票风险太大，我不敢玩。 股票风险太大，我不敢玩。
是的，我理解您的想法，（认同）您认识到这一点说明您是 很理性的投资者，这是非常难得的（赞美）。 但我相信您一 定知道在投资市场里风险和收益是成正比的，我们建议您可 以进行投资组合。(引导）您可能认为钱存在银行里没风险， 但目前物价飞涨，CPI越高，购买力越低；其实您可以配置小 部分余钱投资到股市，分享GDP增长带来的成长收益，况且 我们证券公司还有债券回购业务，风险小，收益又远远超过 银行利息。而且我们客户经理的工作正是 帮您在控制风险的同时争取较大收益（说明）您觉得不是吗？ （反问）
步骤六：约定开户时间、地点
步骤七：感谢客户，要求转介绍
销售面谈总结
熟读话术 运用工具 面谈有系统 灵活运用
认真准备
成交机会
促成的时机和技巧
一、促成的时机
1、提出解决办法后 2、购买讯号出现时
购买讯号—— 客户行为、态度有所改变时：
沉默思考时 翻阅资料时 电视音响关小时 解说过程中取食物给你吃时 反对意见逐渐减少时 客户态度明朗、明显赞同时 客户对你的敬业精神赞赏时
销售面谈概述
让客户信任公司和客户经理。 收集客户资料，分析客户投Biblioteka Baidu需求
销售面谈 的目的
提供解决方案，有效促成 约定开户的时间、地点
理财投资的意义 倾听客户倾诉
销售面谈 的内容
客户需求分析 约定开户时间地点
准备工作：客户评估
价值评估 机会评估 策略评估
价值评估
1． ． 2． ． 3． ． 4． ． 5． ．
常见异议及处理方法 6
• 股票现在全套牢，等解套了再说吧… 股票现在全套牢，等解套了再说吧… 其实被套也很正常，很多机构投资者也会被套（认同） 您可以先转过来，能多一双专业的眼光为您看盘，而且解套 是有方法的，利用“4-3-3”低位补仓的方法，可以大大缩短 您解套的时间。（引导）虽然股票套了，但您的股票不需要 卖掉就可以转托管过来呀。而且行情差或被套的时侯，才有 时间去转托管，行情转好或您所买的股票上涨的时候去转托 管，那样会占用黄金时间的，例如：当股票涨到可以出货时， 恰好在转托管过程中，那不是错失良机吗？（说明）
常见异议及处理方法 2
• 你的话有一定道理，但我对股票一窍不通… 你的话有一定道理，但我对股票一窍不通…
我很理解您的担心，您现在不懂股票，当然会有顾虑，这 很正常。（认同）其实，目前我国的证券投资者中有80% 都不懂股票，这也是许多投资者亏损的根本原因。（认同） 不过，您很幸运，今天认识了我，我的工作职责正是帮助 像您这样的投资者。而且，“授人以鱼，不如授人以渔”， 我和我们的团队不但会关注您的股票，给您提供投资建议， 同时，我们还会通过举行股民讲座、QQ在线咨询等形式， 教会您证券投资的知识与技巧，帮助您尽快成为成熟的投 资者。（引导、说明）即使有一天您退休了或不想继续工 作了，您还可以在股海中享受靠智慧赚钱的美妙感觉！您 还犹豫什么呢？（说明、反问）
常见异议及处理方法 4
• 我再考虑一下… 我再考虑一下…
非常感谢您可以认真考虑我的建议。证券投资是长期的投资 计划，当然应该仔细考虑一下。(认同）所有好的决定都是 建立在事实的基础之上的，对吗？(引导、反问）经过我们 刚才的分析，炒股正是您家庭理财所需要的，又不需要你现 在就掏钱，开户是免费的，您还需要考虑哪方面的问题呢？ （引导）您既然已有投资的打算，（推定承诺）完全可以先 把户开了，开户并不是要您马上就要转钱做股票，只是为您 以后炒股票作好准备而已，钱还是存在银行账户里的。当行 情启动时，您钱一转，马上就可以进行操作，这比您到时侯 再办理开户手续省事多了。股市行情瞬息万变，可别因为您 的犹豫而错失机会。所以，明天……(说明）
二、促成的技巧
推定承诺法（默认法） 二择一法 激将法 提高危机意识法 利益驱动法 立刻行动法
• 很多时候，业务的促成及转介绍完全在于我们多说的那一 句话，比如： • 你在银行帮客户补登存折或查询银行卡相关业务的时候， 不要只是做银行业务，帮客户做完后，完全可以多说一句 话：”老师，您卡里如果有闲钱，放在里面只是活期利息， 钱是贬值的，不如做点投资理财。现在我们银行与证券公 司有合作，银证转账也很方便，我们可以给您提供符合您 风险承受能力的投资组合，让您的资产保值增值。 • 老师，如果您对我的服务还满意的话，可以介绍1～2个朋 友给我认识，让他们也能体验到一对一的服务。
异议 ≠ 拒绝 • 客户提出异议实质上是在说明对同一问题的不同看法， 表达不同的愿望。 • 客户不会对确实对他有好处的事情提出异议，除非是 你没有解释清楚。 • 如果你未能取得客户信任，那么无论你说什么，客户 都会有异议。 • 嫌货才是买货人。
异议处理的原则
• 原则一：区别真假异议。 • 原则二：客户永远是对的。 • 原则三：每回答一个异议都要求成交。