基础工业工程论文

肯德基成功的管理模式分析

摘要

本论文分为两个部分，第一部分主要是结合所学的工业工程知识，对肯德基的标准化管理进行分析，探究其中蕴含的IE思想和管理方法。第二部分是对超市收银过程的工作分析，找出收银工作流程中存在的不经济、不合理的作业内容，运用所学的IE知识，就出现的问题提出相应的改善方法，并讨论IE在服务业中的应用。

【关键词】工业工程；标准化管理；工作研究；流程优化；服务业

引言

1.选题的原因

肯德基于1987年进入我国以来，在中国的发展实现了三级跳：自1987~1996年的头9年以年均11家的速度发展了100家连锁直营店；在1996~2000年的4年间年均发展75家；2001年以来，以年均150家的发展速度加快了在中国的扩张，同时在部分中小城市开展了特许加盟业务。连续多年肯德基以餐厅数量最多、营业额最高而居中国餐饮业百强之首，在此，我们要讨论肯德基的先进管理模式中体现出来的IE思想，以及由此带给我们的思考。

2.研究的方法和流程

研究方法上，本文根据理论与实际相结合的原则，运用基础工业工程在生产现场的管理理念，并将其移植到现实生活当中，来系统的比较分析。

本论文的研究步骤：

第一步，确立研究命题；

第二步，搜集相关资料，包括查阅书籍，网络搜索，CNKI数据库

和万方学位论文，豆丁网资料库；

第三步，资料的筛选与分析，进而获得论文研究的大体框架；

第四步，以肯德基在全球连锁获得成功的案例，用IE的角度分析其在餐厅管理中的成功因素；

第五步，提出论文获得的启示。

一、肯德基成功的管理模式

1.1 肯德基的管理理念

在肯德基的餐厅里，所有的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严格控制。

无论市场怎样变化，肯德基始终都紧紧抓住最根本的市场需求。

这些最根本的需求集中表现为：顾客在消费时总是精打细算，生活节奏的加快，顾客需要快捷的服务、清洁的环境和高质量的食品。这些之所以是最根本的需求，是因为它们不会因国家与市场的改变而改变而且是普遍存在的。

在“品质、服务、清洁和物有所值”的经营宗旨下，人们不管是在纽约、香港、北京或重庆光顾肯德基，都可以吃到同样新鲜美味的食品，享受到同样快捷友善的服务，感受到同样的整齐清洁及物有所值。优质的产品（Quality），快速友善的服务（Service），清洁卫生（Clean）的用餐环境以及物有所值（Value）是肯德基管理的四大要素。

1.2肯德基管理中的IE思想

在肯德基的管理制度中，随处都可以看到IE的影子，下面我们将通过肯德基餐厅中各种管理方法来分析蕴含在其中的IE思想。

1.2.1 推行标准化体系

肯德基管理体系划分科学，标准化体系保障可靠，使得肯德基的食品品质和服务质量被我国消费者广泛熟知，成为“顾客最常惠顾的”知名品牌。

食品品质标准化。重点控制三个环节：一是原材料质量关。从质量、技术、财务、可靠性、沟通五个方面对供应商进行星级评估并实行末位淘汰，坚持进货索证，从源头上控制产品质量。二是工艺规格关。所有产品均有规范和数字化的操作生产程序。如“吮指原味鸡”在炸制前的裹粉动作要按照“七、十、七”操作法严格执行等。三是产品保质期。如炸鸡出锅后1.5个小时以内不能销售出去，就必须废弃；汉堡的保质期为15分钟；炸薯条的保质期只有8分钟。

服务质量标准化。强调服务是产品质量的眼神，时刻注意让顾客感受到服务员的热情礼貌和周到的服务以及充分体验被肯德基尊重的感觉。把是否具有微笑服务意识当做录用员工的重要考核内容，并对新员工进行近200个工作小时的培训，确保员工拥有高水平的服务意识和服务技能。

就餐环境标准化。强调整洁和优雅的就餐环境是品牌价值的体现，定期对餐厅进行重新装修和设备设施的更新，使就餐者充分享受服务和食品，从而感受价值。细化到环境清洁养护也有明确的标准规范，如洗手间卫生，多长时间打扫一次，做哪些项目，什么程度合格、谁来检查等都有详细和明确的标准及要求。

暗访制度标准化。在秘密状态下定期对餐厅的食品品质、员工服务、餐厅环境、设备设施情况进行专门的暗访及评分检测，其结果常

作为中国区总裁主持的每月高级管理人员会议的主要议题，一旦失分，各级管理人员就会立即检讨原因，并采取行动进行整改。

1.2.2现场管理的方法

首先，让我们来看看肯德基员工手册中的关于餐厅清洁标准的部分内容：

1.餐厅内外必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备做到一尘不染；

2.所有的餐具、机器在每天下班后必须彻底拆开清洗、消毒；

3.餐厅内不许出手香烟和报纸，器具全部都是不锈钢的；

4.玻璃每天都要擦拭；

5.停车场每天都要冲水；

6.垃圾桶每天都要刷洗；

7.每星期必须打扫一次天花板；

8.服务员上岗操作时，必须严格清洗消毒，先用洗手槽中的温水将手

淋湿，然后使用杀菌洗手液清洗双手，尤其注意指缝和指甲缝；9.手接触头发、制服等物品后，必须重新洗手消毒。

在肯德基员工手册中提升到的以上内容，与IE中的现场管理中的“5S”管理方法有异曲同工之妙。“5S”代表了整理、整顿、清扫、清洁、素养，它的目的在于塑造企业形象、安全生产，创造令人心旷神怡的工作场所、改善现场条件。企业通过“5S”管理，可以获得以下几个作用：

1.提升企业核心竞争力。服务的好坏是赢得客源的重要手段，肯德基通过类似“5S”的管理手法，提高员工的敬业精神和工作乐趣和行政效率，使他们更乐于为客人提供优质的服务。

2.提高工作效率。肯德基之所以能够保证在1分钟内给客人上餐点，其各种物品的有序摆放是功不可没的，因为这避免了不必要的等待和

查找。

3.保证产品质量。肯德基通过物品的合理摆放，餐厅的整洁有序，使得服务员出错机会大大减少，产品品质上升，产品质量自然就有保障。

4.消除一切浪费。“5S”使得资源得到了最大化的应用，肯德基也是如此，消除了浪费，利润自然看得见了。

5.保障安全。在肯德基，各种指示性标志清楚显眼，餐厅明亮开阔，餐桌摆放合理，危险处“一目了然”，顾客和工作人员的人身安全有保障。

6.增强企业凝聚力，提升企业文化。“5S”使员工有良好的工作情绪、有归属感，士气高，员工可以从身边的小事变化获得成就感，自然对工作愿意付出了。

1.2.3强化员工培训

肯德基在人力资源上注重寻求适应企业发展的员工，不断强化教育与培训，并建立完善的考核体系。

1.寻求适应企业发展需要的员工。具有一套科学的人员招募体系，着重观察候选人员是否“合适”、是否具有完成招募职位所要求的潜质、能力和综合条件。

2.教育与培训。建有完善的教育发展系统，从见习助理、助理、餐厅副经理、餐厅经理到区经理，每一职位的升迁都有不同的培训课程。如见习助理要学习工作站所需要的基本操作技能、常识以及必要的人际关系管理技巧和知识等，着重提高工作能力，强化企业文化教育。

3.员工绩效评估。对餐厅员工和公司管理者都有不同的绩效考评体系，如管理人员每年要按岗位职责订立自己的“蓝筹”（具体、可行