政务服务标准化试点工作方案(最新)

政务服务标准化试点工作方案

为加快推进我县创建x级政务服务标准化试点工作，进一步提升我县社会管理水平和政务服务质量，按照x质监局、x政务服务中心《关于x级服务标准化建设试点项目的通知》(x〔x〕146号)等文件精神，依据政务服务国家标准和政务服务中心运行规范，结合我县实际，制定本方案。

一、指导思想

认真贯彻党的x会议精神，全面落实“简政放权、放管结合、优化服务”要求，大力实施政务服务标准化战略，促进我县社会管理和公共服务科学化、规范化、培育全区标准化服务品牌，努力创建一流的政务服务标准化体系，着力推进平台建设标准化、办理程序标准化、服务保障标准化、监督管理标准化，不断提高办事效率、服务质量和人民群众满意度，为全县经济社会健康快速发展营造规范高效的政务服务环境。

二、工作目标

(一)建立健全行政审批(服务)事项标准。根据行政审批服务发展的要求，建立健全适应政务服务工作需要、具有地方特色的政务服务标准，将审批服务事项办理、审批服务窗口管理和日常事务处理纳入标准化管理。

(二)优化提升中心审批服务质量。以推进标准化试点为抓手，充分运用大数据和“互联网+”理念，有效推进在线审批、模拟审批和

“最多跑一次”、“不见面马上办”改革，全面提升行政审批服务质量和水平，力争在加强政务大厅自身建设、推进管理创新和优化政务服务环境上取得明显成效，推动政务服务工作再上新台阶。

(三)打造一流的优质服务品牌。通过全面组织实施服务标准化，进一步增强服务意识、规范服务行为、提高服务质量、提升服务效能，创品牌、树形象，使政务大厅的管理和服务水平得到有效提升，跻身一流水平。

三、工作内容

(一)建立健全社会管理和公共服务综合标准化体系

1.服务基础标准体系。主要指政务大厅标准化管理基本规定、方针目标、管理制度及服务标准化编写要求等标准，具体包括健全大厅行政审批服务术语、服务标准类型以及标志、图形符号等方面的通用标准。

2.服务提供标准化体系。主要指窗口实施服务行为的依据和规范，具有包括窗口每一个行政审批事项名称、设定依据、申请材料、办理程序、承诺时限、收费项目和标准、公开方式以及审批流程图等具体标准。

3.服务管理标准体系。具体包括项目管理、窗口管理、服务规范、人员管理、工作纪律、考评考核、政务公开、宣传报道、学习培训、环境卫生、网络管理、设备与设施管理、党风廉政建设等管理方面的标准。

4.服务岗位标准体系。具体包括决策层、管理层、一般管理人员及窗口人员的工作标准，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，使每个工作人员言行有规范、办事有程序、操作有原则、服务有方向、

(二)制定和落实相关标准。围绕办事群众需求，结合政务大厅工作实际，制定服务窗口并联审批规范和网上审批服务规范地方标准。同时，按照国家颁布的政务服务中心运行七项规范标准和x发布的政务服务大厅三项管理规范标准，进一步建立完善我县社会管理、行政审批和政务服务相关制度标准。

(三)开展宣传培训。切实履行政务服务标准化领导小组工作职责，做好政务服务标准化建设宣传工作，对大厅全体人员开展系统的标准化基础知识、业务知识培训，提高服务标准化意识，营造人人参与标准化建设的良好工作氛围。

(四)组织标准实施。在项目管理、流程规范、窗口服务、政务公开、日常管理、监督投诉、学习培训、环境卫生等各个环节进行标准化规范。

(五)开展标准实施评价。按照标准评价指标，通过开展月通报、季考评、年考核等方式进行自评;通过组织机关作风评议活动、对办事群众进行电话回访、不定期发放服务评议表等方式进行社会测评;通过邀请专业标准化机构对标准的实施效果进行检查评价。

(六)制定持续改进措施。建立持续改进工作机制，完善季度检查工作反馈机制，不断完善提升标准化建设各项工作质量。

(七)注重资料的收集和留存。政务大厅各科室、窗口、各岗位树立“痕迹管理”理念，在标准化建设工作中，注重标准制定、实施全过程的资料收集和留存。

(八)创建行业品牌。通过全面组织实施服务标准体系，进一步增强服务意识、规范服务行为、提高服务质量、提升服务效能，创品牌、树形象，打造政务服务优质服务品牌。

(九)总结经验。在做好政务服务标准化工作的同时，认真总结经验，形成高质量的书面经验材料，持续改进标准化建设工作。

四、工作步骤

x县政务服务标准化试点工作分为宣传动员、基础标准收集及体系标准编制、标准发布实施试运行、体系自查自评及整改、申请验收五个阶段，力争于x年7月完成并通过验收。

(一)宣传动员阶段(x年10月—x年11月)

1.制定出台工作方案，明确试点工作领导小组成员单位及工作职责、推进措施和工作时限，

2.召开动员大会，宣传政务服务标准化试点工作目的和意义，统一思想，提高标准化工作意识。

3.组织标准化知识培训，通过专家授课、现场指导等多种形式，加深对服务标准化体系的理解，牢固树立标准化服务理念。

(二)基础标准收集及体系标准编制阶段(x年11月—x年9月)

1.收集、梳理适用的国家、行业、地方标准及各服务窗口正在实施的法律、法规和规章等。

2.做好本行业标准化资料的收集工作，全面了解国内本行业标准化发展的现状，借鉴先进方法经验，找准差距，取长补短。

3.邀请标准化领域专家共同分析我县政务服务管理现状，结合标准化工作要求，制定完善x市x县政务服务标准化体系，力争达到进厅办理事项标准全覆盖。

4.编制标准体系框架，按照“程序最简、环节最少、时间最短、效率最高”的要求，制定合适我县政务服务工作需要的服务和保障标准，实现对审批服务项目办理程序的全面优化。同时，处理好标准化与特色化的关系，在符合标准化要求的基础上，突出我县自身特点。

5.根据体系要求编制标准化文本，征求各方意见并修改完善，经领导小组组织专家评审后发布实施。

(三)标准发布实施试运行阶段(x年10月—x年3月)

1.采取多种形式，加大对发布实施标准的宣传、培训力度，确保全员参训率达100%，使各岗位人员熟练掌握体系标准，具备相应标准化知识。

2.全面实施标准，加强标准实施管理。用标准规范服务，靠服务完善标准，培养良好的工作习惯，将标准化服务变为自觉行动，同时做好标准实施的相关记录。

(四)体系自查自评及调整阶段(x年3月—x年4月)

1.及时开展标准体系实施情况检查、监督工作，畅通内、外部监督渠道，接收反馈意见。做好体系实施检查记录和问题处理记录。