新闻事件处理规定

新闻事件处理规定
1.适用范围
本标准对处理集团新闻事件的权责划分、操作流程、审批权限进行了明确和规范，是开展新闻事件处理工作的制度依据。

本标准适用于绿城房地产集团有限公司（下简称“集团公司”）本部及下属专业公司、全资公司及控股项目公司，非控股项目公司和其他绿城品牌旗下公司均可参照执行。

2.术语定义
2.1新闻事件
指媒体针对集团公司的投资拓展、财务资金、产品研发、工程营造、营销策划、政策执行等方面进行报道，引发社会关注，对公司产生正面或负面影响。

本规定所定义的新闻事件特指由于媒体报道对公司产生不利影响的报道。

2.1.1一般新闻事件
指由客户、业主或地方媒体主导引发的新闻事件，包括纠纷投诉、行业监察曝光，以及媒体的舆论监督等频繁发生，但曝光指向为个体项目，而非集团整体层面的新闻事件。

2.1.2重大新闻事件
指由中央、省市主要综合性媒体、国内具有影响力的房产财经类专业媒体或知名人士主导引发的新闻事件，经广泛传播后成为新闻热点、焦点话题，对企业形象造成极为不利影响的负面报道。

2.1.3社会舆情
指未见诸传统媒体，但以揭秘、内部曝光等形式，传播在微博、博客、论坛等网络平台上的对公司不利的信息和言论。

3.机构职责
3.1.品牌管理部
3.1.1品牌管理部负责统筹所有集团层面的采访诉求，在核实媒体背景、动机后，根据采访诉求的不同内容、角度，将采访诉求交接至各部门，由授权新闻发言人接受采访（重要媒体报道内容由集团董事长授权新闻发言人）；
3.1.2牵头处理集团重大新闻事件，发布集团权威信息和解释；
3.1.3接收、筛选专访集团董事长、副董事长以及其他高管的专访诉求，跟踪采访过程，审核报道内容并及时上报；
3.1.4维护、拓展媒体关系网络，接洽媒体合作事务；
3.1.5发布舆情摘要，及时向各级领导上报新闻事件，请示处理意见；
3.1.6指导、协调各项目公司应对新闻事件；
3.1.7总结、通报重大新闻事件处理情况。

3.2.投资者关系部
接受财经、证券类媒体有关公司可公开财务信息的新闻采访，由集团公司财务总监担任新闻发言人；
及时与集团品牌管理部沟通，统一集团财务信息方面的口径。

3.3.客户服务部
接受社会新闻类媒体有关客户投诉类信息的采访，由客户服务部负责人或被投诉的项目公司负责人担任新闻发言人。

3.4.营销管理部
接受媒体有关各楼盘销售情况的采访，由营销管理部总经理担任新闻发言人，或营销管理部推荐相关楼盘营销负责人接受采访。

3.5.集团公司其他职能部门
本体建设部、法律事务部、资金管理部、财务管理部等部门负有协助各部门接受采访，提供相关专业支持的责任。

3.6.专业公司、项目公司
3.6.1 各公司负责人须指定该公司新闻管理岗人员即品牌专员（可兼职），与集团公司品牌管理部对接，负责该公司的新闻管理工作；
3.6.2 各公司品牌专员须及时向所在公司负责人汇报公司舆情，重大新闻事件须向集团公司品牌管理部上报，请示处理意见；
3.6.3 各公司品牌专员须及时处理所在公司的一般新闻事件。

3.6.4 各公司品牌专员须分季度将本公司的新闻事件处理情况向集团公司品牌管理部上报。

4.工作原则
4.1提前预警，快速应对
各部门在发现负面问题之时，须提前预警，上报主管领导和集团品牌管理部，按照事件进展程度研究对策，尽力避免媒体报道，形成新闻事件，扩大社会影响。

4.2积极沟通，坦诚公开
一般新闻事件发生后，相关部门和责任人须第一时间核查问题关键，妥善化解矛盾，主动与媒体沟通交流，避免事态恶化、失控。

接待媒体时，须表达真诚善意、公开透明、积极配合的姿态，杜绝抵触言论，严禁与媒体从业人员发生语言及肢体冲突。

4.3及时上报，统一口径
重大新闻事件发生后，各单位在第一时间及时上报集团公司品牌管理部，上报内容须详尽、客观，由品牌管理部紧急通报新闻协调小组，统一口径，将事件正面进展尽快回复媒体。

集团公司品牌管理部负责将新闻协调小组确定的统一口径群发至各相关单
位，并授权新闻发言人对此重大新闻事件做出解答，新闻发言人须遵守新闻纪律，对超越其授权范围的问题，一律谢绝；
未经授权，任何个人不得私自接受媒体采访或在网络平台发表相关言论。

4.4协调配合，明晰责任
集团公司品牌管理部负责新闻事件的实时监控和实时干预工作；
集团各单位和相关人员均有义务协助处理新闻事件；
经查证媒体报道及客户反映情况属实，并查明新闻事件责任人后，相关部门应视事件程度，给予有关单位和人员相应通报和处分。

5.处理流程
5.1预警上报
5.1.1各部门若突发危机事件，须临时封闭信息外传通道，报备至集团公司品牌管理部（填写“危机事件预案报备表”），便于集团公司加强监控，并随时向集团公司执行总经理全面、详实汇报信息，询问处理方案；
5.1.2为防止媒体扩大报道，各部门须及时将事件最新进展情况传达至集团公司品牌管理部，统一口径；
5.1.3针对可能演变成重大新闻事件的突发事件，集团公司品牌管理部须在接到汇报后3小时内作出口径答复，并会同各相关单位草拟新闻稿，报请集团公司执行总经理审批；
5.2媒体接待
5.2.1 媒体来访，由各部门品牌专员接待。

接待时须请对方出示证件，核对身份提供采访提纲，并及时将来访媒体及记者信息报备至集团品牌管理部。

5.2.2 对于涉及到集团层面利益的新闻采访内容，各品牌专员须婉言谢绝采访，请媒体转而联系集团公司品牌管理部，由集团公司授权新闻发言人依据统一口径回答问题。

5.3接受采访
5.3.1 被授权的新闻发言人答复媒体问题前须通晓口径，若属重大、复杂事件，
须按照集团公司品牌管理部确定的书面通稿回答问题。

5.3.2 对超出口径之外的提问，受采访人一律谢绝回应。

5.3.3 严禁采访过程中与媒体在语言或行为上发生正面冲突。

5.3.4 各部门品牌专员须陪同采访，同步录像或录音，防止媒体断章取义。

5.3.5 对媒体正当需求，在不涉及公司敏感、保密信息的前提下，各部门品牌专员须尽力配合。

5.4报道审核
5.4.1各部门品牌专员应适时对媒体提出审稿要求，在尊重媒体的基础上对文章的失实部分与记者进行商榷，维护公司形象。

5.4.2审稿过程中，若发现媒体报道与被采访人表述严重不符，或对集团形象有大量歪曲报道时，应立即进行交涉，阻止文章发表。

5.4.3对于交涉无效，蓄意扭曲新闻发言人言论，并在发表后对集团造成重大负面影响的报道，由集团公司品牌管理部在正式官方平台上予以交涉并正面澄清。

如有必要，可公布录音或录像。

5.5舆情通报
集团公司品牌管理部须针对重大新闻事件进行专题舆情汇编、留档，并对重大新闻事件的处理结果进行通报。

6.考核与罚则
6.1集团公司品牌管理部负责对项目公司、专业公司的品牌专员进行督导考核。

6.2各部门品牌专员在新闻事件处理中若有瞒报、漏报的情况，视其所造成的后果严重程度，予以口头警告至记过处分。

6.3未经授权，擅自在媒体或互联网上发布对公司不利信息者，将视其言论所造成影响的严重程度给予警告至解除劳动合同的处罚。

7. 附录
媒体采访预案报备表
附录
媒体采访预案报备表
（项目投诉类）
注：此表格一式两份，由集团公司品牌管理部、项目公司分别保存。