一汽大众培训资料
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12
成 交
新车交付
客户维系
附录Ⅳ 附录Ⅳ：网络沟通
●公司简介：概况、荣誉、联系信息等。 公司简介：概况、荣誉、联系信息等。 ●在线问答：销售、服务、活动等资讯。 在线问答：销售、服务、活动等资讯。 ●新车销售：车型图片、价格配置表等。 新车销售：车型图片、价格配置表等。 ●二手车业务：置换、车型图片、价格配置。 二手车业务：置换、车型图片、价格配置。 ●试乘试驾：流程、试驾路线图、预约登记表。 试乘试驾：流程、试驾路线图、预约登记表。 ●售后服务：维修预约、保养常识、活动通知等。 售后服务：维修预约、保养常识、活动通知等。 ●汽车用品：图片、附件功能、装饰常识等。 汽车用品：图片、附件功能、装饰常识等。 ●汽车政策与法规。 汽车政策与法规。 ●车友俱乐部。 车友俱乐部。
产品/ 产品/活动咨询
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
7
成 交
新车交付
客户维系
附录Ⅱ 附录Ⅱ：《洽谈卡》 洽谈卡》
客户姓名 电话 新购/二手车置换/增购 信息来源 客户来源 备注 男/女 方便联系时间 意向车型 职业
建档日期：____年___月__日 销售顾问: 客户类型 兴趣爱好 竞争车型 ① ② 私人/公务/商用
努力与顾客建立一种私人关系，使顾客对经销商形成正面印象 努力与顾客建立一种私人关系，
使顾客在展厅逗留更长时间，或愿意与我们再次联系，获得预约时间 使顾客在展厅逗留更长时间，或愿意与我们再次联系，
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
15
成 交
新车交付
客户维系
二、流程图
获取顾客 顾客接待 需求分析 新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
4
责任人 销售总监/市场总监 销售总监 市场总监 展厅经理/销售顾问 展厅经理 销售顾问 销售顾问/客服专员 市场专员 销售顾问 客服专员/市场专员 客服专员 销售顾问/客服专员 销售顾问/客服专员 销售顾问/客服专员 销售顾问 客服专员 销售顾问 销售顾问/展厅经理 销售顾问 展厅经理
顾客接待准备
电话预约 顾客抵达 销售顾问 欢迎顾客 N 请顾客随意 销售顾问 名片 责任人 工具 销售顾问/展厅经理 <仪表检查表① > <展车检查表 ② > <试乘试驾车检查表 ③ > 门卫/引导员
是否需要咨询 Y Y
饮品
是否需要咨询 N
销售顾问
需求分析
顾客离开时道别、获取联系方式 后续工作
销售顾问
洽谈卡
销售顾问
CRM
后续跟进
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
16
成 交
新车交付
客户维系
三、执行步骤及内容
顾客接待准备
●仪容仪表自检 ●试乘试驾车辆准备 ●销售工具包准备 ●展车标准与清洁 ●办公室 洽谈区整理 办公室/洽谈区整理
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
⊙客户 ⊙车 ⊙
⊙ ⊙ ⊙……
⊙
销 动
⊙ ⊙ ⊙…… 展
动
⊙ ⊙ ⊙ 客户 客户
⊙ ⊙ ⊙…… 户
⊙展 ⊙
⊙ ⊙ ⊙
⊙车
⊙ ⊙ ⊙
车 客户
⊙ ⊙ ⊙……
话
⊙……
客
客
车展
10
进
交
车交
客户维
附录Ⅱ 附录Ⅱ：展厅电话呼入
●响铃三声内有人微笑接听应答 ●通报公司名称、本人姓名与职务 通报公司名称、
Click ●需要电话转接时，扼要说明来电原因 需要电话转接时， to add Title
拨 打 电 话
●询问对方是否有时间与你交流 ●简洁清晰说明电话目的，主动邀约来店 简洁清晰说明电话目的， ●微笑并用礼貌用语 ●对顾客谈及的主要内容随时记录，结束前总结确认 对顾客谈及的主要内容随时记录， ●感谢顾客接听电话，并等顾客先挂断电话 感谢顾客接听电话，
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
产品/ 产品/活动咨询
邀约顾客
整理录入信息
制定跟进计划
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
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成 交
新车交付
客户维系
客
展 厅 获 取 活 动 获 取 协 作 获 取
⊙展厅电话呼入 ⊙交车时主动询问 ⊙网络沟通 ⊙展厅电话营销 ⊙进厂维修客户 ⊙……
介 绍 获 取 名 录 获 取 随 机 获 取
表格说明： 表格说明： 1.用于工作计划完成情况自检 2.可以自我激励、自我安排 3.明确通过获取顾客得到多少组留档客户 4.成交率为销售顾问本人前3个月滚动加权平均所得 6
2009年 月销售顾问:__________
计划已执行至： 15天 已完成计划 月度 日均 未完成计划 月度 日均
日均
三、执行步骤及内容
●认真倾听，热情回应，并随手做好记录 认真倾听，热情回应， ●获取顾客姓名，交流中礼貌称呼对方 获取顾客姓名， ●主动邀约客户来店，并确定来店时间 主动邀约客户来店， ●询问显示电话号码是否可以联系到对方 ●告知顾客将以短信方式提供展厅地址、联系方式 告知顾客将以短信方式提供展厅地址、 ●谈话结束后感谢顾客来店，并等顾客先挂断电话
确保获取足够的潜在顾客，以完成销售目标 确保获取足够的潜在顾客，
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
3
成 交
新车交付
客户维系
二、流程图
开始 设定目标和获取顾客计划 目标和计划的分解 开展获取顾客活动 产品/活动咨询 产品 活动咨询 邀约顾客 整理录入信息-CRM系统 系统 整理录入信息 制定跟进计划 顾客接待/后续跟进 顾客接待 后续跟进
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
18
成 交
新车交付
客户维系
附录Ⅰ 附录Ⅰ：《仪容仪表检查表》 仪容仪表检查表》
服饰 统一着装，佩戴胸牌（左上方口袋正上方2厘米处） 统一着装，佩戴胸牌（左上方口袋正上方2厘米处） 套装上衣长度：手臂自然垂直， 套装上衣长度：手臂自然垂直，双手自然弯曲时手指第三节正好接触到西装上衣末端 服装表面没有脱线、衣领褶皱、 服装表面没有脱线、衣领褶皱、纽扣松脱等现象 男士西服上扣保持扣住， 男士西服上扣保持扣住，最下方的扣子始终不扣 女士着套裙，裙长至膝盖上方1 女士着套裙，裙长至膝盖上方1厘米 外套每周更换， 外套每周更换，熨烫平整 统一的浅色衬衫，每日更换并且熨烫平整 统一的浅色衬衫， 衬衫领口可以正好容纳2指伸入， 衬衫领口可以正好容纳2指伸入，不松不紧 领带宽度与西装上衣翻领相协调 男士领带/女士丝巾选择100%丝绸面料 男士领带/女士丝巾选择100%丝绸面料 100% 男士黑色棉质袜/女士肤色丝袜（夏季） 男士黑色棉质袜/女士肤色丝袜（夏季） 男士黑色系带皮鞋/女士黑色船型皮鞋（夏季），皮鞋要擦拭干净； 男士黑色系带皮鞋/女士黑色船型皮鞋（夏季），皮鞋要擦拭干净；鞋跟磨损不严重 ），皮鞋要擦拭干净 男士腰间不佩戴任何饰物/ 男士腰间不佩戴任何饰物/女士佩戴的饰物应小巧精致
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
13
成 交
新车交付
客户维系
大众品牌经销商标准销售流程
顾客接待
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
14
成 交
新车交付
客户维系
一、目的及意义
通过热情、真诚的接待来消除顾客的疑虑和戒备。营造轻松、舒适的购车环境 通过热情、真诚的接待来消除顾客的疑虑和戒备。营造轻松、
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
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成 交
新车交付
客户维系
附录Ⅱ 附录Ⅱ：《展车检查表》 展车检查表》
展车含全部授权车型，按一汽大众CI要求执行，包括型号、颜色、位置、车辆信息牌等。 展车含全部授权车型，按一汽大众CI要求执行，包括型号、颜色、位置、车辆信息牌等。 CI要求执行 展车前后均有车牌，前中文名称，后英文名称。 展车前后均有车牌，前中文名称，后英文名称。 营业时间车门不上锁，前车窗开启到三分之一处/天窗向上开启。 营业时间车门不上锁，前车窗开启到三分之一处/天窗向上开启。 座椅无塑料套、方向盘无保护套，确保整车没有任何保护膜和车贴（除规定的衍生物料外）。 座椅无塑料套、方向盘无保护套，确保整车没有任何保护膜和车贴（除规定的衍生物料外）。 展车内不放任何价格标签（除规定的衍生物料外）。 展车内不放任何价格标签（除规定的衍生物料外）。 展车内不允许有任何杂物。 展车内不允许有任何杂物。
大众品牌经销商标准销售流程
一汽-大众大众品牌培训部 2010年
1
大众品牌经销商标准销售流程
获取顾客
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
2
成 交
新车交付
客户维系
一、目的及意义
吸引更多的潜在顾客来展厅，获得与其接触的机会 吸引更多的潜在顾客来展厅，
快捷的传递经销商及产品的相关信息
电视/报纸/广播/杂志/展会/活动/朋友/路牌/网站/电话预约/路过/维修/其它 展厅/朋友/活动/协作/名录/随机 预购时间 一个月内 / 三个月内 / 六个月内
公司名称 地址 联系人 预购时间 电话 一个月内 / 三个月内 / 六个月内
负责人 职务 总保有量 意向车型
电话 兴趣爱好 新购/二手车置换/增购： 竞争车型 ① ②
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成 交
新车交付
客户维系
附录Ⅰ 附录Ⅰ：《仪容仪表检查表》 仪容仪表检查表》
面部
男士胡子要刮净，鼻毛不外露、面部整洁，眼睛无睡意，不充血。 男士胡子要刮净，鼻毛不外露、面部整洁，眼睛无睡意，不充血。 女士化淡妆，自然、淡雅， 女士化淡妆，自然、淡雅，不留痕迹 牙齿洁白，口腔无异味， 牙齿洁白，口腔无异味，餐后要刷牙
客户维系
三、执行步骤及内容
目标和计划的分解
销售顾问填写个人《月工作计划分析表》 销售顾问填写个人《月工作计划分析表》
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
5
表
本月度共计： 30天 展厅目标 项目 月度 1.台数 2.精品销售 3.贷款销售 4.保险销售 5.成交率 6.需要有效客户 7.留档客户（目前拥有） 8.留档客户缺口（获取顾客补充）
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
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成 交
新车交付
客户维系
附录Ⅲ 附录Ⅲ：展厅电话营销
准 备 工 作
●查询CRM系统中潜在顾客信息档案 查询 系统中潜在顾客信息档案 ●谈话要点准备 ●根据顾客拒绝或搪塞的理由解释或化解 ●准备记录用的笔和本 ●相关材料及产品资料 ●称呼对方并问候，再陈述公司名称及个人姓名 称呼对方并问候，
目标和计划的分解 销售顾问填写个人《月工作计划分析表》 销售顾问填写个人《月工作计划分析表》
开展获取顾客活动
根据《月计划分析表》所确定的目标， 根据《月计划分析表》所确定的目标，主动开展获取顾客活动 积极参与本公司组织的各种获取顾客活动 携带足够名片并主动提供给每一位感兴趣的顾客 请顾客填写《洽谈卡》 请顾客填写《洽谈卡》或销售顾问帮助顾客填写
头发
男士头发应该常修剪，不宜过长 男士头发应该常修剪， 女士发不过肩（过长需挽束），做到前不覆额、侧不遮耳、 女士发不过肩（过长需挽束），做到前不覆额、侧不遮耳、后不及领 ），做到前不覆额 无头屑， 无头屑，不染奇特颜色
手
保持手和指甲清洁，指甲修剪整齐， 保持手和指甲清洁，指甲修剪整齐，不染色
获取顾客
录入人签名：
8
信息已录入CRM系统 □ 日期：
三、执行步骤及内容
目标和计划的分解 销售顾问填写个人《月工作计划分析表》 销售顾问填写个人《月工作计划分析表》
开展获取顾客活动
根据《月计划分析表》所确定的目标， 根据《月计划分析表》所确定的目标，主动开展获取顾客活动 积极参与本公司组织的各种获取顾客活动 携带足够名片并主动提供给每一位感兴趣的顾客 请顾客填写《洽谈卡》 请顾客填写《洽谈卡》或销售顾问帮助顾客填写 主动邀约顾客， 主动邀约顾客，尽可能获取到顾客的具体来店时间 展厅经理将获得邀约的顾客分配给销售顾问 根据《洽谈卡》 将客户信息录入 根据《洽谈卡》，将客户信息录入CRM系统 系统 必须完成系统中每天的回访计划，并将回访结果录入CRM系统 必须完成系统中每天的回访计划，并将回访结果录入 系统 在CRM系统中填写顾客活动计划 系统中填写顾客活动计划 结合公司产品、 结合公司产品、服务及市场推广活动等机会对顾客进行提醒服务
工具 <获取顾客目标设定① > 获取顾客目标设定① 获取顾客目标设定 <获取顾客渠道成交率分析表 ② > 获取顾客渠道成交率分析表 <月计划分析表③ > CRM 月计划分析表③ 月计划分析表 <每日活动报表④ > 每日活动报表④ 每日活动报表 <接洽卡 ⑤ 接洽卡> 接洽卡
CRM系统 系统
成 交
新车交付
成 交
新车交付
客户维系
附录Ⅳ 附录Ⅳ：网络沟通
●公司简介：概况、荣誉、联系信息等。 公司简介：概况、荣誉、联系信息等。 ●在线问答：销售、服务、活动等资讯。 在线问答：销售、服务、活动等资讯。 ●新车销售：车型图片、价格配置表等。 新车销售：车型图片、价格配置表等。 ●二手车业务：置换、车型图片、价格配置。 二手车业务：置换、车型图片、价格配置。 ●试乘试驾：流程、试驾路线图、预约登记表。 试乘试驾：流程、试驾路线图、预约登记表。 ●售后服务：维修预约、保养常识、活动通知等。 售后服务：维修预约、保养常识、活动通知等。 ●汽车用品：图片、附件功能、装饰常识等。 汽车用品：图片、附件功能、装饰常识等。 ●汽车政策与法规。 汽车政策与法规。 ●车友俱乐部。 车友俱乐部。
产品/ 产品/活动咨询
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
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成 交
新车交付
客户维系
附录Ⅱ 附录Ⅱ：《洽谈卡》 洽谈卡》
客户姓名 电话 新购/二手车置换/增购 信息来源 客户来源 备注 男/女 方便联系时间 意向车型 职业
建档日期：____年___月__日 销售顾问: 客户类型 兴趣爱好 竞争车型 ① ② 私人/公务/商用
努力与顾客建立一种私人关系，使顾客对经销商形成正面印象 努力与顾客建立一种私人关系，
使顾客在展厅逗留更长时间，或愿意与我们再次联系，获得预约时间 使顾客在展厅逗留更长时间，或愿意与我们再次联系，
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
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成 交
新车交付
客户维系
二、流程图
获取顾客 顾客接待 需求分析 新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
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责任人 销售总监/市场总监 销售总监 市场总监 展厅经理/销售顾问 展厅经理 销售顾问 销售顾问/客服专员 市场专员 销售顾问 客服专员/市场专员 客服专员 销售顾问/客服专员 销售顾问/客服专员 销售顾问/客服专员 销售顾问 客服专员 销售顾问 销售顾问/展厅经理 销售顾问 展厅经理
顾客接待准备
电话预约 顾客抵达 销售顾问 欢迎顾客 N 请顾客随意 销售顾问 名片 责任人 工具 销售顾问/展厅经理 <仪表检查表① > <展车检查表 ② > <试乘试驾车检查表 ③ > 门卫/引导员
是否需要咨询 Y Y
饮品
是否需要咨询 N
销售顾问
需求分析
顾客离开时道别、获取联系方式 后续工作
销售顾问
洽谈卡
销售顾问
CRM
后续跟进
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
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成 交
新车交付
客户维系
三、执行步骤及内容
顾客接待准备
●仪容仪表自检 ●试乘试驾车辆准备 ●销售工具包准备 ●展车标准与清洁 ●办公室 洽谈区整理 办公室/洽谈区整理
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
⊙客户 ⊙车 ⊙
⊙ ⊙ ⊙……
⊙
销 动
⊙ ⊙ ⊙…… 展
动
⊙ ⊙ ⊙ 客户 客户
⊙ ⊙ ⊙…… 户
⊙展 ⊙
⊙ ⊙ ⊙
⊙车
⊙ ⊙ ⊙
车 客户
⊙ ⊙ ⊙……
话
⊙……
客
客
车展
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进
交
车交
客户维
附录Ⅱ 附录Ⅱ：展厅电话呼入
●响铃三声内有人微笑接听应答 ●通报公司名称、本人姓名与职务 通报公司名称、
Click ●需要电话转接时，扼要说明来电原因 需要电话转接时， to add Title
拨 打 电 话
●询问对方是否有时间与你交流 ●简洁清晰说明电话目的，主动邀约来店 简洁清晰说明电话目的， ●微笑并用礼貌用语 ●对顾客谈及的主要内容随时记录，结束前总结确认 对顾客谈及的主要内容随时记录， ●感谢顾客接听电话，并等顾客先挂断电话 感谢顾客接听电话，
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
产品/ 产品/活动咨询
邀约顾客
整理录入信息
制定跟进计划
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
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成 交
新车交付
客户维系
客
展 厅 获 取 活 动 获 取 协 作 获 取
⊙展厅电话呼入 ⊙交车时主动询问 ⊙网络沟通 ⊙展厅电话营销 ⊙进厂维修客户 ⊙……
介 绍 获 取 名 录 获 取 随 机 获 取
表格说明： 表格说明： 1.用于工作计划完成情况自检 2.可以自我激励、自我安排 3.明确通过获取顾客得到多少组留档客户 4.成交率为销售顾问本人前3个月滚动加权平均所得 6
2009年 月销售顾问:__________
计划已执行至： 15天 已完成计划 月度 日均 未完成计划 月度 日均
日均
三、执行步骤及内容
●认真倾听，热情回应，并随手做好记录 认真倾听，热情回应， ●获取顾客姓名，交流中礼貌称呼对方 获取顾客姓名， ●主动邀约客户来店，并确定来店时间 主动邀约客户来店， ●询问显示电话号码是否可以联系到对方 ●告知顾客将以短信方式提供展厅地址、联系方式 告知顾客将以短信方式提供展厅地址、 ●谈话结束后感谢顾客来店，并等顾客先挂断电话
确保获取足够的潜在顾客，以完成销售目标 确保获取足够的潜在顾客，
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
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成 交
新车交付
客户维系
二、流程图
开始 设定目标和获取顾客计划 目标和计划的分解 开展获取顾客活动 产品/活动咨询 产品 活动咨询 邀约顾客 整理录入信息-CRM系统 系统 整理录入信息 制定跟进计划 顾客接待/后续跟进 顾客接待 后续跟进
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
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成 交
新车交付
客户维系
附录Ⅰ 附录Ⅰ：《仪容仪表检查表》 仪容仪表检查表》
服饰 统一着装，佩戴胸牌（左上方口袋正上方2厘米处） 统一着装，佩戴胸牌（左上方口袋正上方2厘米处） 套装上衣长度：手臂自然垂直， 套装上衣长度：手臂自然垂直，双手自然弯曲时手指第三节正好接触到西装上衣末端 服装表面没有脱线、衣领褶皱、 服装表面没有脱线、衣领褶皱、纽扣松脱等现象 男士西服上扣保持扣住， 男士西服上扣保持扣住，最下方的扣子始终不扣 女士着套裙，裙长至膝盖上方1 女士着套裙，裙长至膝盖上方1厘米 外套每周更换， 外套每周更换，熨烫平整 统一的浅色衬衫，每日更换并且熨烫平整 统一的浅色衬衫， 衬衫领口可以正好容纳2指伸入， 衬衫领口可以正好容纳2指伸入，不松不紧 领带宽度与西装上衣翻领相协调 男士领带/女士丝巾选择100%丝绸面料 男士领带/女士丝巾选择100%丝绸面料 100% 男士黑色棉质袜/女士肤色丝袜（夏季） 男士黑色棉质袜/女士肤色丝袜（夏季） 男士黑色系带皮鞋/女士黑色船型皮鞋（夏季），皮鞋要擦拭干净； 男士黑色系带皮鞋/女士黑色船型皮鞋（夏季），皮鞋要擦拭干净；鞋跟磨损不严重 ），皮鞋要擦拭干净 男士腰间不佩戴任何饰物/ 男士腰间不佩戴任何饰物/女士佩戴的饰物应小巧精致
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
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成 交
新车交付
客户维系
大众品牌经销商标准销售流程
顾客接待
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
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成 交
新车交付
客户维系
一、目的及意义
通过热情、真诚的接待来消除顾客的疑虑和戒备。营造轻松、舒适的购车环境 通过热情、真诚的接待来消除顾客的疑虑和戒备。营造轻松、
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
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客户维系
附录Ⅱ 附录Ⅱ：《展车检查表》 展车检查表》
展车含全部授权车型，按一汽大众CI要求执行，包括型号、颜色、位置、车辆信息牌等。 展车含全部授权车型，按一汽大众CI要求执行，包括型号、颜色、位置、车辆信息牌等。 CI要求执行 展车前后均有车牌，前中文名称，后英文名称。 展车前后均有车牌，前中文名称，后英文名称。 营业时间车门不上锁，前车窗开启到三分之一处/天窗向上开启。 营业时间车门不上锁，前车窗开启到三分之一处/天窗向上开启。 座椅无塑料套、方向盘无保护套，确保整车没有任何保护膜和车贴（除规定的衍生物料外）。 座椅无塑料套、方向盘无保护套，确保整车没有任何保护膜和车贴（除规定的衍生物料外）。 展车内不放任何价格标签（除规定的衍生物料外）。 展车内不放任何价格标签（除规定的衍生物料外）。 展车内不允许有任何杂物。 展车内不允许有任何杂物。
大众品牌经销商标准销售流程
一汽-大众大众品牌培训部 2010年
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大众品牌经销商标准销售流程
获取顾客
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
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成 交
新车交付
客户维系
一、目的及意义
吸引更多的潜在顾客来展厅，获得与其接触的机会 吸引更多的潜在顾客来展厅，
快捷的传递经销商及产品的相关信息
电视/报纸/广播/杂志/展会/活动/朋友/路牌/网站/电话预约/路过/维修/其它 展厅/朋友/活动/协作/名录/随机 预购时间 一个月内 / 三个月内 / 六个月内
公司名称 地址 联系人 预购时间 电话 一个月内 / 三个月内 / 六个月内
负责人 职务 总保有量 意向车型
电话 兴趣爱好 新购/二手车置换/增购： 竞争车型 ① ②
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成 交
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客户维系
附录Ⅰ 附录Ⅰ：《仪容仪表检查表》 仪容仪表检查表》
面部
男士胡子要刮净，鼻毛不外露、面部整洁，眼睛无睡意，不充血。 男士胡子要刮净，鼻毛不外露、面部整洁，眼睛无睡意，不充血。 女士化淡妆，自然、淡雅， 女士化淡妆，自然、淡雅，不留痕迹 牙齿洁白，口腔无异味， 牙齿洁白，口腔无异味，餐后要刷牙
客户维系
三、执行步骤及内容
目标和计划的分解
销售顾问填写个人《月工作计划分析表》 销售顾问填写个人《月工作计划分析表》
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
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表
本月度共计： 30天 展厅目标 项目 月度 1.台数 2.精品销售 3.贷款销售 4.保险销售 5.成交率 6.需要有效客户 7.留档客户（目前拥有） 8.留档客户缺口（获取顾客补充）
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
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成 交
新车交付
客户维系
附录Ⅲ 附录Ⅲ：展厅电话营销
准 备 工 作
●查询CRM系统中潜在顾客信息档案 查询 系统中潜在顾客信息档案 ●谈话要点准备 ●根据顾客拒绝或搪塞的理由解释或化解 ●准备记录用的笔和本 ●相关材料及产品资料 ●称呼对方并问候，再陈述公司名称及个人姓名 称呼对方并问候，
目标和计划的分解 销售顾问填写个人《月工作计划分析表》 销售顾问填写个人《月工作计划分析表》
开展获取顾客活动
根据《月计划分析表》所确定的目标， 根据《月计划分析表》所确定的目标，主动开展获取顾客活动 积极参与本公司组织的各种获取顾客活动 携带足够名片并主动提供给每一位感兴趣的顾客 请顾客填写《洽谈卡》 请顾客填写《洽谈卡》或销售顾问帮助顾客填写
头发
男士头发应该常修剪，不宜过长 男士头发应该常修剪， 女士发不过肩（过长需挽束），做到前不覆额、侧不遮耳、 女士发不过肩（过长需挽束），做到前不覆额、侧不遮耳、后不及领 ），做到前不覆额 无头屑， 无头屑，不染奇特颜色
手
保持手和指甲清洁，指甲修剪整齐， 保持手和指甲清洁，指甲修剪整齐，不染色
获取顾客
录入人签名：
8
信息已录入CRM系统 □ 日期：
三、执行步骤及内容
目标和计划的分解 销售顾问填写个人《月工作计划分析表》 销售顾问填写个人《月工作计划分析表》
开展获取顾客活动
根据《月计划分析表》所确定的目标， 根据《月计划分析表》所确定的目标，主动开展获取顾客活动 积极参与本公司组织的各种获取顾客活动 携带足够名片并主动提供给每一位感兴趣的顾客 请顾客填写《洽谈卡》 请顾客填写《洽谈卡》或销售顾问帮助顾客填写 主动邀约顾客， 主动邀约顾客，尽可能获取到顾客的具体来店时间 展厅经理将获得邀约的顾客分配给销售顾问 根据《洽谈卡》 将客户信息录入 根据《洽谈卡》，将客户信息录入CRM系统 系统 必须完成系统中每天的回访计划，并将回访结果录入CRM系统 必须完成系统中每天的回访计划，并将回访结果录入 系统 在CRM系统中填写顾客活动计划 系统中填写顾客活动计划 结合公司产品、 结合公司产品、服务及市场推广活动等机会对顾客进行提醒服务
工具 <获取顾客目标设定① > 获取顾客目标设定① 获取顾客目标设定 <获取顾客渠道成交率分析表 ② > 获取顾客渠道成交率分析表 <月计划分析表③ > CRM 月计划分析表③ 月计划分析表 <每日活动报表④ > 每日活动报表④ 每日活动报表 <接洽卡 ⑤ 接洽卡> 接洽卡
CRM系统 系统
成 交
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