心态礼仪和服务意识培训教材PPT课件(79页)

结论
良好的心态影响个人、家庭、团队、组织，最 后影响社会。
好的心态让你成功，坏的心态毁灭你自己。
心态决定一切
实战
有一个女士长得很漂亮，经过漫长的选择终于和一 个男士结婚了，没想到两年后她被男士抛弃了，更不 幸的是孩子也死了。女士万念俱灭，准备自杀。她选 择了跳海，就上了一个老头的船，船开到大海中，她 准备跳下去。
礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。 在不同的场合，不同的对象中，对礼仪 都有不同的要求。
【测 试】
九型性格测试 ——考问你最真实的一面
用 30 秒 选 出 一 个 你觉得最喜欢的？
1敏於思、易感 型
2独立、不受局 限型
3活泼外向型
4稳重和谐型
5专业自信型 6平和谨慎型 7无忧无虑、好玩
一 心态礼仪
1 舒解压力
自我接纳,自我肯定 放松练习 选择面对压力:两害取
其轻 健康的事物 养成良好的习惯,用心
来聆听音乐
面对压力 写下过程 根本解决 了解接受 享受压力 适当的休息
一 心态礼仪
2 成功者的心理特征 聆听重于表达 尊重别人的隐私 勿太过于谦虚 敢于承认错误 不要过分牺牲自己去讨好别人 珍惜自己和别人的时间
这个人说，我担心网不结实
死囚试验
教授把一个死囚关在一个屋子里，蒙上死囚的眼 睛，对死囚说：我们准备换一种方式让你死，我们给 你打麻药后将把你的血管割开，让你的血滴尽而死。
然后教授打开一个水龙头，让死囚听到滴水声， 教授说，这就是你的血在滴。
第二天早上打开房门，死囚死了，脸色惨白，一 副血滴尽的模样，其实他的血一滴也没有滴出来，他 被吓死了。
心态具有多大的力量呢？
教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个曲曲弯弯的小桥， 千万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。— —顺利过桥
走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥 底下不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。——吓 了一跳
教授问：现在你们谁敢走回来？——没人敢走了 教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥
请你们告诉我，这个老头怎么和女士沟通，女士才 能不跳海？
EQ管理高手的技能
EQ管理技能 1.且慢发作 2.舒解压力 3.面对逆境 4.面对心情低潮 5.包容力
人际沟通技能 1.良好沟通 2.积极倾听 3.幽默 4.拒绝的艺术 5.欣赏 赞美
情绪管理优良者的特质
平静的内在修养 自信 和谐的处世态度 温和 真诚待人 热心公益 幽默 风趣 慷慨 择善力行 终身学习
要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事 要设身处地为别人着想。
两个思考
为什么我们能原谅一个陌生人的过失，却对自己 的上司和身边的同事的小过错耿耿于怀？
为什么我们可以为陌生人的点滴帮助而感激不尽， 却无视朝夕相处的同事和公司的种种恩惠并视之 为理所当然呢？
箴言：态度决定结果 态度改变命运
上。——只有三个人愿意尝试：第一个人颤颤巍巍，走的时 间多花了一倍；第二个人哆哆嗦嗦，走了一半再也坚持不住 了，吓得趴在桥上；第三个人才走了三步就吓爬下了。
教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄鱼之间 还有一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不清楚。大家现 在不怕了，说要知道有网我们早就过去了，几个人哗啦哗啦 都走过来了。只有一个人不敢走，教授问他，你怎么回事？
二、服务意识
讨论
1.为什么要有服务意识？
优质服务是最重要的意识
餐饮是一服务性行业,好客是此行业的最基本 特点,服务是酒店的灵魂与精华,偏离服务意识的 饭店常常是一塌胡涂.为宾客服务是饭店做作业 人员的真正的和全部的工作内容,虽然平时饭店 划分为很多不同的部门,其基本工作职责都不一 样,但每个部门所做的工作的目的是很清楚,那就 是为了服务宾客,为了宾客的满意.
改变了态度就有了激情， 有了激情就有了奋发向上的斗志， 有了奋发向上的斗志结果就会变化。
讨论
什么是成功？ 什么是幸福 您最想和谁一起做什么事
三毛：
世界上没有绝对的成功与失败准则，我总 认为，自我提升、自我调整、自我快乐， 就是渐进的成功。
幸福是旅程，而不是终点！感知并享受每 一天，便是幸福！重要的事情就是现在你 做的事情，最重要的人就是现在和你一起 做事情的人，最重要的时间就是现在，这 种观点就叫活在当下。
一 心态礼仪
3 亲和效应 心理定势：
人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某 种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加 容易接近。
社交中的“黄金原则”
对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人 交谈，交往。
对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机 会多为别人做些什么。
当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人 家的名字。
心态礼仪和服务意识
前言
人无礼，无以立。 ——孔子
人无礼则不生，事无礼则不成， 国家无礼则不宁.
—— 荀子
1 什么是礼仪？
礼 仪 是 在 人 际 交 往 中 ， 以 一 定 的 、 约 定 俗 成 的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。
——从个人修养的角度来看 一个人内在修养和素质的外在表现。
——从交际的角度来看 交往的“艺术”
——从传播的角度来看 在人际交往中进行相互沟通的技巧。
2 礼仪的功能
从个人角度 ① 有助于提高人们的自身修养。 ② 有助于美化自身、美化生活。 ③ 有助于促进人们的社会交往，改善人际关系。 ④ 有助于净化社会风气。
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2 礼仪的功能
从团体角度 ① 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是 企业形象的主要附着点。 ② 国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要 求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同 时也是获得国际认证的重要软件。
型 8浪漫感性型 9分析、自信型
心态礼仪
1 情商（EQ）的定义 由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼提出。 是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、 运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的 关键的品质因素。
心态礼仪
“情商”大致可以概括为五方面内容 情绪控制力 自我认识能力 自我激励、自我发展的能力 认知他人的能力 人际交往的能力