2016年“12345”市长热线办理工作总结

2016年“12345”市长热线办理工作总结

自市“12345”服务热线启用以来，在市长热线办等部门的指导下，我局牢固树立“把困难留给自己，把方便让给群众”的观念，严格按照上级指示部署，切实做好市“12345”服务热线的办理工作，架起一座密切联系群众的桥梁。

一、基本情况

2016年我局共受理“12345”服务热线来电5件，均为投诉类来件，我局均在承诺时限内办结，做到答复及时、准确，办结率100％，群众满意度100%。通过对市长热线交办件的梳理，汇集广大市民所反映的热点和难点等民生事宜，使一些群众反映的热点、难点问题得到妥善解决，许多反映人停访息诉，化解消除了一批社会不安定因素，为维护社会和谐稳定起到了积极作用。

二、、主要做法

（一）用制度来规范办理

我局建立健全了“12345”热线电话处理的有关制度，确保每起电话咨询、投诉都能得到及时的解答和处理。一是及时对交办单进行登记、转办。交办单受理之后，第一时间内对反映问题进行登记，及时批转到相关单位，规定办结时间。并对办理情况进行“回头看”，确保切实妥善地解决问题。二是及时回复，积极解决。要求负责办理的部门要

进行实地考察，对来件反映的内容进行认真核查，对涉及到的投诉意见要细致采纳，对调查的内容要第一时间反馈给来件人。

（二）建立市长热线专人负责制度

安排专人负责市长热线工作，对外接收市长热线的来件，对内负责市长热线的转交，并将职能部门的调查结果第一时间反馈给来件人，并通过“一号通”反馈给区政府相关责任部门，做到事事有着落，件件有回音，受到了市民称赞。

三、存在的问题及建议

一是基层单位缺乏有效沟通。各部门办理工作组织体系不健全，在受理涉及多部门职能的信件,容易造成相互推诿，延误信件办理期限。二是政策解答缺乏统一口径。由于来件人反映的内容一般多涉及多个部门，各部门查处的情况也各有出发点，政策解读缺乏统一口径，反馈时容易出现误差。

我局在承办“市长热线”工作中取得了一定成绩，但与上级的要求还有一定差距。今后，将在局领导的要求下再接再厉，进一步健全制度，落实各项措施，全面做好“市长热线”工作，促进我区地税事业的健康、协调发展。