公司前台服务接待礼仪培训PPT

会面人员不在时
首先你要想客人致歉：“对不起，XXX有事外出了。” 当访客询问会面人员去向时，委婉地告知访客实情，然后询问是否需要留言或找别的人员， 或有没有什么物件需要转交等。
不速之客的接待
有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否 在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没 有通报姓名则必须 问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领 导，就更应该谨慎处理。
前台礼仪培训
目录
1 日常工作要点 2 工作三步法 3 接待礼仪 4 电话工作要点 5 仪表商务礼仪 6 服务姿态
1.工作要素
前台可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。 对前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是 一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。大多数公司的前台接触信息量很 大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成
衣着 仪表 仪容
装饰 头发
仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现， 是商务礼仪中不可忽视的重要因素。
男职员仪表
女职员仪表
服饰仪容
饰物佩戴：适度、得体
原则：
• • 协调 以少为佳
四个基本要求：
1. 整洁：干净、整齐，永远是仪表要求之要。
2. 雅致：整洁者好看也，雅致者顺眼也。 3. 文明：你是一个现代人，你的仪表就要体现出 现代文明的素养； 4. 规范：即个人仪表修饰要符合自己行业的具体
⑸ 接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时 不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。
总结-电话
电话应对的得体与亲切，会让来电 者感到格外的温馨，对您的公司会产生很 好的评价，无形中对贵公司也会产生信任 感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形 象广告，相信身为公司内的一份子，每个 人都人义务做好电话应对的工作。
长。
接待态度
前台工作三要素
服装/仪容 仪表/礼貌 说话技巧
2.工作三步法
主动招呼 来访登记 迅速联络
• 以点头，微笑致意，向来访者打招呼。 • 必须站起来向来访者说：“你好！” • 早上十点前可以说“早上好！”
• • • • 询问 “您好，请问找哪位，有预约吗？”； 询问对方是否已经事先预约； 礼貌地请他们登记，并请他们佩带访客牌； 礼貌地请他们登记，并引领客人到接待室等候，倒茶； 接待多个来访客人时，按访客的先后秩序进行登记； 如果让访客等候，要向客人说：“对不起，让你久等了！
动作轻、快、稳
落座后坐满椅子的2/3，背部不靠在椅 背上
• 女孩子蹲下捡东西 时的蹲姿
• 上下车的姿态
引导的手势
• 一般应五指并拢，掌心向上，手掌微 向内倾与地面呈45度。
注意：
不能用手指指人
不得当的行为举止
双手抱胸 脚步很重 在场内跑动 互相打闹 手放口袋 趴伏倚靠 • 腿部抖动 • • • • • •
小结
• 交际无小节，细微见精神
•离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久， 一般不能超过10分。如果是因为特俗原因需离开时，应该 先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。 •严守工作时间 前台接待人员应该严格遵守作息时间，一般情况下，应 该提前5-10分钟到岗
谢谢大家的参与！
色西装、白色衬衫，社交场合则可以穿同色衬衫。 第二、三一定律
男人重要场合外出时，鞋子、腰带、公文包是一个颜
色，且首选黑色。 第三、三大禁忌 袖子上的商标没有拆，穿夹克打领带，袜子跟皮鞋一 个颜色或者跟裤子一个颜色。
女士裙装的四大禁忌
不能穿：黑色皮裙
裙装
四大禁忌
别忽略裙子、鞋子和袜子之间的 搭配与协调
“X先生，您好。”
确认电话对方，如与要 找的人通电话，应重新 问候 应先将想要的结果告诉 对方
3.听取对方 来电用意 4.进行确认
“是”，“好的” ，“明白”“清楚 ”等回答 “请您再重复一遍 确认时间、地点、对象和 事由，如是传言必须留下 电话时间和留言人
5.结束语
“谢谢”“麻烦你 了”“那就拜托您 了”等等
并以右手,左手掌并拢，
手臂向前，倾斜约45 度，引导访客至会客 室就座。 ⑵ 奉茶或水。 ⑶ 告诉访客受访对象 立刻或几分钟后来。
象办公室后，告知说：
「陈经理，XX公司的 王科长来访。 ⑵ 将访客引导给受访 对象后，后退一步， 再转身告退。
4.电话应对技巧
电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动 作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这 家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对 应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的使用技巧。
5.仪表礼仪
个人形象是公司形象的附加值
公司的商业形象是由每个员工
的职业形象体现的
• 塑造别人眼中的你 • 你心目中的你 • 你理想中的你 • 别人眼中的你
瞬间中是什么因素影响他人对你的印象 • 你的衣着与装扮 • 你说话的内容 • 你说话的语气 • 你说话时的表情和动作
舒适的仪表
• 含义：仪表，是一个人的外表。
• • • • • “我不知道，你问别人” “你有完没完” “到底办不办，想好没有” “这是规定，我管不着” “这是公司的问题，找我也 没有用。”
优雅的站姿
基本站姿标准：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂直，注意提臀，身体 重量平均分布在两腿上。
女性：
精神饱满 双脚一前一后成“丁字步”
• “请。。。。。。” • “请问有什么可以帮到您 。。。。。。。” • “请问你办理什么业务。 。。。。。。” • “谢谢。。。。。。” • “不客气。。。。。。” • “您看，这样行吗？。。 。。。。” • “对不起，我没有听清楚 ，请重复一次好吗？”
禁止用Leabharlann Baidu（不要打断，抢 话说，或轻率下断言是客 户的错）
⑴ 听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出物品，再接听电话。
⑵ 听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电 话，以免让对方感到突兀。
⑶ 接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公式化 的感觉。
⑷ 经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话交谈 时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。
注意事项
电话铃响三声以内接起， 在电话机旁准备好记录用 的纸笔，声音音量适中， 不要过高 讲话时要礼貌
2.问候、告 知自己的姓 名 3.确认电话 对象 4.电话内容
“您好！我是XX 公司XX部门的 XXX。” “请问XX部门的 XXX先生在吗？” “今天打电话是想 向您咨询一下关于 XX事……”
讲话时要礼貌
男性：
精神饱满 脚与肩齐 头平抬，平视 挺胸，收腹 双手五指并拢，左手搭右手手 交叉叠放于身前或自然垂放 给人一种“劲”的壮美感
头正肩平
两腿夹紧 小腹、臀部收紧 双手五指并拢，左手搭右手手 交叉叠放于身前或身后或自然 垂放 给一人种“静”的优美感
坐
姿
文雅、稳重、大方 上半身保持挺直，下颌微收
电话接听技巧
打电话技巧 注意事项 结论
电话应对技巧
•打电话技巧 顺序
1.准备
•接电话技巧
注意事项
确认拨打电话对方的姓 名、电话号码、准备好 要讲的内容、说话顺序 和所需的资料，文件等 ，明确通话所达到目的
基本用语
顺序
1.拿起电话 听筒，并告 知自己的部 门 2.确认对方
基本用语
“您好，XX公司 XX部XX”
• 当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向访客说 一声：“请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或 女士）”，然后立即与有关人员联络。
3.接待礼仪
会面人员在时
联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已经联络了XXX，他一会就到，请先坐一下。” 如需等待或会面人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会面。
在重要场合穿套装，尤其是穿套 裙时不能光腿
裙装搭配三截腿
6.服务姿态
表情
眼神 坐姿
走姿
站姿
手势
令人愉快的表情
• 甜蜜的微笑 心笑


眼笑
嘴笑 三米八齿
微笑小练习
展现微笑的时机
• 来访者刚进门时 • 向来访者问候时 • 与来访者眼神接触时 • 与来访者交谈时 • 与来访者告别时
常用的服务用语
接待来客的步骤 Step3 Step1
看到客户时 立刻起立，向客 户微笑打招呼。
Step4
送客 帮客户开门键。
Step2
倒茶 引导客户至接 待室入座
看到访客时 立刻起立，向客 人微笑打招呼。 请教大名及 来意 礼貌地确认客人 的姓名、拜访对 象及拜访事宜。
迅速联系受 访对象 迅速联系受访对 象，告之访客姓 名及拜访目的。
•
工号牌
•
符合身份
要求。 总结：以上四个基本要求之中，据我个人理解， 恐怕整洁最重要。一个人的业务能力和爱岗敬业 的精神，并不一定与其相貌成正比。但是一个人 干净整洁，肯定会给别人良好的印象。
吊挂于外衣的平胸处，夹吊 在胸前，端正，字面朝上
男士西服的三大问题
第一、三色法则 正式场合穿西装全身不能多于三色，包括上衣、下衣 、鞋子、领带、衬衫总体上不多于三种。 正式场合穿深
语气诚恳、态度和蔼
5.结束语
6.放回电话 听筒
等对方放下电话再轻轻 放回电话机上
“谢谢”“再见 ”“我一定转达” 等等 等对方放下电话再轻轻放 回电话机上
6.放回电话 听筒
电话注意事项
当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户 对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项， 务必要留意。
依指示行事
询问受访对象指示。 (A) 带往会客室 (B) 带往办公室 (C) 没时间接见, 请 留下讯息再联络
接待步骤
Step-A
带往会客室 ⑴ 位於访客左前方，
受访对象指示
Step-B
带往办公室 ⑴ 引导访客至拜访对
Step-C
告诉访客，受访人抽 不出时间. ⑴ 告诉访客非常不巧， 受访人正有事处理， 抽不出时间。 ⑵ 请访客留下名片、 资料，代为转达。 ⑶ 双手接下资料后， 礼貌地送客。