前厅服务礼仪培训

问询服务礼仪
• 问讯员需具备较高的素质，掌握较丰富的知识， 熟悉业务，明确自己的职责，掌握大量的信息， 同时要准备好最新的问讯资料以备客人的咨询 • 必须要有耐心。做到有问必答、百问不厌、用词 得当、简洁明了 • 做有心人，热心做好宾客的参谋 • 在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人，不得与客 人争辩，决不允许言语粗俗、举止鲁莽 • 切记不能外泄酒店内部的信息和宾客的私人情况， 更不能偷听他人的电话。
• • • • 讲究形象 礼貌待人 善于分析 沉重冷静
SVC
• 十字服务用语——您好、请、对不起、谢 谢、再见 • 五声服务——迎声、答声、歉声、谢声、 送声
百度文库 要做好前厅部，员工需具备哪些基 本的素质
• • • • • • 品行端正、诚实、正直； 良好的服务意识； 有敬业乐业的精神； 较丰富的知识； 较强的口头语言表达能力； 精神饱满、举止得体
3秒钟印象
• 60% 外表 仪表 • 40% 声音 谈话内容
首轮效应用于
• 人的印象形成=55%仪表+38%身体语言 +7%语言
抵店服务礼仪-门童/行李员
• • • • • • 注意疏导车辆，保持酒店大门前交通畅通 宾客光临，热情问候，不要以貌取人 接迎宾客时，体贴关怀 帮助处理行李 牢记车牌号和颜色 开门迎客
登记入住服务礼仪
• • • • • • • 宾客抵达前台后，及时接待 主动、热情、友好地问候宾客 登记入住手续高效、准确无差错 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 与宾客确认离店日期 准确填写宾客登记卡上的有关内容 询问宾客是否需贵重物品寄存服务，并解释相关 规定 • 祝愿宾客入住愉快
留言服务礼仪
• 应了解来访者的姓名以及是否与住店客人 有约在先； • 问讯员应该通过电话，将某人来访的消息 告诉住店客人，经客人同意后，才能将房 号告诉来访者。决不能未经客人许可，便 便将来访者直接带到房间找人，或将住客 的房号告诉来访者 • 认真填写访客留言单，留言传递要迅速成、 准确
大堂副理服务礼仪
• 告知致电者你将要把他的电话转给受话者 • 通知受话者有一个电话进来 • 确信电话已接通
电话预订服务
• 敬语当先，礼貌待客 • 铃响三次之内接听，以充分体现效率 • 接电话时，必须报“预订处，有什么需要帮忙的 吗？”声音友好亲切 • 宾客问及有关酒店的服务项目、房价等内容时， 订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销 • 报房价时，要先报豪华房的现行房价，然后再报 低一点的房价，UP-SALES • 及时记录宾客的要求，并向宾客复述一遍，防止 差错或遗漏
接听电话的正确步骤
• • • • • • • • 快速接听 报自己姓名或部门 提供帮助 仔细聆听致电者需求 对要点做清楚的笔录，重复确认细节 对来电致谢 结束通话 提供跟进服务
接听自己分机的电话
• • • • 使用标准问候语 报上部门名称和自己的姓名 提供帮助 例如：Good morning,reception,jerry speaking,may I help you?
前厅服务礼仪培训
豪逸酒店 2011-08-02
前言
• 前厅部是负责销售酒店产品、组织接待工 作、调度业务经营和为宾客住店提供服务 的综合性服务部门。 • 前厅部的业务范围包括接待、订房、问讯、 行李、总机等分部，为客人提供登记、接 待、订房、分房、换房、问讯、电话、订 票、留言、行李、退房等各项工作。
礼节20字诀
• • • • • 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上（中午、晚上）好
前厅部各岗位服务礼仪
• • • • • • • 电话礼仪 订房服务礼仪 到店服务礼仪 C/I服务礼仪 问讯/查询/留言服务礼仪 C/O服务礼仪 AM服务礼仪
电话接听的标准
• 在电话铃响三声以内必须接听，声音清晰，使用规范化的 礼貌用语。 • 在通话过程中，左手执听筒，右手拿纸笔进行记录，尽可 能称呼致电者的姓氏 • 结束通话，向对方致谢，待对方挂断电话后方可挂机 • 当其它电话响而当时机主不在时，应迅速积极地帮忙接听 并遵循同样的标准 • 如三声之外接听，应主动致歉，对不起，让您久等了 • 如果当你正在面对客人时电话响起，须向客人致歉后再接 听
查询服务礼仪
• 问清来访者的姓名、与住店客人的关系等 • 打电话到被查询住客的房间 • 经客人允许后，才可以让来访者上楼层找 住店客人。如果住店客人不在房间，为确 保客人的隐私权，不许将住客的房号告诉 来访者，更不可以让来访者到房间找人 • 接受来电查询，应热情帮助解决，件件要 有结果、有回音 • 接受房号查询要迅速问答
接听其他分机的电话
• • • • 使用标准问候语 报上部门名称和自己的姓名 提供帮助或记录留言 详细记录下致电者的姓名，需求及相关细 节 • 例：下午好，财务部，我是JERRY，能为 您效劳吗？对不起，TOM现在不在办公室， 请问您是否需要留言？请问您贵姓？谢谢 您/李先生，请问您的留言内容？
转接电话