淘宝天猫金牌客服必学销售技巧培训教程

服务要点
1、要第一时间回复。 2、要注意服务态度。 3、对待顾客要有耐心。 4、对待顾客要细心。 5、对待顾客要用心。 6、一定要把顾客加为好友
能力要求
1、"处世不惊"的应变能力 对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你 带来一些真正的挑战.比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着 冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。
（要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，打个招呼，或者给点 优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富）
（做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好， 让他们转忧为喜是客服必须的责任）
工作流程
2、挫折打击的承受能力 销售人员经常会遇到一些挫折打击。比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解?或者因为客户 遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。
3、情绪的自我掌控调节能力 情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此 心情变得很不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移 给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，
4、满负荷情感付出的支持能力 什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，用微笑和客户交流，你对待 第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。
二 淘宝客服沟通技巧成交法则
客服A
不热情 不专业
给人距离感 不争取，积极性不够
客服B
热情 专业
灵活应对议价
临门一脚，促成交易 贴心，处处为买家着想
7.表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁
8.保持相同的谈话方式，朋友式的相处
9.适当的讨好和赞美我们的买家
二.【话术制定原则】之八大禁忌 日常工作中必杜绝
1.不知道，不晓得 2.你自己看着办吧 3.你到底买不买 4.说了这么多你怎么还不明白呢 5.不买就不要问，浪费我时间 6.这是公司的规定，我也没办法的 7.你这个人太可笑了 8.一字真言：嗯，好，行，哦，等
工作职责
（主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极 为耐心的解答）
（销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块 钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了）
（做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好， 让他们转忧为喜是客服必须的责任）
品质，服务打动买家
表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁
---买家消费的是心情，是感觉，不是来找气受的
三：【话术案例】 之关联销售
凸显品质，提升价值 一切从买家出发
耐心，热情，专业，值得买家信赖
--做一个专业的卖家，给买家准确合理的推荐
三：【话术案例】 之老顾客
肯定和赞美顾客
给买家被尊重，被优待感 感
二：【话术案例】 之议价
用服务和品质塑造价值 以妈妈的角色出现，让买家信赖
保持相同的谈话方式，朋友式的相处
--让自己随时变换角色，跟买家在一个频率上
三.【话术案例】 之议价
品质，赞美，双管齐下 给买家被优待的感觉
适当的讨好和赞美我们的买家
--糖衣炮弹，让买家乖乖就范
三：【话术案例】 之议价
攻心话术，带来有效沟通，高成交，高利润。
三
怎样制定客服的销售ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ术
二.【话术制定原则】之几大原则
1.诚信为本，履行承诺
日常工作中必遵守
2.凡事留有余地
3.了解买家的潜在需求并迎合他们的需求
4.设身处地的为买家着想，用真诚打动买家
5.耐心，热情，专业，值得买家信赖
6.遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题
2020/5/17
淘宝天猫 金牌客服培训资料
一 淘宝客服工作内容与职责 五
工作职责
• 工作流程 • 基本要求 • 工作范围 • 服务要点 • 能力要求
工作职责
1、负责通过阿里旺旺和客户沟通，主动积极。 2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免客户不满意 3、定期或不定期进行客户回访关怀，以检查客户关系维护的情况 4、负责组织公司产品的售前及售后服务工作 5、负责为客户答疑解惑 6、负责引导客户买单 7、负责客户问题处理 8、建立客户数据、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
适当的讨好和赞美我们的买家
--糖衣炮弹，让买家乖乖就范
三：【话术案例】 之催付款
先认可，再做出合理解释 用额外提供的服务打动买家
四 客服话术案例解析
三：【话术案例】 之破零
传递产品价值
话术制定的9大原则和8大禁忌
正面承诺，打 消顾客顾虑
耐心，热情，专业，值得买家信赖
--做一个专业的卖家，给买家准确的推荐
三：【话术案例】 之快递
封闭式提问法
只承诺我们可以做到的 的
凡事留有余地
--尽量少用绝对，保证，百分百，一定之类的句子
1.熟悉产品 2.接待客户 3.查看宝贝数量 4.客户下单付款 5.修改备注 6.发货通知 7.订单处理 8.客户评价 9.中差评处理 10.相关软件的学习
工作范围
客服基本要求
1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。 2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快， 3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。 4.对产品款式细节了解、掌握，主动了解客户需求，掌握沟通技巧。
1、学习并掌握新产品知识及特性，包括颜色、尺寸、面料、款式 价格等。 2、通过聊天工具(淘宝旺旺、QQ等)接待客人，解答客户相关问题。 3、买家付款后，确认收货地址和联系方式，对于意向买家及时跟踪。 4、对买家提出要修改 尺码 颜色 价格 地址 进行修改 修改好后备注清楚 5、完成客户维护和售后服务。 6、每天查看淘宝后台，查看交易记录，交易评价 7、下班时，做好交接班工作