联想集团案例分析.

实施CRM的必要性
• 虽然目前实施CRM的成功率很低，应用CRM也存在多种障碍。 从长期来看，CRM目前的成功率低并不足以说明实施CRM是没有必 要的。相反，恰恰说明一个有远见卓识的公司应该在竞争者还未重视 CRM之时，将CRM项目展开来。《孙子兵法》讲，兵者，诡道也。 联想公司要想抢得先机，争取更大的市场份额，就应该更加注重客户 需求。开拓市场，赢得新客户的同时更要维护好与老客户之间的关系， 事实已经证明：发展新客户的成本比留住老客户的成本高2—4倍！
联想在世界
从“Legend”到“Lenovo”，已经注定了联想将成为世界品牌。 2004年3月26日，联想集团作为第一家中国企业与国际奥委会签 署合作协议成为国际奥委会全球合作伙伴。在2005－2008四年内， 联想集团为2006年都灵冬季奥运会和2008年北京奥运会以及世界200 多个国家和地区的奥委会及奥运代表团独家提供台式电脑、笔记本、 服务器、桌面打印机等计算技术设备以及资金和技术上的支持。 • 借助重大国际体育赛事的影响力，联想成功地走出了国门，迈向 了世界。2005年联想的全球份额已经占到7.4%，排名位居世界第三！ • •
wenku.baidu.com想的历史
• 1988年联想(HK-0992)在香港创立时早已知道市场上有很多 Legend公司，但联想当时并没有想到现在规模如此庞大，当联想进 军国际时“Legend”竟成为绊脚石，联想将“Legend”更名为 “Lenovo”，成为进军国际的第一步，象征着联想从“传奇”走向 “创新”的里程。 联想总裁杨元庆在解读这个全新的字母组合时表示， “novo”是一个拉丁词根，代表“新意”，“le”取自原先的 “Legend”，承继“传奇”之意，整个单词寓意为“创新的联想”。 报导指出，打江山时需要缔造“传奇”，想基业常青则要不断“创 新”，从Legend到 Lenovo，在品牌标识更叠的过程中，柳传志对标 识含义转换中的巧合特别满意。
联想公司的SWOT分析
• • • • • • 机遇（opportunities） ●国内电脑市场发展迅速，购买电脑消费者越来越多。 ● 人们生活水平提高，品牌电脑将成为消费时尚，逐步取代组装机。 ● 竞争加剧，一些运营能力不足的厂家将被淘汰。 ● AMD系列CPU的应用，将给电脑市场住入新的养料。 ● 数码科技技术快速换代，将更加刺激消费者更换电脑和购买电脑
联想公司的SWOT分析
• • • • • • 劣势（weaknesses） 没有核心技术，紧跟Inter潮流。产品“利润太低”。 ● 公司员工众多，全体员工综合素质有待提高。 ● 资金与渠道和国外竞争对手相比，有着巨大的差距。 ● 营销手段过于单一，难以在国际市场前进。 ●虽并购IBM的PC业务，但未充分整合，对联想整体的发展并无太大 的促进。
组员：邹兴力、李天飚
目 录
联想公司概况 联想公司的SWOT分析 实施CRM的必要性
联想CRM的实施情况
总结
联想的历史
• 1984年，在世界的东方，柳传志带领的10名中国计算机科技人 员前瞻性的认识到了PC必将改变人们的工作和生活。怀揣着20万元 人民币（2.5万美元）的启动资金以及将研发成果转化为成功产品的 坚定决心，这11名科研人员在北京一处租来的传达室中开始创业，年 轻的公司命名为“联想”（legend，英文含义为传奇）。在公司发展 过程中，联想勇于创新，实现了许多重大技术突破，其中包括了研制 成功可将英文操作系统翻译成中文的联想式汉卡，开发出可一键上网 的个人电脑，并于2003年，推出完全创新的关联应用技术，从而确立 了联想在3C时代的重要地位。凭借这些技术领先的个人电脑产品，联 想登上了中国IT业的顶峰，2004年时联想已然连续八年占据中国市场 份额第一的位置。
实施CRM的必要性
--如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户？ --如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入？ --如何更好得为客户服务，提高客户满意度？ 以上问题已经成为企业生存、发展的三大核心问题。由于全球 性的生产过剩，迫使企业必须满足客户的个性化需求。企业之间的竞 争已逐步从生产竞争转向市场竞争、客户竞争；企业管理的重心随之 从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户关系管理 （CRM）。 • 往往评判CRM成败的因素是短期内能否获得投资回报，但这样 的依据却难免导致结果不准确。CRM既然是一种企业战略，我们就应 该把CRM上升到战略高度，CRM追求的是一种长期效应，因此我们 不能仅仅依靠近期的数据来衡量CRM的成败。 • • • •
联想的历史
联想在2005年5月联想以17.5亿美元(12.5亿美元以及IBM的5亿 美元欠债)的价格收购 IBM PC事业部，并获得在5年内使用IBM品牌 权，成为全球第三大PC厂商。这标志着新联想的诞生！ • 今天，这两家有着相同梦想的公司在联想的名下携起手来。联想 在2005年5月完成对IBM个人电脑事业部的收购，这标志着新联想将 成为全球个人电脑市场的领先者——年收入约130亿美元，服务于世 界各地的企业客户和个人客户。 •
联想公司的SWOT分析
• 优势（strengths） • 拥有三个生产基地，分别位于北京上地，上海浦东，广东惠阳， 年产500万台电脑，实现大规模生产，有效降低了成本，可对抗价格 战。严格按照高标准和技术参数进行常温测试、高温测试等测试程序， 确保每一台出厂电脑产品质量和优秀品质。 • 庞大的研发体系，确保每款电脑款式新颖，功能齐全。 • 本土化企业使联想更加了解消费者需求，顺利适应市场变化。 • 拥有强大的销售网络，对终端控制进一步加强。 • 凭借业界领先的高科技、信息化手段，为其提供函盖售前、售中、 售后服务全程的专业化的IT产品服务品牌。给客户带去阳光般温暖、 贴心、无所不在、无微不至的服务关怀。 • 拥有较高的品牌知名度。
联想公司的SWOT分析
• 威胁（threats） • ● 国外著名电脑厂商在华建立基地，竞争将更加激烈。 • ● 国内厂商自相残杀价格战频繁导致电脑行业平均利润率下降，市场 价格体系混乱；国外大厂商目前也纷纷加入降价的行列，已经接近国 内厂商的报价，市场竞争进一步加剧。 • ● 大量新型品牌电脑厂商产生造成市场混乱。 • ● 我国加入WTO，市场逐步开放，国外公司更容易进入我国市场。 • ● PC机以外的产品没有竞争能力。