第六讲 企业利益相关者分析

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2.定价中伦理失范问题 2.定价中伦理失范问题 价格垄断。如石油“欧佩克组织” （1）价格垄断。如石油“欧佩克组织” （2）价格欺诈 （3）低价倾销与价格战 （4）谋取暴利
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（三）促销中的伦理问题
1.广告伦理问题 1.广告伦理问题 （1）诈骗性广告 1）无中生有 2）过于夸大事实 3）设置圈套，误导消费者 设置圈套，
第六讲 企业利益相关者 分析
第一节 分析 第二节 第三节 第四节 第五节 企业利益相关者管理及其 企业与消费者的伦理关系 企业与供应者的伦理关系 企业与竞争者的伦理关系 企业与所有者的伦理关系
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第一节 企业利益相关者 管理及其分析
一、利益相关者管理的概念 二、利益相关者分析的步骤
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一、利益相关者管理的概念
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二、利益相关者分析的步骤
1.确定利益相关者的关系 1.确定利益相关者的关系 2.勾画利益相关者联盟 2.勾画利益相关者联盟 3.评估每一位利益相关者的利害关系本质 3.评估每一位利益相关者的利害关系本质 4.评估每一位利益相关者的力量本质 4.评估每一位利益相关者的力量本质 5.构造利益相关者道德责任矩阵 5.构造利益相关者道德责任矩阵 6.制定明确的战略 制定明确的战略、 6.制定明确的战略、战术 7.监测联盟更替 7.监测联盟更替
一、企业与所有者 二、企业与所有者伦理内容
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（2）失真广告 1）有些名不符实 2）广告设计失真 （3）广告发布频率过于频繁
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2.人员推销中的伦理问题 2.人员推销中的伦理问题 （1）强制推销 （2）捆绑式推销 欺骗性推销， （3）欺骗性推销，如传销 推销人员不诚实， （4）推销人员不诚实，花言巧语 （5）盲目上门推销
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3.销售促进中的伦理问题 3.销售促进中的伦理问题 （1）打折 （2）赠券 （3）低价倾销伪劣商品等 4.公共关系中的伦理问题 4.公共关系中的伦理问题 （1）夸大宣传 处理消费者、 （2）处理消费者、社会关系失当 （3）通过各种途径蒙骗消费者
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（三）企业与技术提供者之间的伦理问题
1.技术提供者 1.技术提供者 科研机构、高校、信息部门、 科研机构、高校、信息部门、技术中心等 2.伦理问题 2.伦理问题 （1）知识产权问题 （2）双方利益冲突问题 （3）技术质量与价格问题
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三、企业与供应者伦理失范的 原因分析
1.供求不平衡 1.供求不平衡 2.不同所有制之间的矛盾 2.不同所有制之间的矛盾 3.市场 游戏规则” 市场“ 3.市场“游戏规则”的不完善 4.信用缺失 4.信用缺失 5.个人利益驱动等 5.个人利益驱动等
2.企业的责任 2.企业的责任 生产、 （1）生产、提供达到安全标准的产品 （2）向消费者提供产品信息时不用欺诈手 段，对产品可能产生的伤害要明白告知消费 者。 （3）在平等互利的基础上交易 倾听消费者的抱怨和投诉， （4）倾听消费者的抱怨和投诉，并积极作 出改进 （5）最大限度地减少污染
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二、企业营销策略中的伦理
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三、企业服务伦理
1.服务承诺与服务合同不一致 1.服务承诺与服务合同不一致 2.服务品质不一 2.服务品质不一 3.服务态度的变化 3.服务态度的变化 4.服务人员素质问题 4.服务人员素质问题 5.各行各业服务伦理分析 5.各行各业服务伦理分析 如旅游、 如旅游、餐饮等问题的具体分析
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第三节 企业与供应者的伦 理关系
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（二）市场经济与企业竞争
1.市场经济是竞争经济 1.市场经济是竞争经济 市场经济的的三大机制 2.企业是市场竞争主体 2.企业是市场竞争主体 企业也是法人实体 企业需要参与市场竞争
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（三）企业竞争需要伦理道德
1.市场经济的要求 1.市场经济的要求 竞争是激励机制， 竞争是激励机制，也是淘汰机制 鼓励先进， 鼓励先进，鞭策后进 无序和不正当竞争， 无序和不正当竞争，导致恶果 2.竞争规则以自律为基础 竞争规则以自律为基础， 2.竞争规则以自律为基础，以道德和法律约束为基 本手段 3.竞争中讲伦理道德有利于企业获取长远利益 竞争中讲伦理道德有利于企业获取长远利益， 3.竞争中讲伦理道德有利于企业获取长远利益，保 证持续健康发展
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四、企业与供应者的伦理关系
1.合作与共赢的关系 1.合作与共赢的关系 处理关系的原则：平等互利，相互尊重， 处理关系的原则：平等互利，相互尊重， 长期合作，共存共荣 长期合作， 2.相对独立与相互依赖的关系 2.相对独立与相互依赖的关系 供应链断裂的后果 伦理是供应链形成与坚固的基础。 伦理是供应链形成与坚固的基础。
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2.利益相关者的理论基础是： 2.利益相关者的理论基础是：企业的利 利益相关者的理论基础是 润最大化目标受制于社会公正。 润最大化目标受制于社会公正。 公正包括：个人权利、 公正包括：个人权利、企业利益相关这 的权利。 的权利。做为社会成员其行为要承担社 会责任。 会责任。 利益相关者有共同的利益， 利益相关者有共同的利益，目标是实现 共赢。 共赢。
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二、企业与供应者的伦理问题
（一）企业与原材料、零部件供应者之 企业与原材料、 间的伦理问题
1.相互拖欠债务 1.相互拖欠债务 2.接受回扣 2.接受回扣 3.不平等或不公平地对待供应者 3.不平等或不公平地对待供应者
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（二）企业与资金提供者之间的伦理 问题
1.不良债权比重过大 1.不良债权比重过大 2.双方借贷信用问题 2.双方借贷信用问题 3.企业与银行相互依赖关系 3.企业与银行相互依赖关系
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3.竞争的要素 3.竞争的要素 （1）竞争主体 竞争客体（竞争对象） （2）竞争客体（竞争对象） （3）竞争场所
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4.竞争的法则： 4.竞争的法则：优胜劣汰 竞争的法则 5.竞争分析 5.竞争分析 （1）有目的 （2）竞争对象稀缺 蒙昧社会、 蒙昧社会、野蛮社会与文明社会竞争的不同 在于“产生竞争规则与竞争伦理” 在于“产生竞争规则与竞争伦理”
（一）产品策略中的伦理
1.产品开发与满足顾客需求 1.产品开发与满足顾客需求 顾客需求： 顾客需求： 不合法的需求； （1）不合法的需求； 对个人有危害的需求； （2）对个人有危害的需求； 对他人或社会有危害的需求； （3）对他人或社会有危害的需求； 对自己有利，也不损他人及社会利益。 （4）对自己有利，也不损他人及社会利益。 分析高消费现象 13
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企业利益相关者利害关系群
媒体 环境 竞争者
供应商
员工 管理者
股东
中间商
政府
总经理
顾客
社团 社区 工会
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2.利害关系。 2.利害关系。指组织或个人在企业程序或 利害关系 针对他人采取的行动中所享有的利益、 针对他人采取的行动中所享有的利益、份 额或索取权。 额或索取权。 3.利益相关者管理 利益相关者管理： 3.利益相关者管理：指通过分析企业与利 益相关群体的关系，理性地处理这些关系， 益相关群体的关系，理性地处理这些关系， 从而达到“共赢”的方案。 从而达到“共赢”的方案。
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第二节 关系
企业与消费者的伦理
一、企业与消费者 二、企业营销策略中的伦理 三、企业服务伦理
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一、企业与消费者
（一）企业与消费者冲突问题
1.利益冲突 1.利益冲突 经济增长与收入增长问题 2.信息不对称 2.信息不对称 分工越来越细， 分工越来越细，产品种类繁多 3.消费权益保护与刺激消费 3.消费权益保护与刺激消费 消费者权益保护法》 《消费者权益保护法》，消费者的维权意识增 企业如何让消费者满意。 强，企业如何让消费者满意。
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（二）企业与消费者的权利与责任
1.消费者的权利 1.消费者的权利 （1）安全权。 安全权。 知情权。生产日期，保质期， （2）知情权。生产日期，保质期，产品使用 注意事项等 选择权。 （3）选择权。购买自由 表达意见权。包括投诉、 （5）表达意见权。包括投诉、索赔等权利 （6）环境保护的要求
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（五）信息竞争中的伦理问题
1.侵犯商业机密 1.侵犯商业机密 2.散布虚假信息 2.散布虚假信息 3.侵犯知识产权 3.侵犯知识产权 如：软件盗版问题等
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三、企业竞争的伦理规范
（一）公认的商业道德
1.自愿 1.自愿 2.平等 2.平等 3.公平 3.公平 4.互利 4.互利 5.诚信 5.诚信
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（二）几个概念 1.利益相关者是指 能影响组织行为、决策、 利益相关者是指“ 1.利益相关者是指“能影响组织行为、决策、 政策、活动或目标的人或团体， 政策、活动或目标的人或团体，或是受组织行 决策、政策、活动或目标影响的人或团体” 为、决策、政策、活动或目标影响的人或团体” 一级利益相关者：所有者、客户、员工、 一级利益相关者：所有者、客户、员工、供应 者。 二级利益相关者：媒体、消费者、竞争者、公 二级利益相关者：媒体、消费者、竞争者、 社会团体、政府等。 众、社会团体、政府等
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二、企业竞争中的伦理问题
（一）产品竞争中的伦理问题
1.假冒他人注册商标 1.假冒他人注册商标 2.仿冒知名商品 2.仿冒知名商品 3.仿冒他人企业名称 3.仿冒他人企业名称
（二）价格竞争中的伦理问题 价格竞争中的伦理问题
1.压价排挤竞争对手 1.压价排挤竞争对手 2.限制价格 2.限制价格
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2.产品质量伦理 2.产品质量伦理 货真价实与“假冒伪劣” （1）货真价实与“假冒伪劣” 产品安全性； （2）产品安全性； 3.产品使用寿命周期及循环问题 3.产品使用寿命周期及循环问题
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（二）产品定价伦理
1.价格与利润 1.价格与利润 利润=企业总收入利润=企业总收入-企业总成本 利润是社会对企业充分有效利用资源的奖励 企业是靠资源有效利用、调整定价、 企业是靠资源有效利用、调整定价、控制成 本等来实现利润的。 本等来实现利润的。
一、企业供应者的类型 企业供应者的类型 二、企业与供应者的伦理问题 三、企业与供应者伦理失范的原因分析 四、企业与供应者的伦理关系
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一、企业供应者的类型 企业供应者的类型
供应者的类型： 供应者的类型： 1.原料 原料、 1.原料、零部件供应者 2.技术供应者 2.技术供应者 3.资金供应者 3.资金供应者
（一）利益相关者管理的理论基础 利益相关者管理的理论基础
1.利益相关者管理建立在道德规范的基础上， 1.利益相关者管理建立在道德规范的基础上， 利益相关者管理建立在道德规范的基础上 这些道德规范迫使企业协调好与企业利益相 关者和股东的信托关系： 关者和股东的信托关系： 企业行为是为了实现企业客户、员工、 （1）企业行为是为了实现企业客户、员工、 供应商和股东的利益最大化； 供应商和股东的利益最大化； 要尊重和满足这些利益相关者的权利。 （2）要尊重和满足这些利益相关者的权利。
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第四节 企业与竞争者的伦 理关系
一、企业竞争与道德 二、企业竞争中的伦理问题 三、企业竞争的伦理规范
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一、企业竞争与道德
（一）竞争的含义与法则
1.竞争是自然界和人类社会普遍存在的规律 1.竞争是自然界和人类社会普遍存在的规律 2.竞争的含义 2.竞争的含义 的繁体“ ——“二兄并立” “竞”的繁体“競”——“二兄并立” ——两只手同时扯一件东西 争（爭）——两只手同时扯一件东西 竞争： 竞争：对立双方为了获取他们共同需要的对 象而展开的争夺、较量。 象而展开的争夺、较量。 竞争——斗争——战争（贪欲） ——斗争——战争 竞争——斗争——战争（贪欲）
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（二）企业竞争伦理及其原则
1.平等原则： 1.平等原则：企业之间的等价交换 平等原则 2.互利互惠：追求个体利益，必须向客户 2.互利互惠：追求个体利益， 互利互惠 提供利益与效用 3.竞争协作 竞争协作： 3.竞争协作：对立到合作 4.超越自我 4.超越自我 胜人自胜” “胜人自胜”
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第五节 企业与所有者的伦 理关系
（三）销售渠道竞争中的伦理问题
1.回扣 1.回扣 1991年法国指责美国可口可乐公司的赔本 1991年法国指责美国可口可乐公司的赔本 倾销与高额回扣行为 2.滥用行政权力限制竞争 2.滥用行政权力限制竞争
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（四）人才竞争中的伦理问题 人才竞争中的伦理问题
1.“跳槽” 1.“跳槽”与“挖墙角” 跳槽 挖墙角” 2.卡员工 2.卡员工 3.炒员工鱿鱼 3.炒员工鱿鱼