护理沟通技巧PPT课件

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所有医生必须学会交流和 人际关系的技能。缺少沟通 能力应该看作与技术不够一 样，是无能力的表现。
——世界医学教育联合会《福冈宣言》
美国高等护理教育学会于1998年1月修 定“护理专业高等教育标准”中将 沟通能力定义为护理教育的核心能 力之一。
要求护士通过课程学习获得相关知识 并做到：
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1.在各种场合用各种媒介有效表达自己 2.在评估、实施、评价、健康教育中表现沟通
角色转换：病人生病后转换为患者角色； 护士为病人服务转换为护士角色
专业目的相同：护士运用掌握的医学护 理知识，帮助病人康复；病人服从医生 护士的治疗护理，使自己尽快康复
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护患关系的性质
★帮助与被帮助的关系
帮助系统：护士及其他医务工作者 被帮助系统：病人、病人家属、亲友、同事等 含义：不是某一护士与某一病人之间的关系，
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锦囊9： 化阻力为助力
当 当当当 患 患患患 者 者者者 冷 难不愤 漠 过合怒 时 时作时
时
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锦囊10：自始至终的“双赢”
策略
双 赢
“双赢”不是物质上能实现的具体利益 “双赢”是沟通双方的共同让步 双利互惠的“双赢”效应
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临床护理沟通
护患沟通 医护沟通 护际沟通 师生沟通
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护患关系的定义
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护患关系的影响因素
★社会因素：
收费问题（主要因素）：一次性物品增加；辅 助检查项目过多；电脑收费软件不完善
政府对医疗卫生投入不足 患者由医疗福利的享受者转变为自己掏钱买医
疗服务的消费者 药品价格高昂，药品回扣问题 媒体过度炒作
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★护士因素：
角色模糊：是影响人际关系的重要原因和首位因素， 最终导致责任冲突 病人健康问题由谁承担责任 改变病人健康状况谁负责任
是护士与病人之间通过特定的护理服务与 接受服务而形成的人际关系，是护理实践活动 中最主要的一种专业性人际关系 是护理人际关系的主体，是护士职业生活中最 经常的人际关系 是护士良好人际关系的核心，并影响护士其他 人际关系的协调
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护患关系与沟通
护患关系的特点
暂时性：病人患病期间与护士的特殊人 际关系
沟通是人 们分享信 息、思想 和情感的 任何过程
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沟通的基本要素
噪音
发送者
信息
噪音
编码
信息
反馈
媒介
信息
信息
噪音
接受者
信息
解码
噪音
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沟通对人际关系的影响
人际关系定义：人与人之间在心理上 的吸引与排斥关系。反映人与人之间在心 理上的亲疏远近关系。 表达自我 理解他人
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Fra Baidu bibliotek
良好沟通
有利于改善人际关系
是医护系统与病人系统，通过特定的医疗护理 活动所形成的帮助系统与被帮助系统之间的关 系
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★具有特定的相互作用
护士：
拥有专业知识和技能的人，为病人提供专 业性帮助
帮助系统的主要责任者，使护患关系变成 一种目标清楚、主动性强、认真执行、按 时完成的专业性治疗关系
影响因素：双方的经历、情感、知识积 累、对事物的看法
临床护理沟通技巧
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概述
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技能 3.帮助患者获得和解释健康知识的意义和效果 4.与其他专业人员建立和保持有效的工作关系 5.对有特殊需求的患者运用不同的沟通方法 6.具有清晰、准确、逻辑的书写能力；
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7. 在护患关系中运用治疗性沟通 8 . 运用多种沟通技巧与不同人恰当、准确、有效
沟通 9 . 能从广泛的资源中获取和运用数据及信息 10. 为患者提供咨询和相关的、敏感的健康教育信
因素不了解，期望值过高 护士与病人的距离最近，病人遇到问题
首先是找护士，而有的问题是护士无法 解决的 住院条件差，医疗费用高 反映的问题不能得到及时解决
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与病人家属建立良好关系
热情接待病人家属的探访 耐心解释病人家属提出的问题 主动介绍病人的情况，认真听取家属的
相生
互 相
良好的人际关系 有利于促进沟而能通
影
响
沟通不良
相克
破坏人际关系
人际关系不好 增加沟通的困难
现代人的成功， 15%靠专业本事， 85%靠人际关系
——戴尔·卡耐基
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有专家说：“沟通的素 质决定你生命的素质”
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有效沟通十个锦囊
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锦囊1
好印象
Kris Cole的第一个印象：你 只有一个机会创造一个良好 的第一印象，不论好与坏， 第一印象常常是很顽固的， 他们能够在最初给人以很大 的影响，以至于长期不会改变
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锦囊2
称 呼
称呼的讲究 日本称呼传统 西方国家称呼的礼仪 中国人传统礼仪与发展变迁
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锦囊3
神奇的1分钟 1分钟效应 1分钟赞美 1分钟沟通
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锦囊4
告知的艺术
▪入院诊断告知 ▪入院制度告知 ▪检查及治疗
注意事项告知 ▪催款告知
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锦囊5 说服他人从尊重入手
从对方利益出发 达到说服的目的 让对方理解你 直接说出你的想法 尊重对方 是成功说服他人的 法宝
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锦囊6：
沟通中的红绿灯的原理
红灯—
不利沟通的言语和行为
黄灯—
再次沟通的过渡
绿灯—
沟通自然轻松
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锦囊7： 一个苹果的魅力
不失时机地给患者一个
满怀信念的苹果
—帮助其度过人生的沙漠 我们也得到另一个苹果
—与患者进行心灵沟通
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锦囊8：理解、
支 持 —— 起 到 情感的同步
思维同步 情感同步 与患者保持同步的方法
护理时间安排：护士为主？病人为主 护理人员的数量：与病人数量和要求关系不大； 护理人员的沟通能力：讲话方式、语气、语调、处理
问题的方法 护理工作不能满足病人的需要 不能及时发现病情变化 护理技能欠缺，操作技术水平不高
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★患者或家属因素
自我保护意识增强 对医疗护理工作的高风险和不确定性等
息 11. 彻底、准确地将护理措施和结果存档 12. 引导患者澄清喜好和价值观
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内容提纲
沟通的含义 沟通的基本要素 沟通对人际关系的影响 有效沟通十个锦囊 临床护理沟通技巧
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沟通的含义
指开沟使两水相通
《左传哀公九年》说： “吴城，沟通江淮。”
信息社会泛指信息交流
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《韦氏大辞典》认为:沟通就是 “文字、文句或消息之交通，思 想或意见之交换。”