价格对客户满意度的影响分析——基于预测模型

价格对客户满意度的影响分析——基于预测模型

摘要

自20世纪八十年代末以来,顾客满意战略已日益成为各国企业占有更多的顾客份额,获得竞争优势的整体经营手段。为提升销售业绩，明确价格对销售和客户满意度的影响十分重要。最合适的定价应从顾客的角度出发，且根据客户的真正需求提供高质量产品，这一点十分重要。实现系统产品的个体内在属性所需的成本和费用是密切相关的，此外，生产成本和产品价格之间也存在着密切关系。为提高客户对系统产品质量的满意度，基于包含了六大质量特征的ISO/IEC9126（国际标准化组织/国际电工委员会9126）质量模型的定量质量要求和评估方法得到了广泛认可。以往的研究介绍了基于ISO/IEC9126规定的系统质量模式的系统产品质量的需求定义方法，并从统计学角度阐明该方法的有效性。之前的研究还从统计学角度确定了产品内在属性和基于六大质量特征的全面客户满意度测量值的定量结果之间的关系。上述研究运用预测模型的发展，从产品内在特征的角度出发，估计系统产品的全面客户满意度。研究还提出预计的预测模型的有效性以及系统产品的全面客户满意度提高的可能性。基于以往的研究结果，本文提出价格对客户满意度的影响的调查结果以及基于产品价格的用于提高全面客户满意度的预测模型的应用可能性。并且，基于价格和产品内在属性之间关系的调查结果，本文提出预计的预测模型的应用可能性以及基于产品内在属性的系统产品价格提高的可能性。

关键词：全面客户满意度；价格；成本；系统；软件；质量要求；质量评估；质量模型；质量特征；内在属性；既定属性；预测模型

1. 引言

系统产品的盈利性是由受价格和产品内在属性影响的销售情况决定的。此外，客户满意度和产品价格对产品销售具有很大影响。为提高客户对产品的满意度，产品的合理定价十分重要。开发的早期阶段，应根据客户的真实需求设计研发更具吸引力和更有成本效益的产品。从预期利润的角度出发，财力有限，且最合理的定价应从客户的需求和降低成本的角度出发。但尽可能研发最具吸引力和最有成本效益的产品以满足客户的真实需求是十分必要的。

通常，由价格和产品内在质量引起的销售和客户满意度之间的关系被公认是密切的，并且，基于客户满意度的特定的产品内在属性所产生的产品成本可能对价格产生影响。此外，系统产品的内在属性和价格之间的关系也十分密切。为实现产品的良好质量，准确地抓住客户对系统产品的质量要求十分必要，且应界定目标系统产品的数量和具体的内在质量。

CS理论中的顾客指的是内部员工和外部顾客(包括经销商、批发商、代理商、最终消费者和原材料供应商、合作者等),顾客满意包括员工和外部顾客的满意,顾客忠诚亦然。企业成功的机制在于顾客满意与忠诚,员工是顾客满意和忠诚的关键人员。员工对企业的满意度和忠诚度是顾客对企业产品和服务满意度和忠诚度的基础,顾客满意度和忠诚度是员工行为的必然结果。没有员工的满意与忠诚,就不可能创造出令顾客满意的产品和提供超值服务,顾客自然就不满意不忠诚,离企业而去。当员工满意与忠诚时就会在与顾客接触中以极大的热情投入自己的智力资本,创造性地为顾客服务,并能及时发现顾客需求动向,及时提升产品和服务的附加值,紧紧抓住顾客的心,令其满意。联邦快递发现,当内部员工满意率提高到85%时,他们的顾客满意率高达95%,且企业的利润也就十分乐观。在这里员工的态度决定着一切。

然后，内在属性要求应被制成质量要求规范。

在成功地实现产品的成本效益和高质量后，我们应确定最合适的价格，以确保大量的销售额和利润。

若我们对基于系统产品的质量和价格的真实需求的要求规范采取了错误方法，则就投资目的

而言，将造成很大损失。

近年来，在ISO/IEC JTC1（国际标准化组织和国际电工委员会的联合技术委员会1）和SC7WG6（国际标准化组织技术委员会的软件和系统工程，第6工作小组）的配合下，我们一直致力于开发ISO/IEC25000（软件和工程软件产品的质量要求和评估）系列[1-6]标准，用于系统和软件产品的质量要求和评估。作为上述工程的一部分，我们还致力于ISO/IEC9126-1[7]（该标准已被ISO/IEC25010：2011[8]取代）的开发，为上述工作提供基础技术，且该标准还包含质量特征。

为提高客户对系统产品的满意度，基于包含六大质量特征的ISO/IEC-9126质量模型的定量质量要求和评估被广泛认可。六大质量特征的描述以先前的研究[9,10]为基础或从股东丰富的经历的角度出发。ISO/IEC9126-1将界定系统和软件的六大质量特征，引入ISO/IEC9126-1的该模型将由近乎完美的系统质量目标构建和评价视角组成。顾客忠诚是来自顾客感受到的、通过双向沟通所传递的价值和相互关系,是通过企业不懈地提供超值产品或服务而取得的。要使顾客忠诚,企业最高管理层必须有长期不懈的决心和资金支持,对企业的忠诚顾客进行界定,了解顾客的需求是怎样形成的,他们离去的原因是什么,买了谁的产品,为什么?认识并创建顾客忠诚的激励因素。培育忠诚顾客的营销方法有两种: 换言之，本研究确定，产品价格不会直接影响产品的全面客户满意度。

其原因是：来自互联网的信息主要包括客户对产品质量的不满意见，但不包含对价格的意见。

开发者通过将财力凝聚为产品独特的内在属性，提高全面客户满意度，产品独特的内在属性将会提高全面客户满意度并控制客户满意度，最终可能实现销售额的增长。

—产品的内在属性影响产品质量的全面客户满意度。

—产品的内在属性影响价格。

—价格作为产品的既定属性不会影响产品质量的全面客户满意度，但直接影响销售额。

开发者通过优化产品质量提高全面客户满意度，且可能基于有限的财力，最终增加销售额和利润。

因此，区分价格的提高和产品质量的提高十分必要。