商业管理学习教材

商业管理学习教材

目录

一、商场规章制度管理篇

（一）制度商场管理规定………………………………………………… 4～6页

（二）商场考勤管理规定………………………………………………… 7页

（三）店员勤务须知……………………………………………………… 7～10页

（四）员工仪容的具体规定……………………………………………… 10～11页

（五）店员接待顾客的规定……………………………………………… 11～12页

二、商场营业员培训篇

（一）顾客服务原则及实施要点………………………………………… 14页（二）顾客服务的相关标准和规……………………………………… 15～16页

（三）销售人员服务仪态、行为的基本要求…………………………… 17～19页

（四）营业员应有的能力素质…………………………………………… 19～22页

（五）接待顾客的技巧…………………………………………………… 23～25页（六）不同类型的顾客接待策略………………………………………… 26页

（七）销售员如何促使顾客做出最终购买决定………………………… 27～28页（八）营业员在现场促进顾客购买的方法……………………………… 28～29页

（九）如何处理顾客异议………………………………………………… 29～31页

（十）如何处理顾客纠纷………………………………………………… 31～32页（十一）促销活动售货技巧和注意事项………………………………… 33页

（十二）营业员在等待顾客时应注意事项……………………………… 33～34页（十三）营业员理想的应酬语…………………………………………… 35～36页

（十四）终端销售人员经典销售流程…………………………………… 36～40页

（十五）顾客服务的经典经验与至理名言……………………………… 41页

三、商店售后服务政策篇……………………………………………………… 43～44页

四、商业经典案例篇

（一）沃尔玛的顾客至上原则…………………………………………… 46～48页

（二）日本7-11便利店的员工管理…………………………………… 48～50页

（三）纽约西尔斯超市的令人感动的自责……………………………… 50～51页

商场规章制度管理篇

（一）商场管理规定

一、相关资料：

1、资证材料

凡在营业场所经营者必须具备如下资证材料：

（1）工商营业执照；（2）税务登记证；（3）法人代表委托证明；（4）经营代理授权证明；（5）产品合格证；（6）商标使用证明；（7）商品条码证明；（8）商品检验报告；（9）安全认证书。

如经营销售国外进口商品，还须提供：

（1）商检证明；（2）完税证明；（3）安全质量许可证；（4）卫生许可批件

如经营物种行业服务还必须在取得特许证明之后方可开始经营

2、经营围及要求

为塑造整体形象起见，各经营者须配合遵守商场的总体布局和营业功能配置，区经营的项目应按销售协议中的约定项目围从事经营。

三、商品管理

为打造品牌形象，恪守诚信承诺，凡经营业主一律要在商管公司签订《商品质量责任书》之后，方可开业经营。商品管理的具体要求如下：

1、在柜商品质量必须符合下列标准

（1）国家标准；（2）行业标准；（3）企业标准。

同时，须注明以上标准相应的标准主代号、编号和标准名称。

2、在柜商品须主动接受技监部门的抽检，抽检不合格的商品应立即停售。

3、在柜商品的价格应执行政府物价部门的规定，并做到明码实价，一货一价，不得对价格朝标夕改，随意变动。

4、对承诺售后服务的商品一定要履行承诺，讲究诚信。

5、对售出的商品，如发生顾客投诉，由商管公司牵头统一协调处理，经营业务主须承担相应的责任。

三、营业现场管理要求

A、营业环境

1、衣冠不整者、吸烟者、携带宠物者、小商小贩、乞丐等闲杂人员，商场保安要绝进入商场营业间。

2、部员工不准在营业时间穿工作服在营业现场勾肩搭背、大声谈笑、哄闹穿行。

3、严禁商场部员工在营业时间、营业现场因任何原因产生纠纷、吵闹，造成聚众围观。

4、播音室必须按商场统一规定和工作纪律要求安排节目容进行广播。

5、广播以柔和、优雅的轻音乐为主，营造轻松的购物环境，不得播放节奏性强的摇滚乐，以防影响顾客购物情绪。

6、视听列商品非顾客购买调试需要，严禁大音量播放，不得影响广播营造的商场总体音响氛围。

B、广告宣传

1、商场各大门口宣传、广告条幅，必须经商场登记，报请商场分管领导审批同意后，方可组织安排挂。

2、严禁在营业现场悬挂任何大幅宣传条幅或横幅，以保证营业现场整体视觉效果。

3、业务促销广告招贴必须由商场统一安排制作，并按统一规定吊挂。

4、各柜台使用的商品信息必须使用商场统一设计制作的信息纸，并按规定位置进行吊挂。

5、商品信息容必须由专人规书写，统一字体。

6、严禁各柜如出现个性商品宣传招贴或宣传撑牌。

7、各柜台、厂家商品广告宣传印制品必须经商场管理部按《广告法》审查批准，按指定位置放置。

8、严禁各商区、各柜台擅自在营业现场自行发放任何商品宣传广告印制品。

C、通道设置

1、营业现场主通道设置距离原则上2.5米--3米，两边副通道1.8米。

2、严禁各部门因任何理由占用营业现场通道。

D、柜台设置

1、各区柜台布局不得随意变动。确因业务需要，可在规定的经营场地提出调整方案，报商场管理部和经理审批后实施。

2、不得在营业规定围以外擅自增设摊点及花车。

3、各区开架柜台能透视的货架高度设置不得高于1.6米，保证流动性、开放性。