问询服务礼仪标准

问询服务礼仪标准

•尽量满足客人需求

由于前厅在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，前厅必须是酒店主要

的信息源。前厅作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。

•注意形象，推销酒店

问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高工作效率，问询处职员应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。

•掌握住客资料

问询处需要掌握住客的资料，一旦客人抵达酒店，电话、邮件、来访者就会接踵而来，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。