机场服务质量提升的策略

机场服务质量提升的策略

摘要机场服务是机场发展的重要保障，只有不断加强机场服务质量的提升，才能够有效提升旅客满意度，进而为机场做大做强创造更好的环境，鉴于此，本文结合当前机场存在的主要问题，对提高服务质量做出简单分析。

关键词机场服务；机场发展；质量

1950年已初具规模的新疆国际机场很难想象，在60余年后的今天，新疆国际机场已发展为一个从业者百万，年运送旅客量1535.9万人次，货邮吞吐量15.3万吨，保障航班起降13.6万架次的庞大商业领域，每日数以百万计的游客在新疆国际机场的护送下，安全到达目的地，也无处不彰显着新疆国际机场在我国交通运输中的重要地位。伴随着民用机场的快速发展，新疆国际机场的服务对象也随之发生了变化，逐渐从单一型转化为多样型，从高端化转化为平民化，新疆国际机场也感受到了内外部服务需求的压力，如何提升服务质量，使其满足当前社会要求成为了当前关注的重点。

1 服务质量提升需要服务改进和创新

根据2012年所公布的消费者投诉数据来看[1]，投诉主要集中于行李运输、安检和办理乘机手续等方面，而对消费者投诉案例进行回顾分析，规律性问题更易发生，故执行纠偏和预防措施非常重要。在实际工作中，机场管理部门一部分人员并未对旅客投诉引起重视，其在对事件进行处理，大多以息事宁人的态度来面对，并将投诉交由具体出事部门进行处理，既没有总结分析，又没有跟踪监控，故导致投诉问题无法得到解决，长期存在的局面，当然也就无法实现对机场服务质量的提高。

尽管与每年的运载量相比，投诉旅客仅仅是冰山一角，但我们应当意识到其背后所隐藏的数以千计的旅客对同类事件的不满，故笔者建议机场应定期对服务质量进行测评，客观了解旅客、航空公司以及货主等的满意率，对隐藏问题进行深入挖掘，实事求是地对问题进行揭露，并采取必要措施进行纠偏和预防，使暴露出来的问题能够逐渐被改进，与此同时，邀请社会监督员，从第三方视角对机场服务质量进行考察和审视。创新是企业进步和发展的必经之路，也是提高机场服务质量的必然趋势，不仅仅是对机场品牌化建设进行创新，同时更要在管理水平上进行创新。

2 机场服务评价考核体系仍需完善

在以往的岁月例，不少机场将关注的焦点放在“百万旅客话民航”上，当然新疆国际机场也不例外，而如今随着时代的发展，各机场也逐渐将ACI服务测评作为服务评价考核的主要体系，且有不少机场纷纷将ACI排名作为机场服务管理的最终目标。

2.1 ACI测评的真实性

有研究者在其所发表文献中指出[2]，运用ACI调查问卷对国内大型机场进行调查发现，发现其ACI所取得的分值与国际协会所公布的结果存在明显的差距。笔者曾参与到ACI测评中，在测评中发现“渗沙子”现象非常严重。

2.2 ACI问卷的设计

ACI问卷主要是根据国外文本翻译过来的，针对知识量有限的被调查者而言，要阅读和理解其中内容有一定难度，故本文建议在对问卷进行设计时，可适当添加一些卡通图片，帮助被调查者更容易理解，同时也可以使其阅读兴趣被提高。

2.3 ACI测评指标的适用性

就服务管理的角度来看，由于ACI测评指标与服务程序设计、硬件设施以及服务环境布局等有着直接联系，非常容易受到影响进而致使其测评结果发生变化，故短时间ACI测评排名并不具有科学性。

3 航延服务是焦点

3.1 牵头建立航延纠纷解决机制

单从法律层面来说，《民用航空法》、《合同法》、《消费者权益保护法》以及旅客运输相关规定章程等都对航延纠纷有明确指示，此外，民航局还专门成立了消费者事务中心，对服务质量进行监督，对消费者投诉进行受理，而新疆国际机场也同样成立了专人负责和专门部门对消费者投诉进行受理。

航延旅客经常因互相鼓动而导致群体暴力，甚至不惜触碰法律底线，究其缘由，不难发现主要维权慢、维权难是当前不容忽视的问题之一。在当前市场经济环境下，航空公司均希望能够将经济损失降至最低，但这就与航空旅客的心理诉求形成了矛盾，故找准平衡点成为了关键。作为航延服务的主体之一，机场自身应与地方航延纠纷仲裁委员会加强联系，形成专业的航延纠纷解决机制，由第三方机构从公平、公正的角度来解决航延纠纷。

3.2 满足航延旅客的信息需求

在出现航延情况时，旅客最迫切的需求是迅速且准确的信息，相信大多数旅客都不希望滞留在机场，但这种情况出现时，由于信息不及时不准确，也不敢擅自离开，这种不知该留还是该走的心理非常痛苦。机场管理部分应与行业主管机构等联合，及时将航延相关情况告知社会大众，保证广大旅客的“知情权”，同时，也便于游客在航延期间工作的安排。

机场管理部门可借助信息化技术手段，制定程序化航延信息传达机制，使航

延信息传递问题能够得到及时有效的解决。重点加强信息联动机制，通过航空公司、空管以及地服部门的上下联动，将信息第一时间准确地传达出去，再经由现场指挥中心对信息进行汇总发布；可对航延信息扁平化进行尝试，由航空公司和空管向现场指挥中心提供消息，然后通过分类处理，在各候机区对信息进行公布；此外，还可将信息传递工作外包给专业的公司负责，确保航延信息的迅速、及时和准确。

与此同时，地服、信息以及运输公司等部门也需要积极加强“内功”修炼，着力加强信息发布短板，例如可通过构建机场官网来实现航班信息的实时更新，为旅客的查询提供便利。

3.3 制作标准化航延服务菜单

机场服务部门应对大面积航延处置时的各种服务项目进行分析汇总，然后拟定一个“标准化菜单”，其中应当周全考虑社会企业所承担的部分责任，而不是一味地将目光局限于民航圈的范围；与此同时，在遇到紧急突发事件时，应有应急方案，例如：联合地方公交公司快速疏散滞留旅客，同时在市内宾馆饭店及时为滞留旅客准备航延餐食。此外，若不愿进行某些航延服务项目，则还可通过“点菜”的方式对机场购买航延服务。

根据我国2012年统计数据显示，人均GDP达到了4000美元，正处在一个中等收入水平快速转变的阶段，社会矛盾也越来越明显，而对机场而言，多年来不断扩大规模，却始终无法做强的问题是客观存在的，服务质量的提升在其中占据了决定性作用，也只有真正重视其服务质量的提升，才能够为航空公司搭建一个良性发展平台，为旅客创造更加舒适的旅途环境。

参考文献

[1]王星平.广州白云国际机场服务提升策略研究[D].华南理工大学，2011，6（19）.

[2]贡晓海.A机场旅客服务质量提升方案设计[D].华南理工大学，2010，10（17）.