大客户销售技巧基础
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• 封闭型询问可以控制客户的谈话方向和 节奏。
• 开放型询问在大生意中起重要作用。
著名品牌与一般品牌的营销比较
• 优先顺序对比：
品牌
品牌
学员提问：
如何让用惯了竞争对手的消耗品客户对我们的产品感兴趣？
评估卖方
• 主动性和被动性的关系
学员提问：
如果客户担心我们的质量问题怎么办？
选择解决方案
• 方案是如何产生的？
• 客户的潜在和明显的问题在那？
分析问题的大小和范围
• 平衡因素：
解决问题 的迫切程
度
解决问题 的成本
建立优先顺序
• 重点问题和非重点问题
学员提问：
使用什么技术让客户提供更多的信息？ 如何知道客户选择的倾向性？
开放型/封闭型问题
• 开放型问题可以使客户开口说话，而且 有时可以有意想不到的效果。
中的高招并不只是让客户同
如此类的话。
意问题的存在，几乎每一个
我拜访的人都有问题，但那
• T：你知道隐藏性需求与明显 性需求的不同，听起来似乎 你在说明显性需求比隐藏性 需求更好些，是吗？
并不意味着他们会购买你的 产品。真正的技巧是你怎样 可以使这些问题更大化，大 到足以让客户不能忍受以至 于最后付诸行动去购买。当
• T：这是否意味着你不认为刚 刚发现的问题是“购买信 号”？
• T：总体来说，什么样的信号 可以让你认为会谈是成功的。
举例2（续）
• S：当客户谈论行动时。比如： • S：是的，你不知道只依赖问
“明年我们将彻底检查网络
题，你必须有更有力的武器。
数据”或“我们正在寻找具
这就是为什么我认为在销售
有这三个特征的系统：，诸
客户开始谈论行动时，也就
是“购买信号”了。
总结
• 不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。
• 大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小生 意中，隐藏性需求是成交信号。
• 明显性需求是预示大生意成功的购买信号。
隐藏性转化为明显性需求的过程
• 客户对问题点有了新的认识 • 客户的抱怨、不满、误解被具体化。 • 客户的自身利益与是否解决此需求产生
了紧密联系 • 客户从解决方案中知道了解决问题后的
利益
学员提问：
如何揣摩客户 的购买心理？
客户购 买行为模式
确认问题
分析问题的大小和范围
决策3： 是否成交
选择解决方案 评估方案
决策1： 解决/不解决
决策2： 选择卖方
建立优先顺序 评估卖方
学员提问：
收到寻价后，如何了解客户最后购买的可能性？
确认问题
举例2
• T： …因此你说会谈很成功是 吗？
• S：很难说，我的确发现了几 个我们能解决的问题，但除 非我们有机会与他们再接触 并了解更多的情况，否则我 不愿去评判我们是否成功。
• S:我想至少它不是很直接的 “购买信号”。毕竟，除非
你发现一些你能处理的问题，
否则你就没有wenku.baidu.com么进展。因
此没有问题就意味着没有销 售——这是一种消极信号— —这些就是比较糟的会谈。 但我并不是说有问题就是积 极的购买信号。
• 收集有关客户现状的…...的问题。
问题
事实
背景
状况询问
• 你的意见如何？ • 你从事什么行业？ • 你的年销售额是多少？ • 你们公司有多少员工？ • 你用它多长时间了？ • 那些部门在用它？
状况询问的目的
• 了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在 的……
问题点
请找以下它们间的联系
你产品的优点
• 从最简单到最复杂规模最大的生意，都严格遵循以下 程序：
初步接触 调查研究 承认接受 证实能力
请思考
• 销售中问的问题多少与订单和进展有什么关系？
请列出十个你 常用的销售 问题
问题列表
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
问题
与进展或订单的关系
（请单独一张纸发给学员）
学员提问：
当客户的NO.1\NO2倾向于竞争对手的产品怎么办？
什么是有效的问题询问？
W： 什 么？ W： 为 何？ W： 何 时？ W： 何 地？ W： 那 一 个？ H： 如 何？
问题询问练习
大客户销售技巧
基础理论与实践篇
培训目的
• 掌握大客户基本销售原理 • 认知大客户的销售特征 • 利用“概念”解决实际销售难题
学员提问：
什么样的销售是成功的销售?(不仅仅是将 设备卖给客户，还应有其它的辅助行为， 这些行为是什么）
学员提问：
销售员应具备的素质，按什么样 的销售步骤去做？
销售会谈的四个阶段
我们的大客户有什么与众不同的地方？
影响决策周期的因素
• 客户心理的变化周期 • 多层决策周期 • 平息所有顾客异议周期 • 顾客关系管理周期
大客户订单的特征
• 时间长 • 干扰因素多 • 客户理性化 • 决策结果影响大 • 竞争激烈
最有效的销售切入口在那？
问题点
有些不便 不满，抱怨 明显、强烈的需求 对解决方案的关注
你的大客户面临的难题
问题询问
• 针对客户的…….的提问，引诱客户说出隐含需 求。
困难
难点
不满
问题询问
• 对你现在的设备你是否满意？ • 你们正在使用的方案有什么缺陷？ • 你现在使用的系统在负荷高峰时是不是
很难承受？ • 有没有考虑过供应商的信用问题？
问题询问目的
• 确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关 心的问题领域。
• T：在这些“信号”的基础上，
么？——例如，有购买信号，
你认为这是一次成功的会谈
所以让你觉得成功？
吗？
• S：是的，他认同在早上使用 高峰时期的确有容量的问题 存在。
• S：是的，毕竟这二个问题我 们都可以帮助他们解决。这 是一个很好的生意机会。
问题
• 你认为他会成交吗，为什么？ • 如果你是销售员，你有什么建议？
需求不明确 隐藏性需求 明显性需求
需求分类
• 明显性需求：客户能将其要求或期望做出清楚的陈述
• 隐藏性需求：客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做 出陈述
举例1
• T： …因此你说会谈很成功是 吗？
• S：是的，我是这样认为的。
• T：还有其他的吗？
• S：他对数据传输的质量也不 满意。
• T：是不是客户说了些什
学员提问：
如何与客户讨 价还价？
评估解决方案
• 最明显的需求行动是什么？
怎样才能在“客户购买流程”中掌握主动权呢？
在竞争中你必须掌握……..
SPIN
S ITUATION P ROBLEM I MPLICATIONS N EED PAYOFF
状况询问 问题询问 暗示询问 需求--满足询问
状况询问
• 开放型询问在大生意中起重要作用。
著名品牌与一般品牌的营销比较
• 优先顺序对比：
品牌
品牌
学员提问：
如何让用惯了竞争对手的消耗品客户对我们的产品感兴趣？
评估卖方
• 主动性和被动性的关系
学员提问：
如果客户担心我们的质量问题怎么办？
选择解决方案
• 方案是如何产生的？
• 客户的潜在和明显的问题在那？
分析问题的大小和范围
• 平衡因素：
解决问题 的迫切程
度
解决问题 的成本
建立优先顺序
• 重点问题和非重点问题
学员提问：
使用什么技术让客户提供更多的信息？ 如何知道客户选择的倾向性？
开放型/封闭型问题
• 开放型问题可以使客户开口说话，而且 有时可以有意想不到的效果。
中的高招并不只是让客户同
如此类的话。
意问题的存在，几乎每一个
我拜访的人都有问题，但那
• T：你知道隐藏性需求与明显 性需求的不同，听起来似乎 你在说明显性需求比隐藏性 需求更好些，是吗？
并不意味着他们会购买你的 产品。真正的技巧是你怎样 可以使这些问题更大化，大 到足以让客户不能忍受以至 于最后付诸行动去购买。当
• T：这是否意味着你不认为刚 刚发现的问题是“购买信 号”？
• T：总体来说，什么样的信号 可以让你认为会谈是成功的。
举例2（续）
• S：当客户谈论行动时。比如： • S：是的，你不知道只依赖问
“明年我们将彻底检查网络
题，你必须有更有力的武器。
数据”或“我们正在寻找具
这就是为什么我认为在销售
有这三个特征的系统：，诸
客户开始谈论行动时，也就
是“购买信号”了。
总结
• 不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。
• 大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小生 意中，隐藏性需求是成交信号。
• 明显性需求是预示大生意成功的购买信号。
隐藏性转化为明显性需求的过程
• 客户对问题点有了新的认识 • 客户的抱怨、不满、误解被具体化。 • 客户的自身利益与是否解决此需求产生
了紧密联系 • 客户从解决方案中知道了解决问题后的
利益
学员提问：
如何揣摩客户 的购买心理？
客户购 买行为模式
确认问题
分析问题的大小和范围
决策3： 是否成交
选择解决方案 评估方案
决策1： 解决/不解决
决策2： 选择卖方
建立优先顺序 评估卖方
学员提问：
收到寻价后，如何了解客户最后购买的可能性？
确认问题
举例2
• T： …因此你说会谈很成功是 吗？
• S：很难说，我的确发现了几 个我们能解决的问题，但除 非我们有机会与他们再接触 并了解更多的情况，否则我 不愿去评判我们是否成功。
• S:我想至少它不是很直接的 “购买信号”。毕竟，除非
你发现一些你能处理的问题，
否则你就没有wenku.baidu.com么进展。因
此没有问题就意味着没有销 售——这是一种消极信号— —这些就是比较糟的会谈。 但我并不是说有问题就是积 极的购买信号。
• 收集有关客户现状的…...的问题。
问题
事实
背景
状况询问
• 你的意见如何？ • 你从事什么行业？ • 你的年销售额是多少？ • 你们公司有多少员工？ • 你用它多长时间了？ • 那些部门在用它？
状况询问的目的
• 了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在 的……
问题点
请找以下它们间的联系
你产品的优点
• 从最简单到最复杂规模最大的生意，都严格遵循以下 程序：
初步接触 调查研究 承认接受 证实能力
请思考
• 销售中问的问题多少与订单和进展有什么关系？
请列出十个你 常用的销售 问题
问题列表
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
问题
与进展或订单的关系
（请单独一张纸发给学员）
学员提问：
当客户的NO.1\NO2倾向于竞争对手的产品怎么办？
什么是有效的问题询问？
W： 什 么？ W： 为 何？ W： 何 时？ W： 何 地？ W： 那 一 个？ H： 如 何？
问题询问练习
大客户销售技巧
基础理论与实践篇
培训目的
• 掌握大客户基本销售原理 • 认知大客户的销售特征 • 利用“概念”解决实际销售难题
学员提问：
什么样的销售是成功的销售?(不仅仅是将 设备卖给客户，还应有其它的辅助行为， 这些行为是什么）
学员提问：
销售员应具备的素质，按什么样 的销售步骤去做？
销售会谈的四个阶段
我们的大客户有什么与众不同的地方？
影响决策周期的因素
• 客户心理的变化周期 • 多层决策周期 • 平息所有顾客异议周期 • 顾客关系管理周期
大客户订单的特征
• 时间长 • 干扰因素多 • 客户理性化 • 决策结果影响大 • 竞争激烈
最有效的销售切入口在那？
问题点
有些不便 不满，抱怨 明显、强烈的需求 对解决方案的关注
你的大客户面临的难题
问题询问
• 针对客户的…….的提问，引诱客户说出隐含需 求。
困难
难点
不满
问题询问
• 对你现在的设备你是否满意？ • 你们正在使用的方案有什么缺陷？ • 你现在使用的系统在负荷高峰时是不是
很难承受？ • 有没有考虑过供应商的信用问题？
问题询问目的
• 确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关 心的问题领域。
• T：在这些“信号”的基础上，
么？——例如，有购买信号，
你认为这是一次成功的会谈
所以让你觉得成功？
吗？
• S：是的，他认同在早上使用 高峰时期的确有容量的问题 存在。
• S：是的，毕竟这二个问题我 们都可以帮助他们解决。这 是一个很好的生意机会。
问题
• 你认为他会成交吗，为什么？ • 如果你是销售员，你有什么建议？
需求不明确 隐藏性需求 明显性需求
需求分类
• 明显性需求：客户能将其要求或期望做出清楚的陈述
• 隐藏性需求：客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做 出陈述
举例1
• T： …因此你说会谈很成功是 吗？
• S：是的，我是这样认为的。
• T：还有其他的吗？
• S：他对数据传输的质量也不 满意。
• T：是不是客户说了些什
学员提问：
如何与客户讨 价还价？
评估解决方案
• 最明显的需求行动是什么？
怎样才能在“客户购买流程”中掌握主动权呢？
在竞争中你必须掌握……..
SPIN
S ITUATION P ROBLEM I MPLICATIONS N EED PAYOFF
状况询问 问题询问 暗示询问 需求--满足询问
状况询问