市长专线工作总结

市长专线工作总结
篇一：12345热线工作总结
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12345市民服务热线工作总结
为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将XX年以来12345市民服务热线工作总结如下。

一、高度重视，狠抓落实
根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。

具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。

凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。

在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意
的答复。

二、认真办理，注重实效
我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。

工作人员
及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。

自XX年以来，我单位共受理各类12345市民服务热线37件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。

其中**地段12345市民热线为16件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；***、***由于经营中的问题接到业户的投诉，其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。

**因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单位与国税局**分局多次协商，经领导多次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热线是
与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。

三、存在的问题和下一步工作打算
3年来，我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。

在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对12345市民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保12345为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。

篇二：XX年市长热线电话工作总结
XX年，在市政府领导高度重视和市政府办公室的坚强领导下，在省长热线办公室的热情指导下，在市长热线电话工作络成员单位的大力配合、支持下，市长热线电话工作人员和市政府值班人员始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，想群众之所想，忧群众之所忧，急群众之所急，真心实意地帮助群众排忧解难。

市长热线电话办公室严格按照《XX市市长热线电话工作规
则》的要求，准确把握“群众第一”、“求真务实”和“分级负责、归口办理”三项工作原则，抓热点、解疑点、办难点，加强交办、督办、查办工作，着实解决了一些群众生产、生活中的具体问题，广泛赢得了群众的信任、领导的肯定、社会的好评。

一、市长热线电话工作的主要指标和市民群众投诉的热难点问题
（一）市长热线电话工作的主要指标
XX年，市长热线电话共接受市民群众投诉、举报、建议、咨询、求助等问题XXX多件次，其中受理有效问题XXX件次。

市长热线电话受理有效问题中：市长热线电话接听有效电话XXX件次，市政府站“市长信箱”接收有效邮件XXX件次，市民群众来信来访反映问题XXX件次，有关机关、单位来文反映问题XX件次，承办省长热线电话转办事项XXX件次。

全年，编辑《XXX》XXX期、《市长热线电话专报》XX；市政府领导对市长热线电话受理事项批示XXX件次；开展受理事项现场调查、专项督办XX件次。

全年，共为市民群众解决问题XXX多件次；收到市民群众感谢电话XXX多次、感谢信XXX多封、锦旗X面。

（二）市民群众投诉的热点、难点问题
XX年，市民群众反映、投诉的热点、难点问题主要集中在城市管理、城市建设、交通管理、环境保护、供水电气、
物业管理、市场监管、劳动社保等方面，上述8个方面问题约占市长热线电话总受理量的80%。

市民群众反映、投诉的热点、难点问题突出的表现：一是反映城乡一些区域违法建设屡禁不止；部分城市路段占道经营现象严重；油烟污染和夜间施工噪声、社会噪声扰民，尤其是中高考期间。

二是反映部分城市道路破损严重；道路改造施工进度缓慢，市民出行困难；暴雨后城市道路和立交桥下普遍积水，交通受阻；部分城市道路经常发生下水道堵塞，污水满溢；三是反映部分出租车营运服务质量较差；公共汽车运行速度慢、间隔大，有的车况较差；黄金周期间部分郊县客运线路擅自提高票价。

四是反映小纺织厂等少数企业生产噪声污染；一些化工企业生产排放污水、废气污染环境。

五是反映市政建设施工经常挖断供水管道，造成区域性停水；市区经常发生停电事故，市民用电受到影响，特别是炎热天气；液化气加气站供气能力小和因停电等因素造成停供气，出租车司机意见大。

六是反映许多生活小区物业管理混乱，造成环境秩序较差、生活垃圾较多、乱搭乱建不少、下水道堵塞；有的物业管理擅自提高标准，收费不合理。

七是反映部分城区及近郊地区非法传销活动十分猖獗；部分商品销售存在质量和售后服务问题；个别企业生产假冒伪劣产品、商品。

八是反映一些建筑企业拖欠农民工工资；有的企业发生劳资争议；少数企业或者改制企业不为职工办理养
老、失业、医疗等保险。

其次，还有一些市民群众反映、投诉的热点问题：譬如多数学校在寒暑假期间开办补课，加重学生负担，有损学生身心健康；一些游戏厅、吧违规经营，接纳未成年人；办理二代身份证时乱收费，加收10元照片打印费；一些社区社会治安管理有漏洞，存在治安隐患；农村非法占用耕地开办窑厂、违规建房等。

二、认真开展市长热线电话工作，着实解决市民群众的实际问题
（一）牢记宗旨，强化责任，尽力为民排忧解难
市长热线电话工作人员牢固树立宗旨意识，倾听人民呼声，了解群众意愿，在政府与人民群众之间开辟“绿色通道”、架设“连心桥”，全天候、多方位地接受和办理市民群众反映、投诉的问题，满腔热情地帮助市民排忧解难，真情实意地为群众办实事办难事办好事。

（二）完善机制，规范运行，切实做好热线工作
一是规范运行，完善工作程序。

认真执行《市长热线电话工作规则》，创新工作方式方法，优化热线运行流程，设立市长热线电话《受理事项审签表》、《重点事项督办登记簿》等工作文书，形成了接受、整理、报告、签办、交办、督办、反馈、归档等环节完整的工作运行程序。

二是关注民生，反映社会热点。

尊重社情民意，关注舆
情动态，及时编报各类信息，呈报市政府领导批示，发挥参谋助手作用。

先后解决一批重大、热点问题，如城市饮用水源地遭受污染、中高考期间社会噪声污染、城乡非法传销活动猖獗、拖欠农民工工资、城市道路严重破损等问题。

三是积极协调，加强督办查办。

以市民群众满意为第一标准，开展专题调查和现场督查，积极协调解决问题，努力做到“事事有着落、件件有回音”。

市民群众投诉的问题80％以上能够得到及时、有效的解决，特别是解决了健康路“生命绿色通道”受阻、供电供水供气事故、社区环境秩序管理差等一些重点、难点问题，使市长热线电话真正成为人民政府的“阳光工程”。

三是集中民智，广纳市民建议。

全年，市长热线电话、“市长信箱”共收集市民群众建议200余条，均及时转交有关部门研究、办理。

市长热线办公室在《市长热线电话专报》上专题编辑《人民建议专版》，刊发7条建议，大多数得到市政府领导批示。

其中，“启动XXX企业家发展论坛”、“创业之星评选”等建议已经由市经委等部门在积极办理落实之中。

（三）及时衔接，协调督办，认真承办省长热线转办事项
市长热线电话办公室对省长热线电话转办事项，均能够及时做好衔接，按照有关要求督促有关部门办理，并及时反
馈办理情况。

全年，共承办省长热线转办事项XXX件，较好地解决了一些典型、疑难问题。

例如，根据省、市政府领导批示精神，协调市国土局、XX县政府，深入现场调查，召开协调会督办，最终解决了XXX镇汪街村窑厂非法占地取土烧砖和举报人被该窑厂业主雇人砍伤问题。

再如，根据省长热线转办要求，积极协调、督促XXX区政府落实办理，较好地解决了我市XXX养殖场一职工去世后家属未领到丧葬费、抚恤金和社保费的问题。

三、积极实施热线联动机制，市长热线电话工作络整体有序运行
（一）拓展渠道，热线联动，协调在线回复工作
年中，市政府站设立《政民连线》、《市民心声》栏目，进一步拓展政府联系人民群众的渠道，实行市长热线、政风行风热线、电视新闻热线、淮河晨刊热线和市民心声络热线联动，引起社会的强烈反响。

市长热线电话办公室精心制作出《市长热线电话》专题页，设计出市政府站《市长热线电话》、《市民心声》栏目层级结构，制定并印发《市民心声》栏目在线回复工作办法和开展意见征询、建议征集活动办法。

一些部门和单位相应明确了工作机构、落实了工作人员、配置微机等专用设备。

市公安局确定督察支队作为全系统的主办单位，并制定一系列工作办法，定期通报各直属单位办理情况。

禹会区政府明确了由分管区长负责、区政府办公室
具体牵头办理的工作体制，并制定了督办、通报等制度。

在热线联动工作运行中，市长热线电话办公室能够主动协调市政府各部门、各单位在线回复、反馈办理工作，热忱指导市信息中心开展在线回复通报和络运行工作，并自行运行好《市长热线电话》栏目。

市行政执法局、市公安局及市交警支队、市建委、市环保局、市交通局、市工商局、XXX区政府、XXX区政府、XX县政府、市电信分公司等部门和单位在线回复工作均做得比较好。

自栏目开通至年底的6个多月时间，市政府站集成热线共上咨询投诉、建言献策、音频、视频及发贴回复等各类信息万条，其中《市民心声》咨询投诉发贴3308条；有关部门和单位在线回复率达到%。

市政府站热线联动收到了较好效果，受到市委、市政府领导的充分肯定和市民群众的普遍欢迎。

（二）上下贯通，协调联动，高效运行热线络
市长热线电话办公室切实行使龙头作用，积极协调、调动市长热线工作络各成员单位，充分发挥络整体优势功能，高效运行热线工作络。

市长热线电话办公室定期组织召开工作络座谈会，通报热线及络工作运行情况，总结经验、查找不足，分析、探讨问题，提出具体工作要求。

在市长热线电话工作络的协调联动中，各成员单位能够相互支持、密切协作、高效运行，真正发挥出各环节的重要作用，有力促进热线工作顺利开展。

市城市管理投诉热线、市建委热线、市环
境投诉热线、市公安局报警服务热线、市交通运政热线、市价格投诉热线、市消费投诉热线和XX县县长热线、XX县县长热线、XX区区长热线、XX区区长热线、XX区区长热线等部门和单位的热线工作都做出了突出成绩，起到了络骨干作用。

另外，根据市政府纠风办和市效能办的安排，组织市长热线工作络成员单位对市直机关各部门和单位开展政风评议和效能建设评议，在一定程度上发挥出热线的社会监督作用。

四、市长热线电话工作运行中存在的问题和不足
XX年，市长热线电话工作虽然取得了明显进步和优异成绩，但是就热线整体工作、络工作、联动工作等方面还存在一些问题和不足之处，有待于在今后的工作中加以改进。

（一）热线工作重视程度有待于进一步提高
热线工作络整体运行不均衡，开展工作良莠不齐。

有的政府部门和单位没有配备专职或者兼职工作人员具体承担热线电话工作，极个别部门和单位在工作以外时间安排非正式工作人员接听热线电话。

同时，一些热线工作人员综合素质不强、宗旨意识不牢、工作热情不高、办事态度不正、业务办理不熟、协调能力有限、处理问题不当，有时还会发生热线受理事项不清、反馈渠道出错的问题。

（二）热线工作运行效率有待于进一步提升
部分政府部门和单位的热线工作运行不规范、流程不顺
畅、环节有断档。

有的部门和单位不能保证24小时专人值班，紧急事项得不到及时接受、办理；或者是热线使用电话值班受理，其语音提示层级多、十分烦琐；或者对《市民心声》栏目的热线联动，不能按照有关规定时限做到3个工作日内在线回复。

运行效率和办理质量不高，以致于形成市民群众重复投诉和市长热线办公室反复交办的现象。

（三）热线受理事项办理有待于进一步加强
少数政府部门和单位对市长热线受理事项办理、反馈的不积极主动，解决问题质量不高，不及时、或者不反馈交办事项，有时要经过多次催办、督办方才反馈，甚至是市政府领导作出批示、发传真、传邮件、下达书面督办单等也不反馈办理情况；有的部门和单位不正面答复问题，或者以种种原因和理由推卸责任，或者只表态办理不解决问题，明显表现出“应付性”办理、“糊弄性”反馈的态度。

篇三：信访专线工作总结
在实践中探索前进在发展中提升服务
为加强和改进新时期群众工作，推进服务型政府建设，进一步拓展和畅通信访渠道，密切党委、政府与人民群众的联系，201X年X月2日，XX市信访局于正式开通书记、市长信访专线电话。

一年来，在随州市委、市政府的高度重视和正确领导下，我们积极探索、开拓创新，专线电话办理工作逐步制度化，规范划，有效化解了一大批群众关注、反映
强烈的民生问题。

截止今年7月底，书记、市长信访专线电话受理中心共接到群众来电2050件，主要集中在劳动社保、征地补偿、城建城管、环境保护、社会治安等与民生密切相关的领域，76个络成员单位认真受理专线电话办公室交办的有效电话，努力做到“件件有着落，事事有回音”，为人民群众解决了一批生产生活中的难事。

现就我们一年来的工作进行总结，并以此为契机不断提高专线电话的办理质量和水平，更好地为经济社会发展服务。

一、完善制度，建立络，发挥信访专线电话的整体功效
建立健全规章制度，摸索出一套规范化、科学化的工作方法，对确保和提高书记、市长信访专线电话办理工作行为规范、运转协调、监管有力至关重要。

在开展信访专线电话工作中市委办公室、市政府办公室印发了《关于加强和规范书记市长信访专线电话工作的通知》，市信访局制定了《随州市办信办办电工作细则》等一系列规章制度，对书记、市长信访专线电话的工作制度、工作机制、工作职责、工作原则、工作程序、电话用语等方面都给予了明确规定，具有很强的指导性、操作性，使信访专线电话有章可循。

建立了76个络成员单位，各成员单位主要负责人为办理信访专线电话的分管领导，一名工作人员具体办理，通过互联与书记、市长信访专线电话受理中心互通互动。

各责任单位可通过随
州信访后台，接收、受理、回复专线电话办公室交办的群众来电，来电群众可通过查询码进入随州信访查询回复情况。

在实际工作中，信访专线电话一头连着党和政府，一头连着基层和群众，建立良好的工作机制，形成无障碍便民服务通道，是发挥信访专线电话作用的关键。

工作一年来，我们已初步建立了以下工作机制：一是络联动。

信访专线成立后，特别注意抓好络建设，不断完善以书记、市长信访专线电话办公室为指挥中枢的运行机制。

按照“分级管理、归口办理”原则，以信访专线电话办公室为龙头，组建三级工作络：各市直部门为一级络；各县市区直部门和市政府有关部门的下属单位为二级络；各乡镇部门为三级络。

二是层层负责。

按照“分级负责，归口办理，谁主管谁负责”的原则，明确各单位“一把手”为第一责任人，络工作人员为直接责任人。

对群众来电不拖、不推、不误，及
时反馈结果，取信于民。

二、加强领导，强化责任，打造一支过硬的工作队伍开通书记、市长信访专线电话是新形势下加强和创新群众工作的重要方式，是党委、政府服务群众的窗口。

做好这项工作的关键是要建设一支高素质的工作队伍，树立工作人员的服务意识，提高工作人员的服务水平。

对此，我们一是加强部门领导。

书记、市长信访专线电话成立之初，局领导安排1名有30多年行政工作的女干部为分管领导，1名有多年乡镇
基层工作经验的女干部为科室负责人，她们经验丰富，懂政策，有亲和力，善于做群众工作。

在专线电话开通之初，她们每天在受理中心辅导接线员工作，处理突发事件，每周对专线电话的办理情况进行分析和总结，在她们的指导和帮助下，接线员的工作得以顺利展开，各项工作得以较高水平地完成。

二是严格挑选接线员。

接线员代表党委、政府的形象，其素质、水平、态度直接影响群众对我们工作的满意度。

经过周详的考虑和严格的考核，我们最终聘用了两名大学毕业生担此重任。

这两名工作人员不仅有较高的文化水平，良好的适应能力，更有信访一线工作经验，热爱信访工作，对人民群众有深厚感情，对政策法规有透彻理解。

她们能在工作中活学活用，不断提高政策水平和工作能力。

三、完善督办机制，加大工作力度
加强督办协调，保证重大、复杂问题落实处理到位。

热线电话反映的问题是否能够得到及时妥善处理，直接影响到群众对书记、市长信访专线电话的信任程度和满意率，因此必须在专线督办方面下功夫，保证专线电话常“热”不“冷”。

坚持督查反馈制度，对群众反映的问题，专线与络单位一道，坚持做到件件有着落，事事有回音。

１、把握专线督办重点。

抓住了专线电话重点工作的督促落实，就等于抓住了督办工作的“牛鼻子”。

我们坚持了“五个必督”的工作理念，重在抓领导重视、群众关注的热
点问题，重在抓群众诉求合理、但部门单位办事不力的难点问题，重在抓矛盾问题突出、影响和谐发展的重点问题。

要根据群众反映的实际情况，分门别类、深刻分析，在督促部门解决投诉个案中力求面上整体改善。

对一些涉及范围广、影响程度深的重点问题，我们深入基层和有关部门单位一起加强调查研究，剖析此类问题的成因和根源，提出有针对性的对策意见，并立足长远研究探讨长效措施，为领导决策作好参谋，促进问题得到根本解决。

２、创新专线督办手段。

督办手段运用得好坏，直接关系到市长热线督办的成效。

首先，分清问题的轻重缓急。

如果是一般性的问题，我们选择电话督办、书面督办等形式；如果是来电指向清楚但具体实情不清的问题，我们选择现场督办等形式；如果是政策性较强、部门回复不清楚的问题，我们选择跟踪督办、抽查回访等形式。

其次，把握投诉的督办层级。

这主要是面向络单位的督办手段，一般情况下专线受理人员与络单位的联络，实行工作督办；对投诉反映比较强烈，办理有一定难度的来电，或部门之间推诿扯皮的现象，我们则借助专线受理中心领导或局领导的力量来实施督办。

３、落实专线督办机制。

为了克服督办工作的随意性，防止冷热化，我们通过学习总结兄弟城市的一些好的做法，并结合我市实际情况，建立了一套行之有效的机制和制度，
并督促这些机制和制度的落实，使督办工作真正走上周期性、经常化、常抓不懈的轨道。

如：实行跟踪办理制度，对承办部门已有解决方案但由于各种原因不能在规定时限内办结的，专线办对交办单位跟踪督办，要求承办单位在第一时间反馈实际情况，及时掌握办理结果。

实行疑难来电呈报制度，对群众反映强烈、涉及多个职能部门的热点难点问题，专线办及时调研，形成处置建议，以书面形式向市主要领导呈报，得到领导签批。

对络单位则根据“谁主管、谁负责”和“属地管理、一级抓一级”的原则，要求其按照群众投诉要求和专线承诺时限，及时、合理、有效处理并做好回复、解释、说明、反馈等工作。

对每件已办结的重点督办事项，专线办都要定期回访，做好善后工作。

一年来，我们取得的初步成效是：
一、引导群众来电反映诉求，规范信访秩序。

书记、市长信访专线电话作为办信工作的拓展和延伸，成功引导群众把打电话反映诉求作为新的选择，规范了信访秩序，为实现。