质量基础知识培训

输入
人（man） 机器 (machine) 材料 (material) 方法(method) 测量 (measure) 环境(Environment)
输出
合格品 不良品
如如何何最最大大程程度度地地提提高高产产 品品合合格格率率、、减减少少不不良良品品 、、降降低低质质量量成成本本是是过过程程 方方法法的的最最终终目目标标及及衡衡量量 过过程程方方法法的的优优劣劣的的重重要要 手手段段。。
基本的质量观念
品质 是设计出来的 品质 是制造出来的 品质 是管理出来的 品质 不是检验出来的
质量概念的演变
早期
符合性质量：质量意味着对于规格或要求的符 合
——克劳斯比
适用性质量：质量是产品在使用过程中成功地 满足用户要求的过程
——朱兰
质量的意义以及与企业、社会的关系
质量的意义
质量和组织：提高质量是组织生存和发展保 证
质量基础知识培训
质量
质量
广义的概念
“一组固有特性 满足要求的程度”
与赋予特性对比
要求是由不同的相关 方提出
什么是质量？
质量：一组固有的特性满足客户要求的程 度
概念
含义
分类
我司例子
物的特性（如机械性能）
机械试验
感官的特性（如气味、噪音、色彩） 外观
固有 特性
固有特性是指某事 或某物中本来就有 的特性
质量与员工：提高质量有利于员工的发展 质量和顾客：提高质量是顾客满意的保证 质量和其他相关方：朱兰“质量大堤”中组
织与社会的关系
质量和企业
提高质量是企业生存和发展的保证
竞争 经济效益 企业素质
提高质量有利于员工的发展 以质量为核心的管理方式符合现代企业
管理要求
与质量相关术语的定义
过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
产品：
过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、流程性材料）
顾客： 接受产品的组织和个人(包括外部顾客和内部顾客）
供方： 提供产品的组织和个人
顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受
合格： 指满足要求
质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响
质量控制:是一个确保一次性生产出来满足要求的产品的 过程。
质量检验
质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测试、试验，并将 结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检 查活动。
质量检验的主要功能有：
（一）鉴别功能（即判断产品质量是否符合规定的要求）；
（二）把关功能（剔除不合格产品（批），不转序、不放行、不交付）
质量:
一组固有特性满足要求的程度，它不单用于产品， 而包含服务、过程、体系和组织质量及其组合
质量和顾客满意
顾客：是指接受产品的组织或个人
内部顾客 外部顾客
顾客观
顾客是企业最重要的相关方 顾客决定企业的盛衰 。。。。。。
质量和顾客满意
讨论学习： 谁是我们的外部顾客？ 谁是我们的内部顾客？ 你的组织采取何种系统方法了解顾客需
息和依据。
质量检验的分类
按检验阶段分
（一）进货检验：又称进货验收，是产品的生产者对采购的原材料、产品组
质量保证的目的是提供信任，获信任的对象有两个方面：是内部的信
任，主要对象是组织的领导。二是外部的信任，主要对象是客户，由于质量
保证的对象不同，所以客观上就存在着内部和外部质量保证。
信任来源于质量体系的建立和运行(包括技术、管理、人员等方面的因素
均处于受控状态），建立减少、消除、预防质量缺陷的机制，只有这样的体 系才能说具有质量保证能力。
要求指明示的、通
要求
常隐含的或必须履 行的需求或期望
“通常隐含的”是指组织、客户和其 他相关方的惯例或一般做法，所考虑 的需求或期望是不言而喻的。如化妆 品对皮肤的保护性，产品必须安全
接口规格的标准（含尺寸 及颜色）、正负极标识、 接地标识
“必须履行的”是指法律法规强制性 要求的，如食品卫生安全
安全性能（安全认证） EMC
求和顾客满意程度？
顾客 价值
观
要求（认知质量）
顾客满意或忠诚
不再购买或 投诉、诉讼
好
结 果 判 不好 定
Hale Waihona Puke Baidu
感＞认
与效 果 （感 知质 量） 比较
感＝认
顾客忠诚 顾客满意
感＜认 顾客抱怨
抱怨受理
在工厂内部：
过程：指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。 过程方法是指系统地识别并管理众多相互关联的活动，以及过程的相互作用。
过程控制的原理在于确保“输入”的正确与稳定达到期望的输出（合格品） ！
质量保证（Quality Assurance）
QA即英文Quality Assurance 的简称，中文意思是品质保证，QA在 ISO8402：1994中的定义是“为了提供足够的信任表明实体能够满足品质要求， 而在品质管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活 动”。有些推行ISO9000的组织会设置这样的部门或岗位，负责ISO9000标准 所要求的有关品质保证的职能，担任这类工作的人员就叫做QA人员。
（三）预防功能
1、通过过程（工序）能力的测定和控制图的作用起预防作用；
2、通过过程（工序）作业的首检与巡检起预防作用；
3、广义预防作用。前过程（工序）的把关，对后工序就是预防。
（四）报告功能（把检验获取的数据和信息，经汇总、整理、分析后写成
报告，不质量控制、质量改进、质量考核以及管理层进行决策提供重要的信
功能的特性（如飞机的最高速度）
时间的特性（如准时性、可靠性）
人体工效的特性（如有关人身安全的 特性）
说明书中明示的各项功能 可靠性试验、使用寿命
安全性
行为的特性（如礼貌）
赋予 赋予特性不是固有的，而是产品完成后因不同的要求而对产 交货时间、运输要求、售
特性 品所增加的特性
后服务
“明示的”可以理解为是规定的要求， 如在文件中阐明的要求或客户明确提 产品说明书、订单 出的要求
产品的质量要求（产品要求：过程要求、体系要求），必须反映顾客的
要求才能给顾客以足够的信任。
质量控制（Quality Control）
质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结 果、判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进 行补救并防止再发生的过程，质量控制不是单纯的检验。 在生产前对生产过程进行评审和评价的过程（如产前准 备会议）也是质量控制的一个组成部分。