第二章 民航服务与知觉

试验显示，见到一个陌生人时，你头发的样式比面 部特征更能吸引对方的注意。长发暗示着健康和性感，短 发看起来自信而成功，自然、中长、没有特定款式的发型， 则让人感觉智慧和真实。此外，握手也能传递重要信息。 研究发现，那些握手时目光和你直接接触、手掌干燥、坚 定有力、自然摆动而不是无力、潮湿、试探性的人，不仅 49 能让你对他感觉良好，还将取得你的信任。

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三、知觉的基本特征


（一）知觉的整体性
知觉的整体性也称知觉的组织 性，指知觉能够根据个体的知 识经验将直接作用与感官的客 观事物的多种属性整合为同一 整体，以便全面地整体地把握 该事物。知觉之所以具有整体 性的特点，是因为对人发生作 用的事物是由各个部分或各种 属性构成的一个完整的整体。
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（四）知觉的恒常性
在不同的角度，不同的距离，不同明暗度的情境之下， 观察某一熟知物体时，虽然该物体的物理特征（大小、形 状、亮度、颜色等），因受到环境影响而有所改变，但我 们对物体特征所获得的知觉经验，却倾向于保持其原样不 变的心理倾向，称之为知觉恒常性。知觉恒常性表现在很 多方面，有亮度恒常性、大小恒常性、颜色恒常性等。
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知觉与感觉的区别：
1、感觉是对客观事物的个别属性的孤立的、无组织
的、无界限的反映； 知觉是对客观事物的各种属性、各个部分及其关 系的有组织、有界限的整体的反映。 知觉依赖于多种感觉器官的联合活动。
2、感觉仅依赖于个别感觉器官的活动；
3、感觉的产生主要由刺激物的性质决定；
知觉除了受刺激物的性质制约之外，还有主体的 其他心理成分。
旅客知觉机上服务质量和服务特色，知觉印象取决于 服务质量的高低和服务项目的新颖。对服务质量的评价， 国际上通行五个标准：有形性标准、可靠性标准、信任性 标准、责任心标准和移情性标准
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第四节 民航服务知觉的偏差
一、首因效应（第一印象）
首因效应即首次或最先的印象， 即我们日常生活中所说的第一 印象。首因效应指的是在社会 知觉过程中，最先印象对人的 重要性， 如何塑造良好的第一印象？ 态度；姿势；口头表达；非 口头表达； 个人形象；胸卡； 微笑
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第三节 民航服务知觉的内容
一、民航服务的社会知觉
社会知觉指以社会生活过程中的人为知觉对象，具体包括： 1. 对他人的知觉就是通过对别人外部特征的知觉，进而 取得对他们的动机、情感、意图等的认识。包括表情认 知；个性认知；角色认知；心理素质认知 2. 人际知觉是对人与人之间关系的知觉。人际知觉的主 要特点在于有明显的情感因素参与知觉过程。民航服务 中的人际知觉，下列因素可以作为判断的依据：空间因 素；交往频率；类似因素 3. 自我知觉指一个人通过对自己行为的观察而对自己心 理状态的认识。
你看到了什麼？
What do
這是一張臉...及liar這個字…
左邊圖中心的圓比較大嗎？
不..他們是一樣大的喔！
這是一個螺旋嗎？
錯，這只是一些各自獨立的同心圓而已。
注視著中央的黑點。過一段時間後黑點周圍 的灰色薄暈就會漸漸縮小。
你看到了幾種顏色？
圖中只有三種顏色，分別是：白、綠及粉紅。但 是看起來卻像是有兩種不同的粉紅色，其實是同 一個顏色喔！
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知觉的整体性可以归纳为以下定律： 接近律即空间位置接近或发生时间相近的客体容易被知觉 为一体。 相似律指人们在感知各种刺激时，容易将具有相似自然属 性的事物组合在一起。
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连续律是几个对象在空间和时间上如果有连续性，容易被 感知为一个整体。
闭合律是客体提供的刺激是不完整的，而观察者运用自己 的主管经验为之增加（或）减少某些因素，以便获得有意 义的或符合逻辑的知觉经验。
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媒体策划专家有一句名言：要给人好印象，你只 需要7秒钟。通过大量的分析，研究者们得以成功描绘出 影响第一印象形成的因素。 ●第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。不仅 是一张漂亮的脸蛋就够了，还包括体态、气质、神情和衣 着的细微差异。
●第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、 语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。 ●第一印象中只有少于10%的内容与言语举止有关。
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第二节 影响旅客知觉的因素
一、影响旅客知觉的客观因素
（一）知觉对象本身的特征 （二）对象与背景的关系
二、影响旅客知觉的主观因素
1.兴趣；2.需要和动机； 3.经验和期望；4.个性； 5.阶层意识；6.其它个体因素 （年龄、职业、收入、性别、 家庭结构、国籍、民族和种族、态度、 信仰、心境等）


时间知觉是人脑对客
观现象的延续性和顺 序性的知觉。不同的 人对同一段时间的判 断，会有很大的个别 差异。
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•
运动知觉是人脑对物
体的空间位移和移动 速度等运动特性的知 觉。无论是对人类或 是对动物而言，在生 活适应上，运动知觉 都是极为重要的。
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3. 错觉(illusion)：如果对客观事物的个别属性 的综合分析所形成的整体反映是错误的，就是错 觉，即错误的知觉。 错觉是在客观事物刺激作用下产生的对刺激的主 观歪曲的知觉。错觉产生的原因很复杂，往往由 生理和心理等多种因素引起。在各种知觉中几乎 都有错觉发生，常见的错觉有图形 错觉、大小错觉、方位错觉、形重 错觉、运动错觉、时间错觉。
二、晕轮效应（光环效应）
晕论效应有称光环效应，它是指当认知者对一个 人的某种人格特征形成好或坏的印象之后，人们 还倾向于此推论该人其他方面的特征。
为什么“情人眼里出西施”？
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三、刻板效应（定型）
刻板效应又称定型。它是指在过去经验的基 础上，根据有限的信息，对某一群体得出的一种 共同的、固定的和传统的结论与印象。 刻板效应一般是经过两条途径形成的：其一 是直接与某些人或某个群体接触，然后将其某些 人格特点加以概括化和固定化；其二是依据间接 的资料形成，即通过他人的介绍、大众传播媒介 的描述而获得。
知觉总要带有一定的主观性。
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二、知觉的分类
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根据在知觉中起主导作用的分析器的特征，可以 把知觉分为视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、 触知觉、和动知觉。
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2、根据知觉所反映的事
物的特征，可分为空 间知觉、时间知觉和 运动知觉。
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空间知觉是人脑对物体的
形状、大小、深度、方位、 距离等空间特性的知觉， 包括形状知觉、大小知觉、 深度知觉、距离知觉和方 位知觉等。空间知觉是指 以感觉为基础，对自身所 在空间与自身周围空间中 各事物之间关系综合了解 的心理历程 。
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布什总统的表情
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布什总统的表情
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布什总统的表情
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悲：“库尔克斯”号航母沉没之后
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愤怒的巴勒斯坦少年和哭泣的儿童
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二、旅客对航空公司及飞机的知觉
旅客对客运班机的选择，主要有以下四个因素有关： 起飞的时间；是否按时抵达目的地；中途着陆次数； 空中乘务员的态度
三、旅客对机上服务的知觉
你看到了一對情侶或是一個骷顱頭？
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數數看有幾個黑點！ :o)
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這些水平線都是平行的嗎？或是彼此之間是有角度的呢？
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這隻大象有幾隻腳？
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你看到有三個臉了嗎？
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你是看到了一張臉，或是一個愛斯基摩人呢？
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你看到了一位樂器演奏家或是一位女孩的臉呢？
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第一节 知觉的基本原理
一、知觉
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19世纪末，施特拉顿做了一个著名的实验。他在眼睛上 戴了一个一端开小孔的圆筒，因为小孔成像原理，眼睛视 网膜的视像与外界事物一样是正立的（正常视网膜上的像 应该是倒立的），开始非常不适应，视觉和触觉、动觉之 间发生了矛盾，用手触摸物体、在空间行动都发生了困难。 如想拿下面的东西，手却伸向上方了；写字也不能依靠视 觉而这只能靠触觉和记忆来写。这种异常的体验使人感到 头痛和恶心。8天后，他的视觉逐渐与触摸觉、动觉协调 起来，不再感到外部是一个颠倒的世界，周围的景象看起 来正常了，行动也自如了。摘掉眼镜后，他又重新经历了 同样痛苦的适应空间环境的过程。 这个实验表明，对客观世界的空间知觉并不是天生 就有的，而是通过后天学习获得的，是将许多感觉器官所 得到的信息，如视觉信息、触觉信息、动觉信息综合分析 22 以后产生的。在空间知觉中，视觉起主要作用。
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（三）知觉的理解性 知觉的理解性就是指人们往往借助过去的知觉经验， 理解客观事物的含义，并形成整体的知觉印象。理解性使 人的知觉过程更加迅速，节约感知的时间和工作量，同时 知觉印象准确完整。知觉理解性的主要影响因素是个人的 知识经验、言语指导、时间活动以及个人兴趣、爱好等因 素。
(perception)
的概念
知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各 个部分和属性的整体的反映。
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知觉的概念包含三个方面的内容： 1. 知觉是在感觉的基础上对客观事物的直接反映。 如果离开了形形色色的具体的客观事物，既不能 产生感觉，也不能产生知觉。 2. 知觉反映的是事物的整体和全貌，是抽象和概括， 而不是具体的客观事物的个别属性。 3. 知觉是客观现实在人脑中的主观映像，它受到人 的各种特点和因素的制约。
பைடு நூலகம்30
（二）知觉的选择性
人不可能对所有的事物作出反应，总是有选择地以少数 事物作出知觉对象，所以人们按照某种需要、目的、主动 地、有意识地选择少数事物作为知觉对象，或无意地被某 种事物所吸引，以它作为知觉对象，对这些事物产生鲜明 清晰的知觉印象，而周围的事物则成为知觉的背景，其知 觉印象比较模糊，这就是知觉的选择性。
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第二章 民航服务与知觉 Chapter 2 Air Service and Perception
第一节 知觉的基本原理 第二节 影响旅客知觉的因素 第三节 民航服务知觉的内容 第四节 民航服务知觉的偏差
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有趣的图片欣赏
你看到的是誰？
看起來像是美國總統柯林頓及副總統柯爾對不對？ 那您就錯了... 這只是將柯林頓總統的臉複製二次，只有髮 型不同罷了。