运营管理培训课程

1
提高生活水平
2
提高产品和服务质量
3
4
改善工作条件
关注环境
（三）运营管理的新特征
服务业运营管理应用 - 运营管理扩展到服务业
- 有形与无形产品相融
运营管理的新范式 - 运营战略概念的形成 -
1
4
新特征
2
3
运营管理理念向其他职 能领域的扩展
- 营销、财务等部门
质量定义的扩展
- 产品质量与服务质量
-
服务业在GDP中所占的比重
（3）明茨博格(H.Mintzberg):战略可以从五个不同的方面定义，即 计划(Plan)、计谋(Ploy)、模式(Pattern)、定位(Position)、观念 (Perspective)。这五个方面的定义是从不同的角度对战略进行了阐述， 有助于对战略管理及其过程的深刻理解。
（一）战略及战略管理
一、运营管理概述
什么是运营管理
运营管理对社会的贡献 运营管理的新特征 运营管理的动态环境 运营管理的发展历史
（一）什么是运营管理？
组织观：按照企业内部职能部门的分工观点
运营管理在其职责范围内需要 把更多的精力放在日常业务上
运营管理（operations management）对企业产品的制造和 服务的提供及其交付所需的直接资源的有效利用进行管理
•
运营管理（Operations Management）：是对创造并交付产品和服 务的资源和流程进行管理的活动。 资源：转换资源和被转换资源
有形设施 人力资源 物料、信息、客 户的某种组合
•把生产部门所拥有的这些资源（人力，社会，物料，工艺、技术），变成一
个效率比较高的系统，这个系统很有效的把投入变成产出，这个系统处理过程 中，要来实现企业对整个运营管理所期望的结果
事业部层次 战略
关心的是SBU(或)公司如何在市场中竞争，即应该提供哪些产品和 服务，顾客在哪里，确定的是竞争战略
功能(产品)层次 战略
为在企业的职能领域内取得竞争优势，以支持和配合企业竞 争战略而开发的在职能领域内实施的战略
企业经营战略（公司战略）
A事业部战略
B事业部战略
C事业部战略
营销 战略
研发 战略
运 营 管 理
中国人民大学MBA SIYB、GBO中国项目培训讲师 全球职业规划师（GCDF）、生涯教练（BCC） 全区专业技术人员继续教育课程培训讲师 宁夏大学信息工程学院党委书记、兼任网 络与信息管理中心书记、副教授 曾任宁夏大学党委宣传部副部长、北京斯 德锐有限责任公司总经理助理、北京新大合 众教育咨询公司项目总监 曾培训企业：宝丰集团、荣恒集团、电建 集团、宁夏环境科学研究院、港中旅宁夏公 司、宁夏盐业总公司、沙湖集团、玛雅房屋、 银川农牧局等 主讲课程：《运营管理》《项目营销》 《高效沟通》《职业生涯规划》
技术的发展
运营管理中的事业发展机会
不同管理层次上运营管理职位
OM在其他职能部门的直接应用
（五）运营管理的发展历史
科学 管理
大规模 生产
以泰勒为代表，《科学管理原理》将过去 依赖经验进行的生产管理活动上升到科学 高度
50-60年代，追求规模的扩大
质量 管理
1978年《日本第一》的影响， 80-90年代全世界企业学习日本， 履行生产运作系统的框架
武林波
课程目标
培训结束时： 1、了解一些与运营管理有关的思想、工具与理念。 2、思考一下工作、生活中有关运营管理等方面的问题。 3、通过考试，顺利结业。
• 引言
哪个才是真正的管理者？
因此，我们对待事物要有一个良好 的态度，有目标有愿景，要从整体 的角度出发，才能把事情做好。
管理者的角度看企业
• 企业是什么？ • 企业的目标？ • 企业存在的目的？
（三）运营战略的架构
战略方案
竞争力排序
基本 构架
运营绩效 目标
1、竞争力排序
竞争力：
企业在经营活动中超过其竞争对手的能力，是一个 企业能够长期地以比其他企业更有效的方式提供市场所 需要的产品和服务的能力。
（麦肯锡咨询公司）成功企业最关键的有两条:
一是抓住一个竞争优势，二是坚持其强项
消费者在选择一般消费品时都是用价格作为指标
运营计划与控制决策
• 企业当天或本周内应着手哪些工作？ • 安排谁来完成这些工作？ • 先做哪些工作？
构成了一个由上而下的全面的运营管理方法，低层次的决策要受到较高层次决策的约束
运营管理帮助亚马逊公司掘取第一桶金
2001年，亚马逊公司提高了员工的生产率，这使得同样人 数的员工多发运了35%的单位货品。 同时，在2000-2001年 间，亚马逊公司运营成本从13.5%降低至仅为9.8%。 通过应用新的软件系统，亚马逊公司提高了企业预测客户 订单的准确度，从而使2001年第4季度企业库存成本降低了 3100万美元，2001年年库存周转次数为15，也就意味着平均 库存周转仅需要3周多的时间，这明显低于零售业的平均水 平。通过将40%的货物进行拼车实现整车运输，运货成本降 低了数百万美元。 由于与美国玩具“反斗城公司和美国第4大零商塔吉特等零 售企业不断合作开发其供应链，亚马逊公司获得了22500万 美元的收入，边际利润率翻了一番，达到了25%。
What Why Where When Who How
我们应该做什么 ？（目标） 为什么要这么做？ （原因） 到哪里去做？（地点） 什么时候做？（时机） 由谁来做？（领导者） 如何做？（方法）
对战略进行管理，实现目 标一到目标二的过程
如何解决6个课题？
公司战略 事业部战略 功能战略
人才、资源 组织架构 管理制度 企业文化
顾客需求层级
该有的 都有！ 就是…..
基本的需求 (Basic)
期望的需求 (Expects) 哇!帅呆了!! 连这个也做 得到!
对!对!!对!!! 这就是我要的
未说出的需求 (Unspoken)
惊喜的需求 (Exciters)
是一个价值增值的管理课程
课 程 结 构
1 运营管理概述 2 运营战略 3 运营管理的基本问题
•其核心是实现价值增值
把运营活动一分为四（PDCA）
PDCA循环的内容：
第一步（plan）：设计实现目标的手段，就是设计运营系统
第二步（do）：执行计划 第三步（control）：分析比较、找差距
第四步（action）：总结、制定标准，以巩固提高；找出未解决问 题，转入下一循环
（二）运营管理对社会的贡献
丰田精益生产
1990年日本泡 沫经济的破灭， 几家企业强劲 发展
运作目标QDTF
运营管理概述小结
什么是运营管理
运营管理对社会的贡献 运营管理的新特征 运营管理的动态环境 运营管理的发展历史
二、运营战略
战略及战略管理
运营战略的概念 运营战略的架构 几种运营战略
曾有研究机构做过一个实验：组织了三组人，让他们分别向10公里以外的3 个村子步行。 第一组：不知道村庄的名字，也不知道路程有多远，只告诉他们跟着向导走 就是。刚走了两三公里就有人叫苦，走了一半时有人几乎愤怒了，越往后走他 们的情绪越低落。 第二组：知道村庄的名字和路程，但路边没有里程碑，他们只能凭经验估计 行程时间和距离。走到一半的时候，大多数人就想知道他们已经走了多远，比 较有经验的人说Leabharlann Baidu“大概走了一半的路程”。于是大家又簇拥着向前走，当走 到全程的四分之三时，大家情绪低落，觉得疲惫不堪，路程似乎还很长，当有 人说“快到了！”大家又振作起来加快了步伐。 第三组：不仅知道村子的名字、路程，而且走每一公里就有一块里程碑。人 们边走边看里程碑，每缩短一公里大家便有一小阵的快乐。行程中他们情绪一 直很高涨，很快就到达了目的地。
（一）什么是运营管理？
运营观：企业运营管理的日常活动主要是通过将投入资源转换为有形产品和无
形服务的产出的过程实现附加价值的增加。
典型的运营活动的投入、转化和产出
典型的转换过程： 物理过程（制造） 位置变化过程（运输） 交易过程（零售） 存储过程（库存） 生理过程（医疗保健） 信息过程（电信）
运营管理的定义
运营 战略
人力 资源 战略
财务 战略
• • •
公司战略： 专业化(麦当劳、诺基亚)；垂直一体化（汽车厂）；水平一体化（海尔集团）；多 元化 竞争战略：成本领先战略（沃尔玛）；差异化战略（王老吉，好喝、淡爽、补元气）；细分市场 集中战略（强生婴儿洗涤系列） 职能战略： 营销、人力资源、运营管理、财务管理 、研究开发等
国家 美国 英国 发达 国家 法国 加拿大 日本 巴西 泰国 欠发达国 家 秘鲁 印度 加纳
服务业在GDP中所 占的比重
83% 73% 70% 66% 63% 50% 49% 45% 45% 30%
（三）运营管理的新特征
服务业运营管理应用 - 运营管理扩展到服务业
- 有形与无形产品相融
运营管理的新范式 - 运营战略概念的形成 -
1
4
新特征
2
3
运营管理理念向其他职 能领域的扩展
- 营销、财务等部门
质量定义的扩展
- 产品质量与服务质量
-
（四）运营管理的动态环境
动态环境
激烈的全球化竞争 运营管理与客户和供应商的关系
技术的发展
运营管理中的事业发展机会
福特公司福特小黑豹车的全球生产支持网络
（四）运营管理的动态环境
动态环境
激烈的全球化竞争 运营管理与客户和供应商的关系
组织中运营管理的角色
市 场
企业总体战略
营销战略
运营战略
财务战略
在运营职能中，管理决策可归纳为三个层次
战略决策
战术决策
• 企业如何生产产品？在何处安置设施与设备？ • 需要多大的生产能力？何时应该增加生产能力？
• 企业需要多少员工？何时需要员工？ • 企业需要加班还是再增加一个班次？ • 何时运送原材料？库存策略应该如何？
战略形成 战略选择 战略分析
战略控制 战略执行 战略评估
企业经营战略层次
公司层次 战略
是企业为了寻求持久竞争优势而做出的关于企业整体业务组合的 谋略，以及相应的获取资源和配置资源的筹划 •定义公司的宗旨 •确定公司的战略业务单元(SBU) •分析公司的业务组合以决定最优地为每一SBU分配资源 •确定新的业务机会
电冰箱的选择 中国的电冰箱，一般来说寿命大概是14年，14年需要的全寿命费用 是多少呢?原价在整个全寿命费用里面只占36%，使用中的维修费用只 占 6%，冰箱使用的全寿命费用中最大的是电费。电费在全寿命费用里 面占了58%，而这还是在电费价格比较便宜时的百分比，当然电冰箱 最终用坏了以后还可以卖废品，还能回收一点钱，所以再减掉残值， 就是全寿命费用。这样判断，我们国家生产电冰箱最重要的问题是要 注意省电。所以我们冰箱设计的思路是把壁加厚，这样保温好，压缩 机两次起动之间间隔比较长这就省电，我国电冰箱很少是自动化霜的 都是到一定时间清理，因为自动化霜耗电大。但是美国，日本的电费 比我们便宜，美国田纳西一度电三四美分，他们鼓励用电，所以他们 用自动化霜。
一个“精心设计而有效的战略”已成为全球管理者最关心的首要管理任务
（一）战略及战略管理
战略一词最早来源 于希腊语 “Strategos”，其含 义是“将军指挥军队 的艺术”，是一个军 事术语。 在我国，“战略” 一词先是“战”与 “略”分别使用， “战”指战斗、战 争;“略”指筹略、策 略、计划。《左传》 和《史记》中已使用” 战略”一词。 “战略”一词引入 企业管理中只有几十 年时间，最早出现在 巴纳德（C.I.Bernad） 的著作《经理的职能》 中，但应用并不广泛。 （1）钱德勒(Alfred.D.Chandler):战略是决定企业的长期基本目标与 目的，选择企业达到这些目标所遵循的途径，并为实现目标与途径 而对企业重要资源进行分配。 （2）魁因(I.B.Quinn):战略是一种模式或计划，是将一个组织的重要 目的、政策与活动，按照一定的顺序结合成为一个紧密的整体。
这个实验给我们什么启示呢？
• 启示：当人们的行动有明确的目标，并且把自己的行动与目标不断加以 对照，清楚地知道自己的行进速度与目标的距离时，行动的动机就会得 到维持和加强，人就会自觉地克服一切困难，努力达到目标
方向、愿景
21世纪管理者的首要任务是什么?
• • • • •
精心设计而有效的战略 顾客满意度和忠诚度 领导能力 优质产品和服务 稳定而可观的利润
（二）运营战略的概念
• 1、运营战略的概念
是一种总体决策模式，通过在
结构性战略：设施选址、运营能力、 纵向一体化和过程选择
市场需求和运营资源之间进行协
调，对一切社会组织的长期运营 能力以及这些能力对整体战略所 做的贡献产生影响。
基础性战略：劳动力问题、质量问
题、计划与控制以及企业的组织结 构
贡献性：对企业竞争优势的贡献 一致性：生产运作系统与企业战略的一致性 操作性：既是计划思想，又要便于贯彻实施