了解客户需求(PPT 24页)

倾听=去听+去看+感觉
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有效倾听的两大障碍
1、在开始听之前，我心 里已经有了成见。
2、在开始听之前，或者 还未听完整个故事及获 得重要细节之前，我就 已经胸有成竹了。
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有效倾听的两大原则
1、为了了解问题所有而听
2、为能明智解决问题而听
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客户的基本需要： 提高某些事物：
产品质量； 服务质量； 生产速率； 广告成效；
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工作效率； 雇员福利范围； 投资回报率； 盈利率。
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降低某些事物：
销售成本； 出错率； 用品价格； 客户投诉。 维修成本； 资本成本； 供应商数目；
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销售与沟通：
了解客户需求需要进行沟通
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内在的沟通障碍：
年龄、性别； 过去的经验； 文化差异、偏见； 语言表达、气氛； 动机和需求； 思维方式、观点角度； 隐藏的打算； 职位。
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外在的沟通障碍：
• 会议室的地点、大小； 营造良好的氛围， • 环境、温度、距离； • 时间、噪音； 为沟通做好铺垫 • 仪表。
中国平安保险公司
本课的目的就是打开 潜在客户的黑匣子，了解
客户在购买保险前的心理
过程。
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冰山模式
事实 事实
情感
情感
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理解客户的需求：
• 清楚：客户的具体需求，需求为什么对客 户重要。 • 完整：客户的所有需要，需要的优先次序。 • 达成共识：双方都对客户的需要有清楚、 完整和一致的概念。
•认真地听——你不故作姿态，你确实在听 •清除杂念去听——随时了解顾客此刻在想什么
•积极地听——你要对顾客的观点做出适当的反应
•安静地倾听——不要打断顾客，否则你会漏掉他
的重点
•天真地听——用眼去听，全神贯注
•要做笔记——表现出你的专业化和负责的态度
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有效倾听的指导方针
1、作好心理准备 2、不要打岔
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现实中如何运用FOC过程技巧
反应
需要
不需要 其他供应商 关系良好 FOC了解情况 关系不好 有机会 成交 用不着 FOC测试潜能 可以 跟进 不可以 放弃
符合
不符合
成交
FOC寻找机会
可以
不可以
可以
成交 放弃
不可以
放弃
不懈努力 成交
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为获得推销的感觉而听
倾听的定义：就是要在一段 时间内放弃自己的观点和兴 趣而注意别人。
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漏斗的概念
激励合作
用公开中立型 问题
争 取
用公开引导型问题 肯定型问题
认
同
总结 关键问题
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常用的询问方法
• 状况询问法
• 问题询问法
• 暗示询Fra Baidu bibliotek法
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Fact
——事实
Opinion ——意见 Change ——变化
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开放型问题
足够资料 在客户不觉察的情况下影响会谈 客户相信自己控制整个拜访 和谐气氛
你需要更多时间 要求客户多说话 有可能迷失主要拜访目的
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坏处
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封闭型问题
很快取得明确要点 确定对方想法 “锁定”客户 取得协议的必须步骤
较少资料 需要更多问题
“负面”气氛 方便那些不合作的客户
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坏处
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1、公开中立型问题
2、公开引导型问题 3、肯定型问题
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资料阶段的指导方针
1、准备问题 2、解释发问的目的（激励回并确认 对方的理解程度） 3、由开放型问题开始（ONQ） 4、开放引导型及封闭型 5、用封闭型问题作总结
6、将问题有程序地引出
7、总结需求 8、得到客户肯定的接纳
3、争取和维持眼睛的接触
4、注意字与词的用法 5、注意非语言的讯号 6、利用问题 7、检查理解的程度
8、评估所说及所没说的（弦外之音）
9、以解决问题为导向
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为什么要发问
1、挖掘需求
2、引导对方
3、改善沟通
4、控制交谈
5、鼓励参与
6、了解对方理解程度
7、建立专业形象
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问题的类型
中立的 1、封闭式 2、开放式 引导的
1、公开中立型问题
2、公开引导型问题 3、肯定型问题
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关键是—— 要问出你想知 道的答案