儿科护患沟通技巧

➢ 有时，护士的一个微笑，眼神，手势胜过几句话语。 ➢ 新生儿的患儿不明原因的哭闹，我们可以给予适当的拥抱、抚
摸，增加患儿的安全，可能会带来意想不到的效果，缩短护患之 间的距离。
促进有效沟通的技巧——注重第一印象
第一印象发生在护患沟通的最初阶段。良好的第一印象，对良好的护患
关系的建立起着事半功倍的作用。建立良好的第一印象应注意以下四个方
陈翠玲
引子
我想请问每一位新同 事： 来到儿科/新生儿科，最 想学到的是什么？
学会打针、抽血
要想学会打针、抽 血，首先要学会沟 通。
沟通不良，连小孩子 都摸不着，别说打针 抽血了！
一个人的成功，只有 15%来自他的专业技 术，另外85%依赖人 际关系和处事技巧。
成功学大师 戴尔 卡耐基
主要内容
01 前言
解释性语言
一道思考题
Q：护士准备给一位4岁的小男孩打针，下列哪项护理语言最有帮助？ A：“你会觉得有点疼，但你是一个小男子汉，我相信你很棒的，不会哭的对 不对？” B：“你已不是一个婴儿，我知道你不会哭。” C：“可以让你的妈妈握住你的手。” D：“如果你表现好，我就奖励你小红花。”
赞美性语言
护患沟通中的“六个一句”
2
有利于增加护患之 间感情，和谐护患 关系，提高患儿及 家属对医护人员的 信任感。
3
有利于获得患儿完 整的病情资料，为 治疗提供充分的依 据，提高患儿及家 属对医护人员的满 意度。
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思考题1
患儿家属呼叫护士说：“液体快输完了。”护士进入病房看了一 眼患儿的液体扭头就走了，去为患儿配置液体，配好了给患儿更 换了液体，患儿家属却不高兴。
中不快，护士A便劝慰道：“你是一个聪明懂事的孩子，应该知道只有身体健 康才能保证学习优秀，你要安心养病，争取早日康复，我们护士阿姨都认 为，凭你的好学和努力，一定能很快迎头赶上的。你自己说呢？”孩子懂事 的点点头，表示立刻吃饭。
安慰性语言
案例2
2、当家长提出各种问题，因人而异，恰如其分的回答。 病房收治了一个力气特别大，又胖的8个月左右小男孩，静脉穿刺难度
✓ 入院时介绍多一句 ✓ 操作时说明多一句 ✓ 晨间护理时多问候一句 ✓ 操作前多解释一句 ✓ 操作后多安慰一句 ✓ 出院时多关照一句
促进有效沟通的技巧——沟通的方式
➢非语言沟通
•形体语言：包括点头、手势、抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱 等。 •书面形式：健康教育，预防保健知识的宣传等。 •面部表情：始终面带微笑地投入工作。 •眼神：学会用目光启动交往，用眼神表达反应。
请你分析原因，并说明应如何处理？
思考题2
当碰到一个穿刺难度很大，而且家属态度很紧张的患儿，为了避免 纠纷，你会怎么做呢？
THANKS
血…… ➢ 护士甲：就几滴血怎么就抽没了，不想抽血找医生。
➢ 护士甲：抽好了，回床位去等吊针吧。
对于血管情况不好的患儿，护士甲 不负众望“一针见血”了，但是家属仍 不满意，甚至意见很大！
问题出现在哪里呢？
有效沟通
儿科家长心理特征与调适
家长常见的心理特征：
焦急 不信任感 期望值过高
儿科家长心理特征与调适
案例
5个月大的患儿因肺炎收治于普儿科。在陌生的环境和对患儿病情 的紧张焦虑，家长表现得很不安。你应该怎么做呢？ 护士A：你好，我是您宝宝的责任护士小林，如果您有什么事情
请找我，我会帮助你。现在我带你们去宝宝的床位，个人物品 请放在床头柜，随后主管医生会过来询问病情，请不要到处走 动。 护士B：患儿住12床，你自己看着门牌先过去，我拿被单给 你，医生待会儿过来看病，你不要到处走啊。
02 儿科患者及家长的心理特征与调适 03 阻碍儿科有效护患沟通的因素 04 促进儿科有效护患沟通的技巧 05 总结——儿科护患沟通的意义
前言
1 什么是护患沟通
2 儿科护患沟通的目的是什么
3 儿科护患沟通对象有何特殊性
护患沟通
➢定义： 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。
所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同 时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 ➢护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，没有护患沟通， 就不可能建立良好的护患关系。
阻碍有效护患沟通的因素
1 患儿不善表达自已的病情 2 患儿及家属期望值高 3 传统的护理观念及行为根深蒂固
缺乏沟通技能及心理学知识，
4 这是影响护患关系的直接因素
促进有效沟通的技巧——沟通的方式
沟通的方式
非语言沟通
65%
35%
语言沟通
语言沟通
非语言沟通
促进有效沟通的技巧——沟通的方式
➢语言沟通
护士A的态度诚恳，充满关心和同情，有助于稳定家属的情绪，构 建良好的护患关系
促进有效沟通的技巧——五个主动
1 主动关心、帮助、体贴患儿 2 主动耐心安慰患儿 3 主动热情接诊患儿 4 主动巡视病房 5 主动相送出院患儿
儿科护患沟通的意义
1
儿科有效的护患沟 通是护士与家属之 间的沟通，是处理 护患关系的主要内 容。
护士与家长的心理调适策略：
✓ 换位思考：如果我是孩子的妈妈/爸爸 ✓ 尊重 ✓ 倾听
患儿心理特征与调适
患儿常见的心理特征：
恐惧 依赖行为 行为控制能力的减弱
患儿心理特征与调适
护士与患儿的心理调适策略：
➢ 优先满足生理需求、安全需求 ➢ 运用温柔和蔼的语气 ➢ 使用简单易懂的语言 ➢ 鼓励赞美性的语言 ➢ 有针对性的护理措施
•沟通者以语言或文字的形式将信息传递给接受者的沟通行为 •人与人之间的沟通，约35%属于语言沟通。
语言艺术
俗话说:良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。
安慰性语言
鼓励性语言
解释性语言 赞美性语言
告知性语言 询问性语言
案例1
1、学龄期患儿往往因为住院影响学习而不安心住院。 一位患儿因闹情绪不愿吃饭，经了解原来是因为学习临近期中考试而心
案例
在儿科病房收治一个5个多月大的婴儿，医嘱开出，护士甲将患儿和一众家长带 入治疗室进行留置针穿刺和抽血。患儿较肥胖，血管不好找。 ➢ 家属：他血管不好找的，在门诊打了很多针才打上的，你看好了，要一针过。 ➢ 护士甲：谁也不能保证一针打上的。 护士甲在全神贯注地找血管，患儿的不停哭闹。 ➢ 家属不停地催促：好了未，好了未？我抱起来打吧。 ➢ 护士甲：血管都不好看，抱起来怎么打啊，躺下，把手脚都压好，别让他动！ 打上留置针了，开始抽血。 ➢ 家属眼带泪光，激动地说：好了，好了，别抽那么多了，血都抽没了，本来就贫
目的
➢目的
护士与患儿及家属之 间的沟通，其目的在于减 少护患之间的距离，增加 信任感，达成一致共识。 有效的沟通与患儿的康复 有着密切联系。
沟通对象的特殊性
➢患儿不善/不懂得表达自已 的病情及感受 ➢家长格外紧张、焦虑，会对 医护人员提出较高的要求
儿科的护患沟通，很大程度 上实际是与家长的沟通和对 他们的心理支持
较高。好不容易在脚上打上留置针，固定好后，家长却言辞激励的表示：患 儿的脚裹得太紧，太别扭了，会让孩子脚扭伤、脚趾缺血的。当时护士就以 冷静、坚定的态度解释到：“你好，您的心情我们十分理解，但是我们的固 定方法是专业的，脚摆放的是解剖位置，是不容易扭伤的，脚趾甲红润，也 代表没缺血，请您放心。”一番话避免了一触即发的护患矛盾。
面：
自我介绍 记住患者的姓名，选择恰当的称呼 介绍护理单元 注意外在形象
仪表：84%人对人的第一印象来自于他的外 表。
体态：健康、有教养、自信 站姿：状态 坐姿：修养、气质、个性
案例
一个10天大的患儿因黄疸收治于新生儿科。护士与家属办理入院手续。 护士：你好，我是新生儿护士小刘，宝宝因为黄疸入院，现在需要办理入院手续，请问你是 宝宝的哪位啊？ 家属：是宝宝爸爸 护士：爸爸是吧，妈妈叫什么名字？ 家属：某某 护士：好的，来，我们一起来核对一下宝宝信息（核对双手腕带），请问知道宝宝性别吗？ 家属：男孩 护士：（打开尿片核对宝宝性别，并检查患儿全身皮肤情况。）宝宝全身的皮肤黄染，臀部 皮肤有点红，蓝光照射后大便次数增多可能红臀会加重，不过住院后我们会根据宝宝皮肤用 护臀膏保护宝宝皮肤，这个你不用过分担心。 护士：（登记入院信息登记表、交待住院需知、探视卡、自费单项目解释及签名。）好的， 现在我这边的手续就给你办好了，我现在进去给宝宝冲凉然后衣服会给回你，宝宝冲完凉医 生会全身检查宝宝，然后出来跟你交待整个治疗过程及注意事项，请你坐在前面的座椅上稍 等一下。