管理沟通的艺术

第一节
绪论
沟通（communication）是信息、思想与情感凭
借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接 受者进行传递，并获取理解达成协议的过程。
自我沟通
是人类与 生俱来的 本能，和 衣食住行 一样是基 本需求
人际沟通
管理沟通
科学性 有效性 理性的
本能的 经验型的 个性为基础的
古人曰：独学而无友，孤陋而寡闻
动作姿态
空间位臵
1、语言沟通
案例链接：旁敲侧击
宋朝时，宋太祖对一个大臣说：“鉴于你对国家作出的 杰出贡献，我决定升你做司徒（古代官名）。” 这个大臣等了好几个月也不见任命下来，可是又不能当 面向皇帝询问，因为这会伤及皇帝的面子，但如果不问，升 官的事情就可能告吹，怎么办呢？ 有一天，大臣故意骑了一匹奇瘦无比的马从宋太祖面前 经过，并惊慌下马向皇帝请安。宋太祖就问：“你的马为什 么如此之瘦？”那个大臣回答：“我答应给它一天三斗粮，
《武林外传》：吕轻侯智取姬无命
2、非语言沟通
根据美国加州大学洛杉矶分院（UCLA）
研究者发现，在面谈中，信息的55%来 自于身体语言，38%来自于语调，而仅 有7%来自于真正的语言。
人类不断地从外界接收信息，接收信息
的渠道有：眼神83%、听觉11%、嗅觉 3.5%、触觉1.5%、味觉1%，视觉是接收 信息最多的渠道。
身体语言
可见表达能力不仅指的是你的“口才”，非语 言表达方式和语言同样重要，有时作用甚至更加 明显。正如管理大师德鲁克所说，人无法只靠一 句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 通过非语言沟通，人们可以更直观、更形象 地判断一个人为人处事的能力，从而获得十分重 要的“第一印象”。
苏格拉底说：“高贵和尊严，自卑和好强，精明和机 敏。傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的面部表情和身体 姿势上反映出来。”
4、考虑受众的身份
案例链接：朱元璋的故事
传说朱元璋做了皇帝后，他的旧友常来看他。一天，来 了一个旧友，见到朱元璋后便直通通地说: “我主万岁！还记得吗？从前我们都替人家看牛。有一 天，在芦花荡里，我们把偷来的豆子放在瓦罐里煮。 还没煮熟，大家就抢着吃，把罐子都打破了，撒了一地 豆子，汤都泼在泥地里。 你只顾满地抓豆子吃，却不小心连红草叶子也送进嘴里， 叶子梗在喉咙口，苦得你哭笑不得。 还是我出个主意，叫你用青菜叶子放在手上一拍吞下去， 才把红草叶子咽下去。” 朱元璋气得大叫：“推出去斩了！”
第三节 沟通主体策略
沟通主体分析的根本是解决“我是谁”以及 “我在什么地方”这两个问题。 沟通者分析“我是谁”的过程，就是自我认知的 过程；而分析“我在什么地方”的过程就是自我定 位的过程。 自我沟通： 信息发送者和信息接受者为同一个行为主体， 自行发出信息、自行传递、自我接收和理解。
自我沟通
心理学家埃利斯的ABC理论：
《商业周刊》、《华尔街日报》调查70家公司共705 位员工：64%的人不相信管理层所说的话；61%的人觉 得未被充分告知公司的计划；54%的人觉得公司的决策 未作充分的说明。
第二节 沟通客体策略
沟通者要站 在对方的立场 思考问题，根 据对方的需要 和特点组织传 递信息，实现 有效沟通。
分析受众的背景信息
树立积极心态
爱心 …… 心态 知足 感恩心
平常心
谦虚心
诚心
弥勒佛像之对联
大 肚 容 能 于天 容 人容 无地 所 不 容
开 口 便 笑 笑 凡古 事笑 付今 之 一 笑
南通市定慧禅寺
保持乐观的心态，请微笑！
2、消极的心理暗示
避免消极的心态
自私
2、考虑受众的心理状况
案例链接：脱帽子的故事 19世纪维也纳上层社会的妇女们时 兴戴一种筒高、檐宽的帽子，而且在帽 檐上装饰着五颜六色的羽翎。 女士们一到剧场，观众就只能看到 她们戴的帽子，而看不见戏台。剧场经 理只好一再请求女士们脱下帽子，可谁 也不予理睬。 后来，经理灵机一动，说：“年
纪老一点的女士们可以照顾不脱 帽。”话一出口，女士们纷纷脱下帽
理解
发送者
接受者
噪声
沟通过程模型图
管理沟通的作用
个人角度 有效沟通能力往往是决 定一个人能否得到提升的关 键因素之一。
组织角度
管理沟通技能的学习是组织 效率和绩效提升的有效途径。
1、管理沟通对个人的帮助
安东尼· 罗宾： 人生中最大的财富是人际关系。 卡耐基： 一个人的成功，只有15%是由于他的专业技术， 而85%则靠人际关系和他做人处事的能力。 富兰克林： 成功的第一要素是懂得如何搞好人际关系。
心理需求分析和沟通策略
成就需要型 交往需要型 权力需要型
类型 特征
成就需要型
交往需要型
权力需要型
具 有 自 己 目 标 和 工 作 看 重 友 情 和 真 诚 工 作 对工作负责，有强的权 关系；和谐轻松、有付 力欲；行事果断；能影 标准；追求卓越 出和收获的氛围 响他人；渴望权威 良好人际关系，平等相 咨询和建议方式；认同 非单向输出，大量信息 待；了解其兴趣爱好后 其职责；对其影响力表 反馈；肯定对方 在活动中交换想法 示兴趣
沟通的种类
依据
沟通符号的种类
分类
语言沟通和非语言沟通
是否是结构性和系统 性
沟通传递的方向 沟通中的互动性 发送者接收者的角度
正式沟通和非正式沟通
上行沟通、下行沟通和平行沟通 单向沟通与双向沟通 自我沟通、人际沟通、群体沟通
沟通模式
沟通 语言沟通(35%) 口头 书面 非语言沟通(65%) 身体 语言 服饰仪态 副 语言 道具 沟通
能此者大道坦然，不能此者孤帆舟。
个人角度:沟通是个人事业成功的重要因素
只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。
2、管理沟通对组织的帮助
组织角度：沟通是组织管理中的基础性工作

传递信息，实现有效管理 满足员工的心理需要，改善人际关系 调动员工参与管理和决策，构建工作关系 增强组织创新能力
及时性原则：
——沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则： ——要注意表达的态度、技巧和效果
沟通的层次
一般性沟通
Cliche conversation
事物性沟通
Fact reporting
分享性沟通
Shared personal idea
情感性沟通
Shared feeling
共鸣性的沟通
Peak communication
沟通——组织有机体的血液 外部环境 组织 工作群体 角色 个体
不良沟通会给组织带来很多危害，包括人际关系、 团队士气、组织业绩、组织文化都会受到影响。
普林斯顿大学对10000份人事档案进行分析发现： 智慧、专业技术、经验三者只占一个人成功因素的 25%， 其余75%决定于良好的人际沟通。
哈佛大学的一次调查结果显示，在500名被解职的 员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
管理者与被管理者之间的有效沟通是任 何管理艺术的精髓。
管理沟通的定义
管理沟通，是指沟通者为了某一目的，运用 一定的策略和手段，将某一信息传递给客体，以 期取得客体相应的反应和反馈的整个过程。 管理沟通解决的是现实管理活动中发生的组 织和组织之间、人与组织之间、人与人之间的沟 通问题。
哪一种沟通 最难？
根据受众的兴趣传递信息 根据不同类型的受众 采取相应的沟通策略
一、分析受众的背景信息
对沟通对象逐一进行分析，考虑他们的教育层次、
专业培训、年龄、性别、兴趣爱好等。
1、考虑受众的文化程度
案例链接：秀才的故事 话说一个秀才睡梦中脚被蝎子蜇着， 剧烈疼痛，急忙喊醒老伴，说：“吾之 贤妻，速燃烛台！视汝夫吾其为毒虫所 噬乎？”他老伴听不懂他在说什么，冲 他直翻白眼。 秀才疼痛难忍，大叫道：“老婆子， 快点灯！看看我是不是被蝎子蜇着了！” 他老伴马上明白了他的话。 沟通的要诀：使用简单语言
A 事件 + B 信念 = C 结果 正面/负面 积极/消极
我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们 我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们 你改变不了环境，就改变自己的心境， 你改变了心境，也就改变了环境。 境 由 心 造
1、积极的心理暗示
运用积极的心理暗示，能够减少或消除不良的 自我认识。 言语暗示：比如经常在心里默默对自己说： “我是受欢迎的人！”每天早晨醒来，都要充满信心 地默背这几句话。 形象暗示：在头脑中把自己想象成一个良好交 际者，知道这种形象在头脑中能够栩栩如生地浮现出 来并根深蒂固。
子，因为她们面临美女与老妇的选择， 谁也不愿意把自己当成老妇。
3、考虑受众的年龄
案例链接：一则笑话 鲁迅先生说过一个笑话：一 天，一个十一二岁的小孩在家， 父母都出去了。这时有位陌生人 来访。客人一进门就问小孩： “令尊令堂在家吗？”孩子听不 懂“令尊令堂”的意思，瞪着眼 睛呆想了半天，才说：“我吃过 许多糖，可没吃过令堂（糖）。”
为什么学习《管理沟通》？
沟通是管理的缩影。 ——美国沃尔玛公司的创始人山姆 沟通是什么？沟通是组织的润滑剂。 ——松下幸之助 未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部 成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。 ——奈斯比特
很多员工离职很重要的两个原因就是: 1.受到不公正的对待; 2.沟通不良。
因为我们的经历、性格、 感受等存在差异，注定 我们有着许多不同； 但我们常常又以为自己 了解、或觉得自己的理 解是准确的； 其实不然，我们还需要 深入的沟通才能真正了 解和接纳对方。
心不通，则事不通！
人际沟通的原则
准确性原则： ——表达的意思要准确无误 完整性原则： ——表达的内容要全面完整
可是实际我却没有给它吃这么多。”
于是，两人大笑不止。宋太祖是个聪明人，马上有所领 悟，第二天就下旨任命这个大臣为司徒。
语言是有力量的
语言本身就是力量，语言技巧是我们在沟通过程
中最强有力的工具。语言可能使我们逃离灾祸， 也可能使我们陷入泥潭。 工作过程中，语言可以帮助我们去获得他人的理 解，并使与他人的沟通变成了可能。一个人对语 言的驾驭能力，可以反映这个人所处的状态和接 受的教育。
策略
信息处理风格和沟通策略
理智型 思考型
为思考者提供机会； 以谦虚的态度寻求沟 通； 给予他们充分信息； 客观对待事物；
直觉型
不要添加太多细节 抓住要点表达 强化实践中得出的结果
感觉型
明确你的价值观念； 突出你对他们的支持
不要轻易给他们答案 不要轻易否定他们的观点 告诉他们你的想法
客体分析专题运用：如何与领导沟通？
工作中最大的沟 通障碍是什么？
管理沟通的特征
管理沟通是为了达成预定的管理目标
管理沟通是沟通双方的相互行为
管理沟通需要有效的中介渠道
管理沟通的 特征
管理沟通需要设计有效的策略
管理沟通的原则
B
平等原则
宽容原则
A
沟 通 原 则
C
包容原则
诚信原则
E
D
互利原则
管理沟通过程模型图
反馈
思想
编码
渠道或媒介
译码
4、考虑受众的身份
后来，来了另一个旧友，他见 面说：“我主万岁！当年微臣随驾 扫荡芦州府，打破罐州城，汤元帅 在逃，拿住豆将军，红孩子当关， 多亏菜将军。” 朱元璋听了很高兴，立刻封他 做了御林军总管。
5、考虑受众的需要
案例链接：维多利亚的故事 有一天，维多利亚女王去参加社 交活动，而其丈夫却没有去。深夜了， 女王回到寝宫，只见房门紧闭着。 第一次，女王说：“我是女王。” 门没有开。 第二次，女王说：“维多利亚。” 门还是没开。 第三次，女王说：“你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸 出热情的双手欢迎女王。
管理沟通的艺术
福建省税务干部学院 林小芳
QQ：305502325 邮箱：ptlinxiaofang@
目录
1
管理沟通的理念
1 2 3
绪论部分 沟通客体策略 沟通主体策略
2
管理沟通的技能
1
面谈技能
2
倾听技能
第一部分
管理沟通的理念
பைடு நூலகம்
绪论 部分
沟通 客体 策略
第二节
沟通 主体 策略
第三节
第一节
二、激发受众的兴趣
* ** ***
明确对方的价值需求 确立共同价值观 注重沟通方式
案例视频：诸葛亮舌战群儒 D:\视频\三国演义精彩片段【舌战群儒】.flv
三、受众类型分析和策略选择
1、受众类型分析
• 心理需求分析：成就需要型、交往需要型
权力需要型 信息处理方式：思考型、感觉型、直觉型、知觉型 个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型 个体管理风格：创新型、官僚型、实干型、整合型