浅谈完完善客户经理制度

浅谈完善客户经理制度

摘要：客户经理是企业形象的代言人，是企业与零售户的纽带和桥梁，是负责对零售客户通过开展拜访等一系列沟通、交流活动，实施公司营销策略，协调和维护公司与零售户之间的关系，提高客户满意程度，进而促使客户忠诚，提升客户价值的商业流通企业的前台服务营销人员。本文就如何完善客户经理制度这一话题，从客户经理的性质、职责、工作方式与考核方式诸方面进行了阐述。

关键词：客户经理制度完善

伴随着全球经济一体化的进程，信息技术的进步使国内各大企业面临着极大的压力，过去“酒好不怕巷子深”的产品中心观念再也无法应对日益激烈的竞争，因此，客户关系管理正逐渐成为注目的焦点，各企业纷纷设置客户服务中心，充分发挥企业与顾客互动的功能，强化客户关系管理。烟草行业今年来也在积极实施客户经理制度，并取得了一定的成绩，但由于是国家垄断行业，产品销售没有严格意义上的竞争对手，客户在产品选择上没有很大的余地，因此在客户关系管理上客户经理制度的设置显得格外泛力。从目前情况来看，无论是对客户经理制度设置的认识，还是制度的建设，程序化管理，客户经理素质的提高，仍在起步阶段，有待进一步完善。

首先，我们谈谈客户建立在网络营销中的角色

一、烟草客户经理应是市场的经理人。在传统商业向现代物流转型中，我们首先要树立现代化的流通观念，开展现代化的营销，进行

客户细分和目标市场的选择。客户经理与客户以卷烟商品为纽带的反复接触和沟通中，逐步确立起客户的形态，明晰客户的经营状况以及该客户周围的消费群体等，正确定位市场、把握市场脉搏。如客户经理要熟知自己所辖市场内的适销品牌、客户的经营能力和未来发展的潜力等。

二、烟草客户经理应是客户的经理人。客户的经理应站在客户利益的角度接洽卷烟商品的购销和其他增值服务。代表客户的利益，应从客户最能感知的方面入手。一是提高客户的经营能力，卷烟经营户是以销售卷烟产品，适当赚取利润为目的的群体，为其提供优质的货源无疑会提升他们的利润率，所以，客户经理在走访中要根据客户的实际情况，向其推荐试销对路的产品，使其产生更好的效益。其次是帮助客户介绍现有产品，提升区内的潜在消费量和消化客户认为滞销的产品库存，达到销存的平衡，缓解客户的压力，提高客户的经营效益。二是努力引导客户向网络客户发展。我们在走访中会经常发现一些卷烟零售户认为自己店小生意轻，纳入正常的卷烟访送体系会感觉不适应，同时，对电子结算也往往认识不足，游离我们的销售体系，产生的结果是经常会被一些卷烟经营大户所蒙蔽，成为售假对象。对此，我们要在引导上下工夫，将其纳入正常访送体系后要开展一系列帮扶工作，使其尽快适应、尽早回归主渠道，从而寻求自我的发展。

三、烟草客户经理应是客户服务的经理人。在竞争日趋激烈的今天，商品的同质化对客户产生的影响将越来越少，所以，必须附带增值的服务。一是要建立完善的客户评价体系，目前我们有客户关系管

理系统作为总的评价系统，所以，客户经理必须对该系统的内容熟练掌握，并及时熟练地运用该系统对客户进行评价，分析客户的变化，从而寻求更好的商品营销和客户服务方案。二是要建立与客户沟通的平台以及开展差异化的服务。做客户服务就要做到“望、闻、问、切”。经常以探望的方式拜访客户，听客户讲他自己想讲的事，问及客户的疾苦，关切客户的利益。

其次、我们谈谈客户经理的性质

一、客户经理是公司销售策略的执行者

客户经理的工作本质就是在服务过程中实施客户关系管理，为客户提供全心全意、优质高效、全方位、多层次的服务，从而实现卷烟销售网络的保值增值。客户经理作为烟草公司服务营销战略的主要执行者，就是在加强客户研究的基础上做好客户服务，及时、准确、广泛地收集、整理、分析市场及客户信息，为公司管理决策层提供依据。

二、客户经理是联系企业与客户的桥梁和纽带

客户经理既是烟草公司的代表，又是卷烟零售户的代言人，是连接企业与客户的桥梁和纽带。一方面，通过与广大零售客户面对面地接触，客户经理就会将卷烟品牌、价格、投放以及其它行业政策和营销策略等信息向零售户传递；另一方面，客户经理又可以将市场动态、客户需求变化以及烟草公司的意见和建议等进行收集和反馈。因此，综合以上两方面，客户经理既代表烟草公司形象，又维护客户利益，无形中起到了桥梁和纽带的作用，有效推动了公司与客户的双赢。

三、客户经理是公司客户服务团队的核心

客户经理是最贴近市场一线的服务人员，对辖区市场动态及客户需求有着最为准确、全面、及时的了解，并且，客户经理通过与客户近距离、长时间的接触，可以更准确地把握客户的经营规模、品牌组成、销售结构、库存状况等。因此，客户经理要在既定服务规范的基础上组织电话订货员、送货员、专管员在各个环节提升服务水准，共同实施对零售客户的全方位管理和服务，并且在管理服务过程中，客户经理应起到主导核心作用。

第三、客户经理的主要职责

烟草行业在今后一个时期内，组织机构、管理体制、经营方式等都将不断发生改变。作为卷烟销售前台核心的客户经理，要明确自己的职责，努力提高服务质量，不断提升企业形象和核心竞争力，使企业能够发展壮大。要发挥应有的作用，客户经理必须明确以下七个主要职责：

一是全力满足零售客户的要求。客户经理在走访过程中，通过提问、倾听、观察等方法来了解和分析零售客户的真实需求，然后通过优质的售前、售中、售后等服务，给他们提供超值服务和附加服务，以此提高零售客户对企业的满意度和忠诚度。

二是收集、分析、整理卷烟市场的各种信息。了解市场动态，卷烟流向和需求变化，采取相应的营销方式，同时为企业决策层提供信息支持。

三是进行客户分类管理。按照经营规模、所处环境、发展潜力、守法情况等对零售户进行分类，建立零售户登记分类表和管理卡，对

零售户进行差异化和个性化的服务和管理，从而使卷烟销售工作得以健康有序发展。

四是做好卷烟品牌的市场培育工作。随着卷烟市场流通的加快，各种各样的新品牌会接踵而至。客户经理要做好销售的引导工作，培育好新的品牌，保障零售户销售利润的增加，使烟草工业企业和商业企业共同发展。

五是协调好送货员、电访员、专管员的工作，明确各自岗位职能，制定标准化的工作流程。同时加强相互之间的信息沟通和合作，使客户服务体系更加健全和规范。

六是做好对零售户和消费者的宣传、引导、解释工作。及时听取零售户的意见和建议，对零售户的投诉要迅速正确地予以解决，并善于化投诉为商机。

七是担负起组建和管理好销售服务团队的职责。随着形势的不断发展，需要客户经理制定营销目标，安排销售计划，进行监督、测评工作，建立出色的服务团队，使企业的营销方案和营销目标得以顺利实施和完成。

第四、客户经理的工作内容

烟草网络建设的发展可谓日新月异，从最初的访送一体模式，发展到现在的“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的现代商业流通模式，访销员的职能也发生了重大转变，转换成做市场、做客户的客户经理。客户经理是现代营销的产物，是实现客户满意目标的具体实践者，是企业与客户之间的桥梁和纽带，负责对卷烟零售店进