酒店前厅部案例.pptx
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酒店前厅部案例
前台百度文库务态度案例
9月19日，熟客梁先生早上入住8431房，一切 手续办完后，客人问前台服务员于次日2:00PM退房 可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务 员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以 ，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经 理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店 时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。
此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？
分析:
手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中， 也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。 酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。 不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对在哪 里遗失的等相关信息。贵重物品领取时，还应该复 印客人证件，写下收据证明（存档）。 如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦。
客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要 求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免 房费就反映到报社。
如何处理？
分析:
有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"工 作没有做好。客人要求道歉是应该的，换 房也是必须的，至于免房费，可以让客人 采用免费升级住房、送水果盆、下次来房 费给予相应折扣等变相免费方法，来达到 客人要求。
可能采用的做法及评析：
1）先请客房中心查房，若发现房内一切完好 如初，则同意退房，且全额退给客人押金，不收 取任何费用，希望他下次光临。这样做完全是相 信客人，息事宁人，况且酒店也没有什么损失。 要特别注意对档次较高的客人，应该这么处理； 但对档次较低又心存不轨的客人，这样做无疑是 给他提供了一个方便，今后将后患无穷。因此， 这个方法要因人而异。
2）若查房发现客房内被动过，则根据各酒 店不同规定按钟点房、半天或全天房价收取房 费。这样做也是合理的。因为客人动用过客房 内的物品，楼层服务员就要重新打扫。在程序 上该房也是由空房转为住房又转为走房，客人 理该付费。至于住店时间长短，取决于客人自 己，但酒店有酒店的规章制度，不得随意破坏 。这样客人也是可以接受的。
4）再次详细询问客人半小时住房的真实 原因，也可请保安部监控、楼层服务员等协助 了解该客人在楼层上的举动：如有否他人进入 过房间，房内有否动静等，根据不同情况采取 必要措施。这样做有可能会涉及客人隐私，但 为了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊 情况可以特殊处理。
5）查询客史档案，搞清该客人以前是否 有过类似情况。若有，则谢绝这位客人再次入 住酒店，并对此次行为收取全天房费。出现本 案例中的可疑情况，总台接待员应该引起注意 ，查询客史档案有助于了解真实情况。若客史 档案中有不良现象存在，则完全有必要采取果 断措施，这也是为了保障酒店正常运转和其他 大多数客人的利益。故此法较好。
3）酒店要保障宾客利益，是要保障大 多数合法公民的利益，而不是一小撮不法 分子的利益。因此，酒店员工应具备识别 及对付违法行为的基本知识和能力。
对酒店管理人员的启示：
1）酒店内不乏可疑人物及不法分子的存在 。作为酒店，首先，自身就应该树立起良好的 企业形象，杜绝违法犯罪事件在酒店内发生。 酒店，尤其是涉外酒店，是国家和民族形象的 一个窗口，是一个健康的公共场所，不是进行 非法交易或行为的场所。
2）在制度上要严格把关，以防某些 人乘虚而入。涉及到公安部门等的规定 ，要严格自觉遵守，不可睁一只眼，闭 一只眼。
客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间 太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退 还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的 ，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满， 无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐， 无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何 解决较妥？
分析:
10分钟的时间较短，个人认为，只要房间 设施没有动过，或者动的不多，可以象征性的 收点手续费,且注意讲话的措辞、语气及礼貌 礼仪。
谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入 住、开通该房电话、检查完该客人的登记单并 输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就 听到客梯“叮咚”一声，刚才的那位客人又下 来了，并且来到总台要求退房。理由是他不满 意该酒店的客房，不想住了。并且说他没动过 房间，所以酒店不应收取任何费用。
问题：对这半小时住房，前厅接待员 应如何处理呢？
3）不管客人是否用过房间，都按酒店规定收 取房费。因为从客人入住到退房的整个过程中， 酒店都付出了服务和成本。即使客人没有动过客 房内的物品，但也有可能带入了身上的酒气或在 房间内留下了烟味，酒店要通风、喷空气清新剂 清除异味，这些都要付出成本。况且客人也应为 其自身草率的开房决定负责。故此法虽然可能在 当时引起争执，但作为一个酒店，有些规定还是 要严格执行的。
案例经过：
某天深夜，一位客人来到某三星级酒店总台要求 住宿。总台接待员礼貌地按常规问他：“您好，先生 ，欢迎光临。请问您要什么样的房间？”“随便。”客人 答道。“请问先生一个人吗？那我为你准备一个豪华 单人间吧，房价是228元/间•天。”接待员依然热情地 说。“行，快点。”客人不耐烦地说。“您住一天吗？”“ 是，就一晚。”客人说着扔出了身份证，让总台接待 员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了房卡便去了 房间。
6）将错就错，请客人提出他对客房的不满 之处，酒店可另为他安排房间，直至他满意为 止。这样做有两种可能：一、客人提出的问题 在客房内确实存在，这是一个有效的顾客反馈 ，应该感谢这位客人；若客人只是故意找茬， 那么酒店将错就错会使他无地自容，也许最后 他会道出真相。因此，此法也是有利于问题解 决的。
前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高 的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。 我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另 一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时 ，满足客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上 司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一 种不受尊重的感觉。
客人投诉：
手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被 其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得 出手机号码及型号，所以就给他领走了。
前台百度文库务态度案例
9月19日，熟客梁先生早上入住8431房，一切 手续办完后，客人问前台服务员于次日2:00PM退房 可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务 员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以 ，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经 理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店 时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。
此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？
分析:
手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中， 也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。 酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。 不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对在哪 里遗失的等相关信息。贵重物品领取时，还应该复 印客人证件，写下收据证明（存档）。 如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦。
客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要 求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免 房费就反映到报社。
如何处理？
分析:
有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"工 作没有做好。客人要求道歉是应该的，换 房也是必须的，至于免房费，可以让客人 采用免费升级住房、送水果盆、下次来房 费给予相应折扣等变相免费方法，来达到 客人要求。
可能采用的做法及评析：
1）先请客房中心查房，若发现房内一切完好 如初，则同意退房，且全额退给客人押金，不收 取任何费用，希望他下次光临。这样做完全是相 信客人，息事宁人，况且酒店也没有什么损失。 要特别注意对档次较高的客人，应该这么处理； 但对档次较低又心存不轨的客人，这样做无疑是 给他提供了一个方便，今后将后患无穷。因此， 这个方法要因人而异。
2）若查房发现客房内被动过，则根据各酒 店不同规定按钟点房、半天或全天房价收取房 费。这样做也是合理的。因为客人动用过客房 内的物品，楼层服务员就要重新打扫。在程序 上该房也是由空房转为住房又转为走房，客人 理该付费。至于住店时间长短，取决于客人自 己，但酒店有酒店的规章制度，不得随意破坏 。这样客人也是可以接受的。
4）再次详细询问客人半小时住房的真实 原因，也可请保安部监控、楼层服务员等协助 了解该客人在楼层上的举动：如有否他人进入 过房间，房内有否动静等，根据不同情况采取 必要措施。这样做有可能会涉及客人隐私，但 为了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊 情况可以特殊处理。
5）查询客史档案，搞清该客人以前是否 有过类似情况。若有，则谢绝这位客人再次入 住酒店，并对此次行为收取全天房费。出现本 案例中的可疑情况，总台接待员应该引起注意 ，查询客史档案有助于了解真实情况。若客史 档案中有不良现象存在，则完全有必要采取果 断措施，这也是为了保障酒店正常运转和其他 大多数客人的利益。故此法较好。
3）酒店要保障宾客利益，是要保障大 多数合法公民的利益，而不是一小撮不法 分子的利益。因此，酒店员工应具备识别 及对付违法行为的基本知识和能力。
对酒店管理人员的启示：
1）酒店内不乏可疑人物及不法分子的存在 。作为酒店，首先，自身就应该树立起良好的 企业形象，杜绝违法犯罪事件在酒店内发生。 酒店，尤其是涉外酒店，是国家和民族形象的 一个窗口，是一个健康的公共场所，不是进行 非法交易或行为的场所。
2）在制度上要严格把关，以防某些 人乘虚而入。涉及到公安部门等的规定 ，要严格自觉遵守，不可睁一只眼，闭 一只眼。
客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间 太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退 还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的 ，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满， 无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐， 无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何 解决较妥？
分析:
10分钟的时间较短，个人认为，只要房间 设施没有动过，或者动的不多，可以象征性的 收点手续费,且注意讲话的措辞、语气及礼貌 礼仪。
谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入 住、开通该房电话、检查完该客人的登记单并 输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就 听到客梯“叮咚”一声，刚才的那位客人又下 来了，并且来到总台要求退房。理由是他不满 意该酒店的客房，不想住了。并且说他没动过 房间，所以酒店不应收取任何费用。
问题：对这半小时住房，前厅接待员 应如何处理呢？
3）不管客人是否用过房间，都按酒店规定收 取房费。因为从客人入住到退房的整个过程中， 酒店都付出了服务和成本。即使客人没有动过客 房内的物品，但也有可能带入了身上的酒气或在 房间内留下了烟味，酒店要通风、喷空气清新剂 清除异味，这些都要付出成本。况且客人也应为 其自身草率的开房决定负责。故此法虽然可能在 当时引起争执，但作为一个酒店，有些规定还是 要严格执行的。
案例经过：
某天深夜，一位客人来到某三星级酒店总台要求 住宿。总台接待员礼貌地按常规问他：“您好，先生 ，欢迎光临。请问您要什么样的房间？”“随便。”客人 答道。“请问先生一个人吗？那我为你准备一个豪华 单人间吧，房价是228元/间•天。”接待员依然热情地 说。“行，快点。”客人不耐烦地说。“您住一天吗？”“ 是，就一晚。”客人说着扔出了身份证，让总台接待 员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了房卡便去了 房间。
6）将错就错，请客人提出他对客房的不满 之处，酒店可另为他安排房间，直至他满意为 止。这样做有两种可能：一、客人提出的问题 在客房内确实存在，这是一个有效的顾客反馈 ，应该感谢这位客人；若客人只是故意找茬， 那么酒店将错就错会使他无地自容，也许最后 他会道出真相。因此，此法也是有利于问题解 决的。
前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高 的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。 我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另 一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时 ，满足客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上 司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一 种不受尊重的感觉。
客人投诉：
手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被 其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得 出手机号码及型号，所以就给他领走了。