化工ISO9000精细管理

随着我国化工产品市场竞争的日趋激烈，越来越多的化工企业竞相开展了贯彻ISO9000标准工作并取得了明显的效益。这种效益的体现不仅仅来自证书的“广告效应”，更重要的是ISO9000质量体系通过对企业行为的控制，达到对质量的控制。从质量体系文件发布、程序执行、问题反馈等化工产品设计各阶段，到跟踪监控，保证了质量体系文件的贯彻执行，从而在不同程度上促进了化工企业的管理质量、产品质量的稳步提高。然而在看到ISO9000标准带来正面效应的同时，反思体系运行以来所带来的负面影响和存在的问题，也给人们带来了困惑和迷茫。剖析存在的一些问题和现象有助于说明某些本质性的问题。

石油,化工

1 化工企业质量管理体系的基本现状

1.1 认证违规操作给ISO9000族标准理念带来的冲击

贯标初期，企业领导及全体员工也曾就贯标的目的达成了共识，即：贯标认证不仅是为了获取一张“市场准入证”，更重要的是提高质量管理水平，持续稳定地向用户提供优质的化工产品和服务。但随着我国认证步伐的加快，近几年来，认证机构也出现了为追求商业利益而降低要求的违规操作行为。

1.2 现行管理方式与贯标工作缺乏融合衔接

ISO9000 族标准为组织的管理提供了一个管理体系，要想发挥这个体系的效能，就要求各级管理人员时刻站在体系内，把日常管理工作与体系要求有机地融合在一起。可是，在体系运行中，不难看到有些企业的管理层却在体系构建之后，仍旧习惯于脱离体系，而仅凭自己的经验和传统的管理方式进行管理。为获得和保持证书，在迎接外审时不得不搞临时突击来提供“合格有效证据”，这样体系就只能是形同虚设。

1.3 习惯思维与全新管理模式的反差

ISO9000 族标准起源于西方，因此具有深厚的“西方文化”色彩，管理程序化是其最大的特点，而“写你要做的、做你写下的、记你已做的”则是2000版ISO9000 标准的精辟表达。当这一标准引入我国，在与东方的“人治文化”的交融过程中，二者不可避免地发生相互碰撞。保持质量管理体系(QMS)的有效运行比建立一个QMS更加困难，其中最大的难点不在于技术和资源，而是在于思想观念和意识。当前，ISO900旧族标准所贯穿的程序化管理思想与有些企业已经习惯于原有管理思想和模式仍存在着较大的反差。QMS文件是工作的依据与法规，需要时常参照，要忠实和有效地应用与执行。

1.4 部分企业质量体系文件缺乏企业特色，可操作性不强

应该看到，有些企业在贯标初期，由于对ISO9000族标准缺乏一定程度的认识和理解，不知道应该如何建立质量体系，因此，请咨询师指导有助于体系的建立和有效贯标。但有的咨询机构为了“咨询市场竞争”的需要，为了迎合某些组织“快取证”的要求，仅仅依靠所谓的“模板文件”，通过抄标准条款，抄其他企业的体系文件来帮助组织策划和建立“质量体系文件”，从质量手册、程序文件到作业文件，凡认证所要求的各种文件应有尽有。但与企业目前管理现状无法衔接，其结果必然是写的不能做，做的没有写。只是形成了一套毫无企业特色的质量管理体系文件，不仅达不到良好的控制效果，反而加剧“两张皮”现象的恶化和蔓延。

1.5 各种质量检查流于形式

检查是体系按PDCA循环运作中的第三步，目的是检验体系的遵守与落实情况，发现问题，拄㈩差距，使问题得到纠正和改进，最终提高企业的质量管理水平和产品质量。企业每年组织实施的内审活动、产品质量检查活动以及产品质量抽检复评等质量检查活动中暴露出的问题越来越多，如有些企业的内审员由于方方面面原因，通常只找一些容易整改的一般性质量问题，仅开出几张不痛不痒的不合格报告来应付各级领导和外审检查。而实际存在的问题很多，有些问题很严重，而在内审等活动中又没有被查出来。来自上面的行业检查也不外乎“听汇报、查资料、看现场、作肯定、提希望、下结论”。一般都能过关。久而久之也就普遍形成了一种习惯经验：“没有通不过的检查”。流于形式的检查甚至使广大员工产生了“检查不过如此”的负面影响;二是未能使纠正、预防措施这一改进工具充分发挥作用。

1.6 制度管理的根基不牢

QMS体系运行的支撑是制度管理，制度管理必须建立在一个合理、规范、严格的基础上，必须得到企业各级管理层的充分理解和支持。目前，不少企业的QMS制度管理至少还存在以下缺陷：

(1)制度所定的程序操作性不强

如不少管理程序，尤其是涉及多个部门接口关系的程序，规定不细致，接口不清晰，流向不顺畅，导致执行困难。此外，不少工艺和检验文件规定粗糙，与实际脱节。

(2)程序规定不完整

许多环节由于缺少有效版本的管理程序，往往依照领导或当事人的意愿行事，当领导或当事人变更时，使得后继者无所适从，“另起炉灶”，造成管理上的随意性。

(3)程序执行不到位

个别管理者对程序研究宣贯不够，或者认为程序是束缚自己的“绳索”，在实际工作中往往凭主观经验办事，对程序产生一种不正常的“逆反”心理。

2 质量体系有效性的评价

质量管理体系有效性是对顾客承诺的总结，是满足标准GB/T19001—20001.1：(a)需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品;(b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意度。

2.1 质量方针和质量目标的适宜性和实现情况

是否体现了组织的经营战略和质量承诺，反映了顾客的期望和要求，与组织的实际相适应及目标实现情况，各过程获得的业绩。

2.2 人力资源、基础设施和工作环境满足要求

如根据测量任务需要选用适当的设备，对关键质量特性配置了满足质量要求的测试条件和具有资格的人员，对生产和服务过程的重要过程，规定了合适的生产设备/方法/人员/适宜环境或开展过程、设备认可，对关键质量特性规定了合适的检测设备/方法/人员/适宜环境，其精密度、准确度满足要求。

2.3 主要过程和关键活动达到预期结果

关键质量特性、重要工序的监控包括：人(培训、持证上岗)、机(日常维护、需要时对设备认可)、料(符合图纸、工艺、保持标识)、法(作业指导书、质量记录、统计技术)、环(符合工作条件要求和相关法规要求)、信息(质量信息过程、反馈渠道畅通)，特别是对产品或服务过程的关键质量特性、重要的工艺参数进行监视和控制，并制定了适宜的操作指导文件。

2.4 产品与顾客、法律法规和预期用途要求的符合性和稳定性

在策划产品的监视和测量活动时，充分考虑并依据法规/产品标准/内控标准/合同、检验指导书、记录要求等所有必要的基本文件要求明确，原材料、外购件、外协作件进货检验均有书面的检验规程，包括必要的检验要求和放行准则，确定进货检验范围时，考虑了包括外包过程的控制程度和提供合格的证据，并按规定进行，对主要原材料的质量要求满足最终产品的质量要求;有过程检验程序规定并包括必要的检验要求和放行准则，最终产品检测项目完整、检测方法适宜、检测设备充分及检测结果符合规定，记录表明放行者并足以证明产品合格，国家抽查质量情况。

2.5 顾客满意程度方面